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智能呼叫管理，為呼叫中心管理者提供客觀數(shù)據(jù)支撐

原創(chuàng)

2023/12/11 09:37:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1783

本文摘要

智能呼叫管理，是一款全平臺的呼叫中心系統(tǒng)工具，具有電話、短信、郵件、微信等多種客戶溝通方式。系統(tǒng)支持多種外呼場景，支持號碼導(dǎo)入/導(dǎo)出，支持多個(gè)電話客服同時(shí)進(jìn)行外呼任務(wù)，并對多個(gè)座席進(jìn)行分組管理，根據(jù)不同的類型和號碼分配不同的任務(wù)。

智能呼叫管理，是一款全平臺的呼叫中心系統(tǒng)工具，具有電話、短信、郵件、微信等多種客戶溝通方式。系統(tǒng)支持多種外呼場景，支持號碼導(dǎo)入/導(dǎo)出，支持多個(gè)電話客服同時(shí)進(jìn)行外呼任務(wù)，并對多個(gè)座席進(jìn)行分組管理，根據(jù)不同的類型和號碼分配不同的任務(wù)。

系統(tǒng)可以按照通話記錄、時(shí)間、座席狀態(tài)等多種條件篩選出意向客戶進(jìn)行自動外呼，外顯號碼支持自定義設(shè)置。支持客戶來電自動錄音并自動生成報(bào)告，為管理者提供客觀數(shù)據(jù)支撐。

智能呼叫管理

呼叫管理功能包括：

外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

1.呼叫接通情況統(tǒng)計(jì)：對每個(gè)呼叫號碼、外顯號碼、呼入/呼出時(shí)間、通話時(shí)長等數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，管理者可以通過查詢各個(gè)座席的通話記錄來了解每個(gè)座席的工作效率，對座席進(jìn)行分組管理，通過調(diào)整不同座席的工作時(shí)間來提高工作效率。

2.電話錄音情況統(tǒng)計(jì)：來電客戶姓名、電話號碼、外顯號碼等信息，管理者可以根據(jù)錄音的內(nèi)容來了解外座席團(tuán)隊(duì)工作質(zhì)量。

3.任務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)：完成的數(shù)量、已接數(shù)、已撥數(shù)、已接通數(shù)等信息，管理者可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)來了解完成任務(wù)的質(zhì)量。

座席自動分配

系統(tǒng)可根據(jù)設(shè)置的座席數(shù)量、座席狀態(tài)等條件進(jìn)行座席自動分配，座席可在線選擇自己的座席、在線等待、空閑狀態(tài)、空閑等待時(shí)長、在線未接聽等，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的條件自動分配座席。座席可在線選擇自己的座席，并按照一定的規(guī)則選擇電話外呼客戶，座席可在線接聽電話并將客戶轉(zhuǎn)接到人工座席。

自動錄音并質(zhì)檢

1.電話錄音：支持全時(shí)段錄音，可對任意時(shí)間段進(jìn)行錄音，可根據(jù)需要對錄音進(jìn)行加密，支持錄音下載導(dǎo)出，支持從任意途徑下載回放。

2.自動質(zhì)檢：系統(tǒng)內(nèi)置專業(yè)質(zhì)檢系統(tǒng)，可實(shí)現(xiàn)對通話過程中的錄音進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測、分類管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等。

3.報(bào)表統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)座席接通率、通話時(shí)長、平均通話時(shí)長等，幫助管理者了解座席工作效率。

4.電話錄音管理：支持多個(gè)錄音文件的導(dǎo)入、導(dǎo)出，質(zhì)檢結(jié)果可導(dǎo)出為 Excel表格，方便后續(xù)的數(shù)據(jù)分析。

客戶分類管理

根據(jù)落地頁、APP頁以及渠道上的行為數(shù)據(jù)、互動行為、情緒數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，將客戶進(jìn)行分類，并可根據(jù)不同的分類設(shè)置不同的銷售策略，系統(tǒng)將按照預(yù)設(shè)規(guī)則自動判斷客戶類型，并為不同的客戶分配不同的銷售策略。

對于銷售策略不符合類型的客戶，系統(tǒng)將給出相應(yīng)的建議，提示銷售人員需要及時(shí)調(diào)整。

對于非目標(biāo)客戶，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則自動退出。

對于有意向或有購買意向的客戶，系統(tǒng)可將其自動添加到待跟進(jìn)名單中。

智能知識庫

智能呼叫管理系統(tǒng)提供知識庫，自動根據(jù)知識庫內(nèi)容匹配相應(yīng)的問題，智能答案等，可以幫助座席快速解決客戶問題。

提供實(shí)時(shí)在線更新功能，隨時(shí)更新提問的內(nèi)容。

在后臺座席端也可以根據(jù)知識庫進(jìn)行回復(fù)，在合適的時(shí)間回復(fù)合適的內(nèi)容，提升客服質(zhì)量。

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