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呼叫中心座席，需要掌握電話客服哪些知識(shí)？

原創(chuàng)

2024/01/02 09:58:46

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2315

本文摘要

呼叫中心座席，顧名思義，就是在一個(gè)呼叫中心里做接聽電話的崗位。電話客服一般分為座席和外呼兩種。座席工作內(nèi)容是接聽客戶來電，外呼工作內(nèi)容是給客戶打電話。在座席這個(gè)崗位上，員工要將自己的業(yè)務(wù)知識(shí)通過電話的形式傳遞給客戶，并解答疑問，幫助解決問題。呼叫中心座席需要掌握電話客服的所有知識(shí)，包括售前咨詢、電話營(yíng)銷、線索回訪、信息收集、售后服務(wù)等技巧。?

呼叫中心座席，顧名思義，就是在一個(gè)呼叫中心里做接聽電話的崗位。電話客服一般分為座席和外呼兩種。座席工作內(nèi)容是接聽客戶來電，外呼工作內(nèi)容是給客戶打電話。在座席這個(gè)崗位上，員工要將自己的業(yè)務(wù)知識(shí)通過電話的形式傳遞給客戶，并解答疑問，幫助解決問題。呼叫中心座席需要掌握電話客服的所有知識(shí)，包括售前咨詢、電話營(yíng)銷、線索回訪、信息收集、售后服務(wù)等技巧。

呼叫中心座席

售前咨詢

客戶打電話過來，座席要通過溝通言語，判斷其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，然后進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)的介紹，讓他們了解到自己想要購買的產(chǎn)品。

銷售人員在跟客戶打電話之前，要做好準(zhǔn)備工作，包括了解公司的企業(yè)文化、企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品服務(wù)等。

電話營(yíng)銷

1.電話號(hào)碼：姓名、年齡、性別、職業(yè)、居住地、收入等。

2.背景信息：公司名稱、所在行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等。

3.需求信息：現(xiàn)在的主要問題是什么?問題是否已經(jīng)解決?現(xiàn)在有沒有什么其他問題?是否需要公司提供幫助?

4.購買意愿：在電話中了解到，對(duì)公司產(chǎn)品很感興趣，想了解更多，是否愿意在以后購買其他產(chǎn)品。

5.意向客戶：通過與意向客戶的交談，判斷是否有購買意向，或者可以成為公司的潛在客戶。

6.電話溝通技巧：通話時(shí)間不要太長(zhǎng)，聲音要盡量柔和。

線索回訪

客戶線索回訪是一種有效的拓展方式，其目的是了解市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的意見，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，有針對(duì)性地改進(jìn)和完善產(chǎn)品或服務(wù)，提高產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。

客服人員要了解市場(chǎng)需求，對(duì)反饋意見進(jìn)行分析，以便在日后的產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)過程中不斷改進(jìn)和完善。也可以根據(jù)反饋的意見，及時(shí)向公司反饋銷售情況和反饋信息，以便公司能夠及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。

信息收集

作為一名電話客服，當(dāng)有來電詢問問題時(shí)，需要先詢問是否需要幫助，如果需要，將問題記錄下來并轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員。如果不需要幫助，可以記錄下客戶的姓名和聯(lián)系方式等信息。對(duì)于那些不能進(jìn)行有效溝通的，可以選擇轉(zhuǎn)到其他座席或者其他部門。

售后服務(wù)

在整個(gè)過程中扮演的角色是客服人員，要把問題解決掉，不能讓問題反復(fù)出現(xiàn)。所以，座席要有較強(qiáng)的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠快速處理客戶遇到的問題。

需要對(duì)產(chǎn)品、公司、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等信息有一定了解，這有助于座席根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行產(chǎn)品推薦，并且在工作中有一定的營(yíng)銷意識(shí)，能夠把產(chǎn)品宣傳出去。

呼叫中心座席是企業(yè)與客戶之間溝通的橋梁，在企業(yè)發(fā)展過程中發(fā)揮著重要作用。呼叫中心座席人員要時(shí)刻保持清醒的頭腦和敏銳的洞察力，積極學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)和技巧，提升自己的業(yè)務(wù)水平。只有這樣才能為企業(yè)提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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