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通話質(zhì)檢系統(tǒng)，打造高效、可靠的客服質(zhì)檢監(jiān)管體系

原創(chuàng)

2023/12/21 15:58:15

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2516

本文摘要

通話質(zhì)檢系統(tǒng)是一套完善的通話質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)，幫助企業(yè)解決人工電話質(zhì)檢效率低、質(zhì)量差、成本高等問題，充分發(fā)揮電話語音技術(shù)在銷售服務(wù)中的優(yōu)勢，幫助企業(yè)建立高效、準(zhǔn)確、可靠、合理的客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管體系。

隨著企業(yè)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)意識(shí)到人工質(zhì)檢在企業(yè)發(fā)展中起到的重要作用，但在實(shí)際工作中，由于工作量大、人員少等問題，人工無法實(shí)現(xiàn)全覆蓋，企業(yè)開始探索更高效、便捷的質(zhì)檢方式。

通話質(zhì)檢系統(tǒng)

系統(tǒng)主要是利用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)，對電話外呼業(yè)務(wù)的全過程進(jìn)行實(shí)時(shí)的錄音，并將錄音與質(zhì)檢規(guī)則結(jié)合起來，對話務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格管理和控制，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防止錯(cuò)誤發(fā)生，以保證業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以與座席人員的呼叫管理系統(tǒng)相結(jié)合，使管理人員對座席人員的工作進(jìn)行全程監(jiān)控、管理和指導(dǎo)。

通話質(zhì)檢系統(tǒng)通過錄音文件與錄音數(shù)據(jù)相結(jié)合，對通話過程中出現(xiàn)的問題及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正。通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表對座席人員工作過程中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為管理者提供真實(shí)、全面、客觀的數(shù)據(jù)支撐。

通話質(zhì)檢系統(tǒng)核心功能

話務(wù)統(tǒng)計(jì)

話務(wù)統(tǒng)計(jì)主要包括接通數(shù)、接通率、接通時(shí)長等統(tǒng)計(jì)，每一個(gè)座席人員在座席服務(wù)中都需要對自己的工作進(jìn)行記錄和統(tǒng)計(jì)，以便上級(jí)管理人員以及座席人員自己對自身的工作進(jìn)行考核，并且將座席人員在座席服務(wù)中的表現(xiàn)反饋給管理人員，以便于管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表可分為座席員接電統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席員通話質(zhì)量統(tǒng)計(jì)報(bào)表、座席員通話時(shí)長統(tǒng)計(jì)報(bào)表。通過這些報(bào)表，管理人員可以清晰地了解座席人員的工作情況，了解座席員在通話中存在的問題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正這些問題，以保證工作的正常進(jìn)行，提高工作效率。

通話錄音

通話錄音是電話外呼系統(tǒng)中最重要的功能之一，可以對座席人員在接聽電話過程中的對話內(nèi)容進(jìn)行實(shí)時(shí)錄音，從而有效地提高座席人員的工作效率和工作質(zhì)量。

通話錄音系統(tǒng)提供了多種方式，用戶可以選擇采用人工錄音、自動(dòng)錄音、電話錄音器等方式。

系統(tǒng)根據(jù)用戶選擇的方式進(jìn)行錄音，系統(tǒng)還提供了多種錄音方式，如：回放錄音、自動(dòng)記錄和電話錄音器等。系統(tǒng)能夠?qū)νㄔ掃^程中的語音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，為座席人員提供服務(wù)質(zhì)量考核依據(jù)。

質(zhì)檢報(bào)表

統(tǒng)計(jì)報(bào)表能夠真實(shí)反映座席的工作情況，將工作情況以數(shù)據(jù)的形式展現(xiàn)出來，可以幫助管理者了解座席的工作內(nèi)容，便于管理者做出正確的決策。

主要包含功能和報(bào)表兩部分：

1、功能：通過呼叫管理系統(tǒng)中的錄音文件進(jìn)行質(zhì)檢，包括錄音文件是否完整、是否有明顯的停頓等情況。根據(jù)對話內(nèi)容生成語音報(bào)告，可在座席電腦上查看。

2、報(bào)表：語音報(bào)告進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，生成相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表。對于座席人員在工作中的數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)分析，對話務(wù)數(shù)據(jù)和錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總和分析，有助于管理者制定更合理的工作計(jì)劃，提高工作效率。

數(shù)據(jù)分析

通話質(zhì)檢系統(tǒng)能夠?qū)ψ藛T的通話數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)并糾正問題。為管理者提供數(shù)據(jù)支持，并通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形式，為管理者提供準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支撐。

通過報(bào)表對座席人員的工作情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以了解座席人員在工作中存在的問題，并采取措施加以解決。

實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，管理者可以隨時(shí)了解座席人員工作中出現(xiàn)的問題，并對其進(jìn)行及時(shí)糾正和指導(dǎo)，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

系統(tǒng)集成

通話質(zhì)檢系統(tǒng)可與呼叫中心系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)等集成，實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的統(tǒng)一管理。

企業(yè)使用通話質(zhì)檢系統(tǒng)時(shí)可能會(huì)遇到以下常見問題：

問題1：什么是通話質(zhì)檢系統(tǒng)?

答案1：通話質(zhì)檢系統(tǒng)是一種對通話錄音或?qū)崟r(shí)通話進(jìn)行質(zhì)量檢測和評(píng)估的軟件系統(tǒng)，幫助企業(yè)了解員工在與客戶的溝通中的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)存在的問題并及時(shí)糾正，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

問題2：通話質(zhì)檢系統(tǒng)有哪些功能?

答案2：實(shí)時(shí)監(jiān)聽通話、錄音存儲(chǔ)、自動(dòng)檢測問題、生成報(bào)告等，對員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，提供反饋和指導(dǎo)，幫助員工提高溝通能力。

問題3：如何選擇合適的通話質(zhì)檢系統(tǒng)?

答案3：選擇合適的通話質(zhì)檢系統(tǒng)需要考慮企業(yè)的實(shí)際需求和業(yè)務(wù)場景。建議選擇具有以下特點(diǎn)的通話質(zhì)檢系統(tǒng)：

1、易于使用和管理。

2、支持多種渠道接入。

3、具有靈活的問題分類和優(yōu)先級(jí)設(shè)置。

4、能夠跟蹤處理狀態(tài)和歷史記錄。

5、支持報(bào)表分析和監(jiān)控，還需要考慮系統(tǒng)的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性，以及供應(yīng)商的服務(wù)和支持能力。

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