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智能話務(wù)質(zhì)檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)話務(wù)質(zhì)量問(wèn)題

原創(chuàng)

2024/01/03 11:17:01

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2275

本文摘要

智能話務(wù)質(zhì)檢，能夠自動(dòng)對(duì)電話外呼系統(tǒng)中的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，通過(guò)分析錄音數(shù)據(jù)，了解呼叫中心員工的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)話務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并能提供相關(guān)的改進(jìn)建議，有效解決呼叫中心服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

智能話務(wù)質(zhì)檢，能夠自動(dòng)對(duì)電話外呼系統(tǒng)中的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析，通過(guò)分析錄音數(shù)據(jù)，了解呼叫中心員工的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)話務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并能提供相關(guān)的改進(jìn)建議，有效解決呼叫中心服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。

智能話務(wù)質(zhì)檢

系統(tǒng)組成

電話外呼系統(tǒng)通過(guò)外接錄音采集設(shè)備，實(shí)時(shí)采集來(lái)自電話的通話內(nèi)容，并將其實(shí)時(shí)存入數(shù)據(jù)庫(kù)。

自動(dòng)對(duì)錄音進(jìn)行分析，通過(guò)分析通話內(nèi)容來(lái)了解座席的工作狀態(tài)和工作質(zhì)量。

將座席的錄音進(jìn)行分類管理，包括人工質(zhì)檢、自動(dòng)質(zhì)檢以及隨機(jī)抽聽(tīng)，可以根據(jù)需要進(jìn)行設(shè)置。

對(duì)錄音進(jìn)行分析，了解座席的服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)建議。

將錄音信息和客戶信息等數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，方便查詢和管理。

功能概述

1、按照一定的規(guī)則，自動(dòng)對(duì)電話外呼系統(tǒng)中的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)分析。

2、根據(jù)錄音內(nèi)容，自動(dòng)判斷業(yè)務(wù)水平，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

3、根據(jù)用戶需求，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)。

4、實(shí)時(shí)錄音，支持任意時(shí)間點(diǎn)的數(shù)據(jù)查詢。

5、全量數(shù)據(jù)備份，確保數(shù)據(jù)安全。

使用優(yōu)勢(shì)

1.為企業(yè)的管理人員提供完整的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題。

2.自動(dòng)分析錄音數(shù)據(jù)，將語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行分類，幫助企業(yè)從根本上了解客戶需求和偏好。

3.為企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展提供重要依據(jù)，通過(guò)對(duì)錄音的分析，找到改進(jìn)點(diǎn)并提出合理建議。

4.幫助企業(yè)完善人員管理制度，提高員工工作效率和質(zhì)量。

質(zhì)檢流程

1、客戶撥打電話，智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)將客戶的聲音轉(zhuǎn)化為文本;

2、自動(dòng)記錄通話內(nèi)容，包括通話時(shí)長(zhǎng)、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣變化等;

3、智能語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)將文本轉(zhuǎn)成語(yǔ)音，并與錄音進(jìn)行對(duì)比;

4、系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)語(yǔ)音內(nèi)容進(jìn)行評(píng)分，并輸出結(jié)果報(bào)告，包括分?jǐn)?shù)、平均分、質(zhì)量等級(jí)等。

應(yīng)用場(chǎng)景

1、企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管控：及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服人員在工作中的問(wèn)題，對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升服務(wù)水平。

2、滿意度調(diào)查：對(duì)公司內(nèi)部服務(wù)水平進(jìn)行評(píng)估，提出改善建議，提升服務(wù)水平。

3、投訴處理：了解服務(wù)質(zhì)量和解決問(wèn)題效率。

4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：了解客服人員的工作效率和質(zhì)量，從而為部門(mén)考核提供數(shù)據(jù)支持。

5、為市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)提供依據(jù)：為企業(yè)制定市場(chǎng)營(yíng)銷策略提供依據(jù)，提高企業(yè)的市場(chǎng)占有率。

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