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呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)功能介紹，可接入哪些號(hào)碼?

原創(chuàng)

2022/08/18 14:46:37

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 2464

本文摘要

企業(yè)選擇建立呼叫中心系統(tǒng)來(lái)優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)流程，通過(guò)接入相應(yīng)的號(hào)碼處理客戶(hù)來(lái)電，并與來(lái)電彈屏進(jìn)行處理、語(yǔ)音導(dǎo)航、配合工單等基本功能，提高客戶(hù)服務(wù)效率。接下來(lái)，我們將討論呼叫中心系統(tǒng)的基本功能和支持訪(fǎng)問(wèn)的號(hào)碼類(lèi)型。

呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)功能介紹配圖1

　　呼叫中心系統(tǒng)基本功能

　　1、座席基本功能：

　　一般來(lái)說(shuō)，一個(gè)座席由客服人、電腦和配套電話(huà)設(shè)備組成，座席功能是其他功能的基礎(chǔ)。在天潤(rùn)融通呼叫中心系統(tǒng)頁(yè)面，座椅基本功能包括常規(guī)呼入呼出、座席工作狀態(tài)調(diào)整、座席轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出等。

　　2、智能語(yǔ)音導(dǎo)航

　　語(yǔ)音導(dǎo)航可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)分流指導(dǎo)，最常見(jiàn)的是IVR語(yǔ)音導(dǎo)航，客戶(hù)可根據(jù)其按鍵提示獲得相應(yīng)的服務(wù)，該功能的合理應(yīng)用可為客戶(hù)接待奠定良好的基礎(chǔ)。

呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)功能介紹配圖2

　　3、來(lái)電彈屏

　　來(lái)電彈出屏可以有效提高客戶(hù)服務(wù)效率。當(dāng)客戶(hù)打電話(huà)時(shí)，他們可以看到號(hào)碼和所有權(quán)。如果是老客戶(hù)，會(huì)顯示歷史通話(huà)記錄和工單記錄，有助于座席掌握來(lái)電客戶(hù)信息，提高接待效率。

　　4、CRM和工單管理

　　天潤(rùn)融通呼叫中心支持CRM與工單系統(tǒng)的結(jié)合可以及時(shí)識(shí)別來(lái)電客戶(hù)的名稱(chēng)、地域、如果新客戶(hù)能創(chuàng)建工單并跟蹤聯(lián)系方式和歷史記錄，隨時(shí)記錄和提醒，優(yōu)化整合客戶(hù)資源。

　　5、ACD話(huà)務(wù)分配

　　ACD電話(huà)分配包括兩個(gè)模塊：排隊(duì)和呼叫分配。排隊(duì)模塊可實(shí)現(xiàn)留言排隊(duì)和重要客戶(hù)優(yōu)先排隊(duì)。呼叫分配模塊可根據(jù)客戶(hù)區(qū)域進(jìn)行、呼入時(shí)間、座席忙線(xiàn)狀態(tài)等要求將來(lái)電均勻分配給座席，確保客戶(hù)能夠得到適當(dāng)?shù)姆?wù)，有利于客戶(hù)服務(wù)效率最大化。

　　6、后臺(tái)管理

　　客服的每個(gè)電話(huà)都有錄音，后臺(tái)管理功能可以實(shí)時(shí)查詢(xún)電話(huà)記錄，了解當(dāng)前座席工作情況，統(tǒng)計(jì)座席工作數(shù)據(jù)，如接通率、排隊(duì)情況、滿(mǎn)意率、通話(huà)細(xì)節(jié)等，企業(yè)可根據(jù)需要導(dǎo)出不同類(lèi)型的報(bào)表，為客服考核和管理提供數(shù)據(jù)支持。

呼叫中心系統(tǒng)基礎(chǔ)功能介紹配圖3

　　支持接入的號(hào)碼類(lèi)型1、400號(hào)碼

　　400號(hào)長(zhǎng)達(dá)10位，是電信運(yùn)營(yíng)商推出的電信增值業(yè)務(wù)。目前已廣泛應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的售前服務(wù)、售后客戶(hù)服務(wù)。一個(gè)400號(hào)碼可以綁定業(yè)原有的多個(gè)實(shí)體電話(huà)，企業(yè)只需要公布一個(gè)全國(guó)統(tǒng)一的400號(hào)，簡(jiǎn)單易記。而且400號(hào)對(duì)全國(guó)各地的主叫用戶(hù)免收長(zhǎng)途費(fèi)，只收取本地電話(huà)費(fèi)，讓用戶(hù)更愿意打電話(huà)給企業(yè)。

　　2、95或者1010短號(hào)

　　它可以用作接入號(hào)碼，但也需要綁定相關(guān)的固定電話(huà)線(xiàn)路。中國(guó)工商銀行的官方電話(huà)95588就是這樣，

　　3、固定電話(huà)

　　無(wú)論是企業(yè)固話(huà)還是家庭固話(huà)，都可以作為企業(yè)呼叫中心的接入號(hào)。

　　4、手機(jī)號(hào)碼

　　除固定電話(huà)，一些企業(yè)還使用手機(jī)號(hào)碼作為宣傳號(hào)碼。當(dāng)然，呼叫中心系統(tǒng)也支持手機(jī)號(hào)碼訪(fǎng)問(wèn)，并可以通過(guò)設(shè)備轉(zhuǎn)換為有形的電話(huà)線(xiàn)路。

　　呼叫系統(tǒng)是企業(yè)與客戶(hù)溝通的重要平臺(tái)。天潤(rùn)通信呼叫中心通過(guò)完善的通話(huà)功能支持企業(yè)客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)的發(fā)展，并致電彈出屏幕、語(yǔ)音導(dǎo)航、話(huà)務(wù)分配、CRM與工單管理、配合后臺(tái)管理等功能，支持接入400、95號(hào)、1010號(hào)等不同類(lèi)型的號(hào)碼，滿(mǎn)足企業(yè)客服需求，提高客服效率。

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