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網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服功能齊全，具備完整會(huì)話流程可實(shí)時(shí)監(jiān)控

原創(chuàng)

2022/05/27 10:57:35

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1502

本文摘要

各大網(wǎng)站現(xiàn)在都在使用種類各異的網(wǎng)頁(yè)在線客服，那么網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服具備什么特點(diǎn)?經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對(duì)于會(huì)話流程的完成程度，以及實(shí)時(shí)反饋等內(nèi)容非?？粗兀乙残枰斯f(xié)同提高工作效率，具備這些特點(diǎn)，才會(huì)被企業(yè)選中。

　　各大網(wǎng)站現(xiàn)在都在使用種類各異的網(wǎng)頁(yè)在線客服，那么網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服具備什么特點(diǎn)?經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)對(duì)于會(huì)話流程的完成程度，以及實(shí)時(shí)反饋等內(nèi)容非?？粗?，而且也需要人工協(xié)同提高工作效率，具備這些特點(diǎn)，才會(huì)被企業(yè)選中。

網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服配圖1

　　完整會(huì)話流程

　　網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服，需要具備自己完整的會(huì)話流程，這樣才能給用戶一個(gè)好的溝通體驗(yàn)。要具備渠道自定義配置，針對(duì)每個(gè)渠道的不同特點(diǎn)，設(shè)定專門(mén)的場(chǎng)景，例如設(shè)置不同的開(kāi)場(chǎng)白、排隊(duì)規(guī)則等。

　　還需要具備的會(huì)話邀請(qǐng)的功能，分為主動(dòng)邀請(qǐng)和自動(dòng)邀請(qǐng)，主動(dòng)邀請(qǐng)是座席內(nèi)客服看到訪客主動(dòng)發(fā)起的會(huì)話，而自動(dòng)邀請(qǐng)是支持系統(tǒng)按照訪客瀏覽時(shí)間進(jìn)行自動(dòng)邀請(qǐng)。有完整的會(huì)話引導(dǎo)、會(huì)話排隊(duì)、會(huì)話分配、會(huì)話接入、會(huì)話超時(shí)、會(huì)話結(jié)束以及滿意度評(píng)價(jià)等流程。

網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服配圖2

　　及時(shí)監(jiān)控反饋

　　因?yàn)榫W(wǎng)頁(yè)的變動(dòng)和刷新速度很快，因此網(wǎng)頁(yè)在線客服系統(tǒng)需要及時(shí)進(jìn)行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并及時(shí)解決問(wèn)題。監(jiān)控分為在線監(jiān)控、座席監(jiān)控和會(huì)話監(jiān)控，多角度對(duì)會(huì)話服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控。

　　而且還可以生成相關(guān)的報(bào)表，統(tǒng)計(jì)會(huì)話數(shù)、接入率、留言、排隊(duì)以及滿意度的情況。幫助企業(yè)及時(shí)調(diào)整在線客服的服務(wù)方向，及時(shí)找到問(wèn)題，彌補(bǔ)不足之處。

網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服配圖3

　　人工協(xié)同提速

　　網(wǎng)頁(yè)中常見(jiàn)的在線客服，也有很多是機(jī)器人，因?yàn)楝F(xiàn)在的咨詢量非常龐大，單純依靠人工還是有一定的弊端，因此采用人工協(xié)同的方式，能夠提高回復(fù)用戶的速度。

　　通過(guò)機(jī)器人初步了解訪客意圖，同時(shí)可以通過(guò)豐富知識(shí)庫(kù)的方式，和用戶展開(kāi)多輪對(duì)話，降低人工成本。現(xiàn)在機(jī)器人處理問(wèn)題的能力水平也在逐步提高，支持輸出多媒體文件以及文本消息，旨在進(jìn)一步提升用戶的體驗(yàn)。

　　網(wǎng)站常用的網(wǎng)頁(yè)在線客服注重基本的實(shí)用性，雖然現(xiàn)在市場(chǎng)中相關(guān)的系統(tǒng)越來(lái)越多，但是企業(yè)應(yīng)該學(xué)會(huì)進(jìn)行分辨，尤其是在會(huì)話流程、監(jiān)控反饋以及人工協(xié)同方面進(jìn)行詳細(xì)的了解，在這些方面不斷進(jìn)行完善，從而系統(tǒng)才能帶給用戶更好的體驗(yàn)，提高資源的轉(zhuǎn)化。

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