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客服工單系統(tǒng)有哪些功能？這些核心功能不能少

原創(chuàng)

2024/04/29 17:47:39

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2257

本文摘要

對于企業(yè)來說，客服工單系統(tǒng)是在客戶服務(wù)中必不可少的系統(tǒng)之一，客服工單系統(tǒng)的基本功能一般包括工單分配、提醒、轉(zhuǎn)移、篩選等，大部分工單系統(tǒng)都支持多終端消息統(tǒng)一管理，多渠道接入方便客服處理，提高辦公效率，那么客服工單系統(tǒng)有哪些功能?這些客服工單系統(tǒng)的核心功能不能少。

客服工單系統(tǒng)有哪些功能

客服工單系統(tǒng)核心功能介紹：

一、靈活配置

原生工作流引擎，圖形化拖拽設(shè)計，輕松應(yīng)對各種復(fù)雜流程，效率和靈活性大幅提升

豐富的組件類型，根據(jù)實際場景自定義業(yè)務(wù)字段，充分滿足各類信息錄入需求

靈活的工單模板與多類型工單表單，自定義工單視圖展現(xiàn)，精準(zhǔn)處理客戶訴求

二、多種智能分配策略

平均分配、隨機分配、自主領(lǐng)取、補齊分配、熟客優(yōu)先等多種工單分配方式，最大化滿足企業(yè)業(yè)務(wù)需求，支持預(yù)設(shè)節(jié)點處理人、人工指派、空閑人員主動搶單

多維度配置SLA高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)目標(biāo)，多種響應(yīng)動作，強力督促業(yè)務(wù)處理人員按時完成既定服務(wù)目標(biāo)，協(xié)助管理人員及時作出對策

系統(tǒng)消息、短信、郵件、釘釘、企業(yè)微信等多種提醒方式，一鍵關(guān)注和催促問題工單，高效跟進(jìn)，持續(xù)跟蹤

三、接入、流轉(zhuǎn)、監(jiān)控、統(tǒng)計實現(xiàn)工單全流程閉環(huán)

PC/移動網(wǎng)頁、微信公眾號等渠道提交的工單，統(tǒng)一接入，統(tǒng)一管理

工單一鍵下發(fā)，實現(xiàn)多個部門串聯(lián)，大幅提高運轉(zhuǎn)效率

與外部系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)跨部門、跨系統(tǒng)的閉環(huán)流轉(zhuǎn)，保障客戶服務(wù)質(zhì)量

從工單創(chuàng)建到流轉(zhuǎn)全程監(jiān)控、留痕，操作清晰可見，服務(wù)全程可視化多維度靈活統(tǒng)計業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，驅(qū)動企業(yè)精細(xì)化運營

四、各類場景高效打通

將工單管理與現(xiàn)場服務(wù)兩種場景融合，線上進(jìn)行派單和流轉(zhuǎn)，線下客戶現(xiàn)場進(jìn)行實施處理，打通線上和線下，隨時隨地服務(wù)客戶

完全打通企業(yè)、服務(wù)商與現(xiàn)場服務(wù)人員之間的數(shù)據(jù)鏈路，實現(xiàn)高效協(xié)同

無縫對接釘釘、企業(yè)微信、企業(yè)ERP/CRM等第三方辦公系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)貫穿

除了上述四點核心功能以外，客服工單系統(tǒng)還需要支持

1、創(chuàng)建工單：客戶、客服、第三方應(yīng)用皆可創(chuàng)建工單。

2、分派工單：如需將工單分派給其他人處理，可變更處理人字段，選取一個對象。

3、搶單(未分派的)：若工單的處理人字段為客服組，而非具體的客服人員，那么這張工單就是“未分派的 NEW”狀態(tài)的工單，需要客服組的成員主動響應(yīng)。

4、工單的流轉(zhuǎn)(處理人變更)：客服人員可以手工分派下一個處理人。系統(tǒng)管理員可以預(yù)設(shè)工作流，讓工單自動“流經(jīng)”多個工作節(jié)點。

5、基于工單的協(xié)同：工單，將客戶與企業(yè)人員及外援，串聯(lián)成一個解決問題的臨時工作小組。

6、實時消息推送：協(xié)同的基礎(chǔ)是信息共享，工單消息實時送達(dá)用戶界面，同步推送到App和郵箱。

7、關(guān)閉工單：當(dāng)工單狀態(tài)變更為“處理完畢Solved”，系統(tǒng)自動延遲3日關(guān)閉工單(延遲時間可自定義)。也可以由具有審計權(quán)限的客服人員，執(zhí)行審核動作，手動關(guān)閉工單(在系統(tǒng)自動執(zhí)行關(guān)閉動作之前)。

8、服務(wù)評價：當(dāng)工單狀態(tài)變更為“處理完畢”，系統(tǒng)自動推送服務(wù)評價問卷給客戶。

9、自定義工單視圖：工單視圖就是預(yù)先配置好的工單列表，供快速分類查看所需工單。管理員可以配置供所有客服人員使用的視圖，或者僅限部分客服組可見。普通客服可以為自己配置私有的視圖。

10、批量導(dǎo)入建單：屬于“高級建單”權(quán)限。將排滿任務(wù)的 excel 文件導(dǎo)入系統(tǒng)，即可一次性生成多個相應(yīng)的任務(wù)工單，并分派給指定處理人。

相關(guān)拓展：

工單的3個分配方式：

1、循環(huán)分配方式

也就是以順序循環(huán)的方式向所有的客服人員和技術(shù)人員分配工單，這是一種最簡單、最基礎(chǔ)的工單分配方式

2、負(fù)載分配

有新對話進(jìn)來時，優(yōu)先分配給當(dāng)前對話數(shù)或是當(dāng)日工作量最少的的客服，以均衡負(fù)載

3、技能分配

將客戶工單按照既定規(guī)則分配給對應(yīng)的專業(yè)解決人員

客服工單管理系統(tǒng)能夠解決多個日常運營中的問題，當(dāng)然一個優(yōu)秀的客服工單系統(tǒng)除了要具備基本功能以外還需要有相關(guān)的核心功能，真正幫助企業(yè)實現(xiàn)在客戶服務(wù)層面上注入一股新的價值。