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呼叫中心是什么?系統(tǒng)架構(gòu)詳細(xì)介紹

原創(chuàng)

2022/08/30 13:48:16

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 5246

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)一般作為企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，它是利用通信技術(shù)CTI和ACD技術(shù)實(shí)現(xiàn)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)。這種呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)更有效地為客戶(hù)服務(wù)，解決客戶(hù)咨詢(xún)或其他問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。對(duì)于許多使用呼叫系統(tǒng)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，除使用其相關(guān)功能外，他們還非常了解系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。今天，本文將介紹呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

呼叫中心是什么配圖1

呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)：

呼叫中心系統(tǒng)與其他企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)相同，由多個(gè)相關(guān)功能組成一個(gè)功能模塊，并通過(guò)多個(gè)不同的功能模塊組合一些系統(tǒng)功能。對(duì)于呼叫中心，可分為客戶(hù)端、呼叫中心、座位端和數(shù)據(jù)庫(kù)四個(gè)部門(mén)。呼叫中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)已經(jīng)完善，現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)的基本組成部分包括程控交換機(jī)(PBX).自動(dòng)呼叫分配器(ACD)，CTI服務(wù)器、交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)(IVR)，坐席Agent，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng);可擴(kuò)展部件包括預(yù)見(jiàn)自動(dòng)外撥系統(tǒng);PDS，錄音系統(tǒng)等。

呼叫中心是什么配圖2

1.程控交換機(jī)(PBX)

呼叫中心有一個(gè)基本功能，即根據(jù)客戶(hù)需求或客服狀態(tài)轉(zhuǎn)移電話(huà)。該功能主要是通過(guò)程控交換機(jī)(PBX)為存在于呼叫中心的電話(huà)呼叫交換系統(tǒng)中，具有電話(huà)交換功能，支持電話(huà)轉(zhuǎn)接，實(shí)現(xiàn)大容量電話(huà)的呼入/呼出處理。

2.自動(dòng)呼叫分配ACD

該功能幫助客戶(hù)自動(dòng)分配電話(huà)，將接入電話(huà)轉(zhuǎn)移到正確座席，形成良好的排隊(duì)機(jī)制，因此，ACD它也可以成為排隊(duì)機(jī)。但企業(yè)也應(yīng)該明白，它是一個(gè)軟件應(yīng)用程序，不同于熱線(xiàn)電話(huà)系統(tǒng)和自動(dòng)響應(yīng)系統(tǒng)。

呼叫中心是什么配圖3

3.CTI服務(wù)器

專(zhuān)業(yè)說(shuō)法，計(jì)算機(jī)電話(huà)集成(CTI)用于處理信息系統(tǒng)的電話(huà)設(shè)施，一旦建立了這個(gè)鏈接，就可以在工作站之間同時(shí)發(fā)送和轉(zhuǎn)移客戶(hù)數(shù)據(jù)和呼叫電話(huà)線(xiàn)路。也許這句話(huà)有點(diǎn)難理解，我們用實(shí)際的例子更容易理解。例如，通過(guò)CTI服務(wù)器、電話(huà)員可以對(duì)呼叫者有一個(gè)大致的了解，比如姓名.聯(lián)系方式或之前提交的服務(wù)請(qǐng)求，也可以在未來(lái)將呼叫信息和電話(huà)線(xiàn)發(fā)送給運(yùn)營(yíng)商，以減少收集和尋找呼叫信息的時(shí)間。

4.交互式語(yǔ)音響應(yīng)系統(tǒng)系統(tǒng)(IVR)

IVR通過(guò)企業(yè)語(yǔ)音導(dǎo)航，直接提供呼叫者自動(dòng)回復(fù)信息的功能。IVR模塊，客戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)按鈕從系統(tǒng)中獲取預(yù)先錄制的數(shù)字語(yǔ)音信息。

5.坐席Agent

完成電話(huà)人工服務(wù)，通過(guò)語(yǔ)音信令鏈路與排隊(duì)機(jī)連接，接受CTI服務(wù)器務(wù)器控制WEB應(yīng)用服務(wù)器連接實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作。根據(jù)客戶(hù)需求，可以進(jìn)行自動(dòng)語(yǔ)音響應(yīng)，手動(dòng)座椅可以與客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的對(duì)話(huà)。

6.數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)

數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)許多企業(yè)服務(wù)系統(tǒng)非常重要，呼叫中心也是如此。對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)庫(kù)是其信息源和信息存儲(chǔ)器。可以存儲(chǔ)客戶(hù)信息.客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求信息.咨詢(xún)信息.歷史通話(huà)記錄等。

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