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好的客服系統(tǒng)有哪些：主要的三類客服系統(tǒng)介紹

原創(chuàng)

2023/11/24 15:33:17

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3310

本文摘要

客服系統(tǒng)是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的一種信息化工具，是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一部分，為企業(yè)提供了接待、服務(wù)、銷售預(yù)測、售后跟蹤等多種功能。

客服系統(tǒng)是企業(yè)進行客戶關(guān)系管理的一種信息化工具，是企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一部分，為企業(yè)提供了接待、服務(wù)、銷售預(yù)測、售后跟蹤等多種功能。

可幫助企業(yè)對咨詢或投訴等服務(wù)請求進行統(tǒng)一管理，并支持多渠道接入和服務(wù)分流，使企業(yè)快速響應(yīng)。系統(tǒng)的建設(shè)，有助于提高企業(yè)的服務(wù)水平，也可以降低成本和人力資源成本，提高企業(yè)利潤。

客服系統(tǒng)是一種智能化的接待工具，能夠幫助企業(yè)管理咨詢和投訴，支持多渠道接入、自動分配、數(shù)據(jù)分析等功能。

好的客服系統(tǒng)

目前市場上的客服系統(tǒng)大致可以分為三類：

純軟件類

純軟件類需要下載安裝，根據(jù)既定規(guī)則部署到推廣平臺，接待訪客，這類軟件的優(yōu)點是功能相對簡單，只有基本的客戶服務(wù)功能，功能比較單一。不能為企業(yè)提供完整的服務(wù)體系，只能針對部分問題提供解決方案，難以滿足企業(yè)不斷變化的需求。

以網(wǎng)頁版為基礎(chǔ)的系統(tǒng)

這類系統(tǒng)一般都是以網(wǎng)頁為基礎(chǔ)，進行軟件開發(fā)的，因此一般都是基于瀏覽器界面。這類客服系統(tǒng)可以快速部署，不需要安裝任何軟件，在網(wǎng)頁上就能使用。但是缺點也比較明顯，一方面由于瀏覽器的局限性，導(dǎo)致不能跟移動設(shè)備同步，在網(wǎng)頁端瀏覽和使用的體驗并不好;另一方面網(wǎng)頁版客服系統(tǒng)一般只提供基本的功能，不支持擴展，功能有限;第三個方面，由于瀏覽器的局限性，導(dǎo)致瀏覽器無法識別一些常見的第三方聊天工具。

SaaS軟件客服系統(tǒng)

SaaS軟件客服系統(tǒng)是一種在線軟件服務(wù)，可以為用戶提供24小時在線服務(wù)。由第三方服務(wù)商提供云服務(wù)，無需安裝，不需要服務(wù)器，部署和維護成本低，并且可以與其他應(yīng)用程序無縫集成。

多渠道接入：集成多種渠道的客戶咨詢，包括網(wǎng)站、社交媒體、郵件、電話等?？梢酝ㄟ^多種方式與客服人員取得聯(lián)系，獲得及時的幫助。

實時聊天：全渠道接入在線溝通，多種方式如圖文、視頻、表情、音頻等溝通，及時回答和解決問題。

工單分配與管理：自動或手動將接收到的客戶請求分配給合適的客服人員?？梢宰粉櫤凸芾砻總€工單的狀態(tài)，以確保問題得到及時解決。

知識庫支持：包含常見問題和答案，快速查找和引用相關(guān)信息，提高工作效率。

數(shù)據(jù)分析與報告：收集和分析與客戶交流的相關(guān)數(shù)據(jù)，如滿意度調(diào)查分析、響應(yīng)時間、解決時間等，幫助企業(yè)了解服務(wù)質(zhì)量和效率，以便進行改進。

其他常見類型

呼叫中心

呼叫中心系統(tǒng)可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入，也可以通過電話、傳真、移動通信等多種方式接入。它通常采用先進的軟件技術(shù)，支持語音、文本、圖像和視頻等多種通信方式。呼叫中心是一個高度集成的系統(tǒng)，提供電話咨詢/營銷服務(wù)的所有功能，包括服務(wù)和管理。

呼叫中心主要分為三種類型：

1.按使用功能劃分，如在線客服、智能座席、呼入呼出、電話錄音等;

2.按系統(tǒng)功能劃分，如呼叫中心系統(tǒng)(CTI)、多媒體服務(wù)系統(tǒng)(MIS);

3.按部署方式劃分，如單機版呼叫中心和集中式呼叫中心。

呼叫中心是一個多功能的綜合性系統(tǒng)，可以為企業(yè)提供全方面的服務(wù)。

客服機器人

客服機器人是基于人工智能的智能客服，它可以對大量的問題進行自動解答，幫助企業(yè)提高效率。相對于傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式，機器人能夠?qū)Υ罅繂栴}進行回答，極大地減輕了企業(yè)的工作量。但在實際應(yīng)用中，由于機器人的能力有限，且受到技術(shù)限制，無法回答一些復(fù)雜、專業(yè)性強的問題。而且在溝通過程中需要使用專業(yè)術(shù)語，客戶難以理解。

目前客服系統(tǒng)還存在一些問題，需要不斷完善和發(fā)展。企業(yè)也需要根據(jù)自身情況選擇適合自己的系統(tǒng)。

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