隨著企業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識到人工質(zhì)檢在企業(yè)發(fā)展中起到的重要作用，但在實際工作中，由于工作量大、人員少等問題，人工無法實現(xiàn)全覆蓋，企業(yè)開始探索更高效、便捷的質(zhì)檢方式。
通話質(zhì)檢系統(tǒng)是一套完善的通話質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，幫助企業(yè)解決人工電話質(zhì)檢效率低、質(zhì)量差、成本高等問題，充分發(fā)揮電話語音技術(shù)在銷售服務(wù)中的優(yōu)勢，幫助企業(yè)建立高效、準(zhǔn)確、可靠、合理的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。
系統(tǒng)主要是利用先進的計算機技術(shù)，對電話外呼業(yè)務(wù)的全過程進行實時的錄音，并將錄音與質(zhì)檢規(guī)則結(jié)合起來，對話務(wù)處理的各個環(huán)節(jié)進行嚴(yán)格管理和控制，以便及時發(fā)現(xiàn)問題，防止錯誤發(fā)生，以保證業(yè)務(wù)的正常進行。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以與座席人員的呼叫管理系統(tǒng)相結(jié)合，使管理人員對座席人員的工作進行全程監(jiān)控、管理和指導(dǎo)。
通話質(zhì)檢系統(tǒng)通過錄音文件與錄音數(shù)據(jù)相結(jié)合，對通話過程中出現(xiàn)的問題及時發(fā)現(xiàn)并糾正。通過統(tǒng)計報表對座席人員工作過程中的各項指標(biāo)進行統(tǒng)計分析，為管理者提供真實、全面、客觀的數(shù)據(jù)支撐。
通話質(zhì)檢系統(tǒng)核心功能
話務(wù)統(tǒng)計
話務(wù)統(tǒng)計主要包括接通數(shù)、接通率、接通時長等統(tǒng)計，每一個座席人員在座席服務(wù)中都需要對自己的工作進行記錄和統(tǒng)計，以便上級管理人員以及座席人員自己對自身的工作進行考核，并且將座席人員在座席服務(wù)中的表現(xiàn)反饋給管理人員，以便于管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。
話務(wù)統(tǒng)計報表可分為座席員接電統(tǒng)計報表、座席員通話質(zhì)量統(tǒng)計報表、座席員通話時長統(tǒng)計報表。通過這些報表，管理人員可以清晰地了解座席人員的工作情況，了解座席員在通話中存在的問題，及時發(fā)現(xiàn)并糾正這些問題，以保證工作的正常進行，提高工作效率。
通話錄音
通話錄音是電話外呼系統(tǒng)中最重要的功能之一，可以對座席人員在接聽電話過程中的對話內(nèi)容進行實時錄音，從而有效地提高座席人員的工作效率和工作質(zhì)量。
通話錄音系統(tǒng)提供了多種方式，用戶可以選擇采用人工錄音、自動錄音、電話錄音器等方式。
系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇的方式進行錄音，系統(tǒng)還提供了多種錄音方式，如：回放錄音、自動記錄和電話錄音器等。系統(tǒng)能夠?qū)νㄔ掃^程中的語音數(shù)據(jù)進行分析，為座席人員提供服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。
質(zhì)檢報表
統(tǒng)計報表能夠真實反映座席的工作情況，將工作情況以數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)出來，可以幫助管理者了解座席的工作內(nèi)容，便于管理者做出正確的決策。
主要包含功能和報表兩部分：
1、功能：通過呼叫管理系統(tǒng)中的錄音文件進行質(zhì)檢，包括錄音文件是否完整、是否有明顯的停頓等情況。根據(jù)對話內(nèi)容生成語音報告，可在座席電腦上查看。
2、報表：語音報告進行統(tǒng)計分析，生成相應(yīng)的統(tǒng)計報表。對于座席人員在工作中的數(shù)據(jù)進行詳細分析，對話務(wù)數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)進行匯總和分析，有助于管理者制定更合理的工作計劃，提高工作效率。
數(shù)據(jù)分析
通話質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)ψ藛T的通話數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并糾正問題。為管理者提供數(shù)據(jù)支持，并通過統(tǒng)計報表的形式，為管理者提供準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支撐。
通過報表對座席人員的工作情況進行統(tǒng)計分析，以了解座席人員在工作中存在的問題，并采取措施加以解決。
實時監(jiān)控功能，管理者可以隨時了解座席人員工作中出現(xiàn)的問題，并對其進行及時糾正和指導(dǎo)，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
系統(tǒng)集成
通話質(zhì)檢系統(tǒng)可與呼叫中心系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)、企業(yè)資源計劃系統(tǒng)等集成，實現(xiàn)各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。
企業(yè)使用通話質(zhì)檢系統(tǒng)時可能會遇到以下常見問題：
問題1：什么是通話質(zhì)檢系統(tǒng)?
答案1：通話質(zhì)檢系統(tǒng)是一種對通話錄音或?qū)崟r通話進行質(zhì)量檢測和評估的軟件系統(tǒng)，幫助企業(yè)了解員工在與客戶的溝通中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時糾正，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。
問題2：通話質(zhì)檢系統(tǒng)有哪些功能?
答案2：實時監(jiān)聽通話、錄音存儲、自動檢測問題、生成報告等，對員工的表現(xiàn)進行評估，提供反饋和指導(dǎo)，幫助員工提高溝通能力。
問題3：如何選擇合適的通話質(zhì)檢系統(tǒng)?
答案3：選擇合適的通話質(zhì)檢系統(tǒng)需要考慮企業(yè)的實際需求和業(yè)務(wù)場景。建議選擇具有以下特點的通話質(zhì)檢系統(tǒng)：
1、易于使用和管理。
2、支持多種渠道接入。
3、具有靈活的問題分類和優(yōu)先級設(shè)置。
4、能夠跟蹤處理狀態(tài)和歷史記錄。
5、支持報表分析和監(jiān)控，還需要考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，以及供應(yīng)商的服務(wù)和支持能力。
