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智能呼叫管理，為呼叫中心管理者提供客觀數(shù)據(jù)支撐

原創(chuàng)

2023/12/11 09:37:45

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1639

本文摘要

智能呼叫管理，是一款全平臺的呼叫中心系統(tǒng)工具，具有電話、短信、郵件、微信等多種客戶溝通方式。系統(tǒng)支持多種外呼場景，支持號碼導(dǎo)入/導(dǎo)出，支持多個電話客服同時進行外呼任務(wù)，并對多個座席進行分組管理，根據(jù)不同的類型和號碼分配不同的任務(wù)。

智能呼叫管理，是一款全平臺的呼叫中心系統(tǒng)工具，具有電話、短信、郵件、微信等多種客戶溝通方式。系統(tǒng)支持多種外呼場景，支持號碼導(dǎo)入/導(dǎo)出，支持多個電話客服同時進行外呼任務(wù)，并對多個座席進行分組管理，根據(jù)不同的類型和號碼分配不同的任務(wù)。

系統(tǒng)可以按照通話記錄、時間、座席狀態(tài)等多種條件篩選出意向客戶進行自動外呼，外顯號碼支持自定義設(shè)置。支持客戶來電自動錄音并自動生成報告，為管理者提供客觀數(shù)據(jù)支撐。

智能呼叫管理

呼叫管理功能包括：

外呼數(shù)據(jù)統(tǒng)計

1.呼叫接通情況統(tǒng)計：對每個呼叫號碼、外顯號碼、呼入/呼出時間、通話時長等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計，管理者可以通過查詢各個座席的通話記錄來了解每個座席的工作效率，對座席進行分組管理，通過調(diào)整不同座席的工作時間來提高工作效率。

2.電話錄音情況統(tǒng)計：來電客戶姓名、電話號碼、外顯號碼等信息，管理者可以根據(jù)錄音的內(nèi)容來了解外座席團隊工作質(zhì)量。

3.任務(wù)完成情況統(tǒng)計：完成的數(shù)量、已接數(shù)、已撥數(shù)、已接通數(shù)等信息，管理者可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)來了解完成任務(wù)的質(zhì)量。

座席自動分配

系統(tǒng)可根據(jù)設(shè)置的座席數(shù)量、座席狀態(tài)等條件進行座席自動分配，座席可在線選擇自己的座席、在線等待、空閑狀態(tài)、空閑等待時長、在線未接聽等，系統(tǒng)根據(jù)設(shè)定的條件自動分配座席。座席可在線選擇自己的座席，并按照一定的規(guī)則選擇電話外呼客戶，座席可在線接聽電話并將客戶轉(zhuǎn)接到人工座席。

自動錄音并質(zhì)檢

1.電話錄音：支持全時段錄音，可對任意時間段進行錄音，可根據(jù)需要對錄音進行加密，支持錄音下載導(dǎo)出，支持從任意途徑下載回放。

2.自動質(zhì)檢：系統(tǒng)內(nèi)置專業(yè)質(zhì)檢系統(tǒng)，可實現(xiàn)對通話過程中的錄音進行實時監(jiān)測、分類管理、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等。

3.報表統(tǒng)計：系統(tǒng)自動統(tǒng)計座席接通率、通話時長、平均通話時長等，幫助管理者了解座席工作效率。

4.電話錄音管理：支持多個錄音文件的導(dǎo)入、導(dǎo)出，質(zhì)檢結(jié)果可導(dǎo)出為 Excel表格，方便后續(xù)的數(shù)據(jù)分析。

客戶分類管理

根據(jù)落地頁、APP頁以及渠道上的行為數(shù)據(jù)、互動行為、情緒數(shù)據(jù)等多種數(shù)據(jù)進行綜合分析，將客戶進行分類，并可根據(jù)不同的分類設(shè)置不同的銷售策略，系統(tǒng)將按照預(yù)設(shè)規(guī)則自動判斷客戶類型，并為不同的客戶分配不同的銷售策略。

對于銷售策略不符合類型的客戶，系統(tǒng)將給出相應(yīng)的建議，提示銷售人員需要及時調(diào)整。

對于非目標(biāo)客戶，系統(tǒng)可以根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則自動退出。

對于有意向或有購買意向的客戶，系統(tǒng)可將其自動添加到待跟進名單中。

智能知識庫

智能呼叫管理系統(tǒng)提供知識庫，自動根據(jù)知識庫內(nèi)容匹配相應(yīng)的問題，智能答案等，可以幫助座席快速解決客戶問題。

提供實時在線更新功能，隨時更新提問的內(nèi)容。

在后臺座席端也可以根據(jù)知識庫進行回復(fù)，在合適的時間回復(fù)合適的內(nèi)容，提升客服質(zhì)量。

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