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在線客服質(zhì)檢，幫助及時發(fā)現(xiàn)服務問題并改進

原創(chuàng)

2023/12/11 15:53:56

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2069

本文摘要

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可對接企業(yè)官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號等渠道溝通內(nèi)容，實時監(jiān)控到客服人員的服務質(zhì)量，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。

在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)主要針對客戶服務質(zhì)量進行監(jiān)督，對于加強公司業(yè)務能力等有很大的作用，讓公司可以根據(jù)客戶的評價對業(yè)務人員進行有效地管理。在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可對接企業(yè)官網(wǎng)、APP、小程序、公眾號等渠道溝通內(nèi)容，實時監(jiān)控到客服人員的服務質(zhì)量，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。利用在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)對員工的服務進行監(jiān)管，督促員工在服務過程中不斷提升自身服務水平。

在線客服質(zhì)檢

多維度統(tǒng)計

可統(tǒng)計不同座席或不同類型客服的在線狀態(tài)和接通率、滿意度等情況，統(tǒng)計結(jié)果包括座席人數(shù)、在線時間、在線時長、接通率等。當質(zhì)檢結(jié)果出現(xiàn)異常時，系統(tǒng)會自動預警，管理者能及時了解問題并對異常情況進行分析，并進行干預。

通話記錄

通話記錄可以保存在系統(tǒng)中，企業(yè)可根據(jù)需求設置自動記錄和手動記錄。自動記錄可以提供詳細的通話記錄，當員工服務客戶時，系統(tǒng)可自動對其進行錄音并將其上傳到系統(tǒng)中。

通過設置通話內(nèi)容可以了解員工的工作情況，若員工服務態(tài)度不好或回復不及時，系統(tǒng)會自動對其進行提醒，從而提高員工的服務質(zhì)量。手動記錄可以將員工的工作內(nèi)容和服務情況等信息進行登記，方便企業(yè)查看和統(tǒng)計。

錄音分析

對客服人員的通話過程進行錄音，對于客戶提出的問題、回答的內(nèi)容等信息進行記錄，并在質(zhì)檢時可以重點關注。也可以對員工的服務態(tài)度進行監(jiān)督，對于存在問題的員工進行扣分，提高團隊服務質(zhì)量。

1、通過語音交互完成交流，在溝通過程中存在溝通不暢或者客戶不理解等情況，導致服務質(zhì)量下降，利用在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。

2、企業(yè)在招聘客服人員時可以通過系統(tǒng)對員工進行篩選，將合適的人放到合適的崗位上。如果員工不具備上崗條件，那么就會被淘汰。

統(tǒng)計報表

實時記錄服務過程中的各項數(shù)據(jù)，包括通話時長、話務分配情況、平均回復時間、平均通話滿意度等。

根據(jù)統(tǒng)計報表對服務質(zhì)量進行評分，從而可以準確分析出客戶的需求以及問題，還能夠分析出客服人員的工作情況。

多種報表統(tǒng)計方式，如語音通話統(tǒng)計、文本統(tǒng)計、圖片統(tǒng)計等。管理者可以根據(jù)不同的需求進行自定義報表設計，以便更好地了解客服人員的服務情況，幫助企業(yè)快速找出問題并加以改進，不斷提升服務質(zhì)量。

自動學習

質(zhì)檢工作也是一個不斷學習和成長的過程，通過在線客服質(zhì)檢系統(tǒng)，可以對員工的服務質(zhì)量進行監(jiān)督，促進員工不斷提升自身的服務能力。

使用之后，還能對客服的工作情況進行統(tǒng)計分析，并對團隊工作質(zhì)量進行反饋和改善，更好地提升企業(yè)客服服務水平。

企業(yè)使用在線客服質(zhì)檢的常見問題：

問題：在線客服質(zhì)檢可以檢測到哪些內(nèi)容?

回答：檢測對話內(nèi)容，包括文本、語音、圖像等多種形式。對服務質(zhì)量、滿意度等方面進行評估和檢測。

問題：如何保證質(zhì)檢準確性和客觀性?

回答：采用自然語言處理技術對對話內(nèi)容進行自動分析，通過機器學習和深度學習等方法對語音和圖像進行識別和處理，結(jié)合人工質(zhì)檢和評估等方式來提高準確性和客觀性。

問題：如何提升服務質(zhì)量?

回答：對話內(nèi)容和服務質(zhì)量進行檢測和評估，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務中的問題，對客服團隊進行培訓和指導，提高專業(yè)素養(yǎng)和服務水平。

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