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智能工單系統(tǒng)(企業(yè)對外實時交互助手)

原創(chuàng)

2023/11/15 16:05:32

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1767

本文摘要

智能工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)智能化，從而提高客服人員的工作效率，有效的保證服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)利用人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，實現(xiàn)客服人員從簡單的問題處理到智能分析和決策的轉(zhuǎn)變。

智能工單系統(tǒng)可以幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶服務(wù)智能化，從而提高客服人員的工作效率，有效的保證服務(wù)質(zhì)量。系統(tǒng)利用人工智能、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，實現(xiàn)客服人員從簡單的問題處理到智能分析和決策的轉(zhuǎn)變。

客服根據(jù)業(yè)務(wù)類型進(jìn)行分類，形成不同的工單，并通過智能工單系統(tǒng)中的智能助手進(jìn)行不同類型工單的流轉(zhuǎn)、跟蹤和服務(wù)評價。通過實時、快捷交互，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流、信息流、價值流的融合。在保證服務(wù)質(zhì)量不下降的同時，大幅降低工作量，提高企業(yè)整體運營效率，為企業(yè)發(fā)展提供有力保障。

智能工單系統(tǒng)

多客服協(xié)同

支持多客服協(xié)同，在接到工單之后，可以選擇由哪個客服人員來處理，在處理完畢之后，如果有需要跟進(jìn)的內(nèi)容，可以向哪個客服人員發(fā)起問詢。

例如在咨詢某個服務(wù)內(nèi)容時，需要了解該服務(wù)內(nèi)容的具體信息時，可以通過系統(tǒng)進(jìn)行自動分配，并在分配完畢后將結(jié)果告知。如果對分配的內(nèi)容不滿意，還可以選擇對該分配內(nèi)容進(jìn)行投訴。這樣客戶就可以在最短的時間內(nèi)得到滿意的結(jié)果。

自動分配

根據(jù)服務(wù)人員的技能、工作經(jīng)驗、工作時間等因素，自動分配不同的工單，并根據(jù)不同需求進(jìn)行不同的工單分配。

將多個客戶分配給不同的服務(wù)人員，這樣就能夠合理安排時間和資源，提高工作效率。

流轉(zhuǎn)追蹤

當(dāng)客服人員對工單進(jìn)行處理后，就會被分配到相應(yīng)的部門或團(tuán)隊，如果出現(xiàn)需要調(diào)整的情況，那么就需要及時進(jìn)行追蹤和跟蹤，確保不會被錯發(fā)、漏發(fā)。

為每個用戶設(shè)置不同的狀態(tài)，從而記錄每個用戶的處理過程。當(dāng)用戶在不同狀態(tài)下處理完問題后，系統(tǒng)可以自動提醒進(jìn)行跟進(jìn)，可以及時了解到該用戶的狀態(tài)。

當(dāng)客服人員完成了跟進(jìn)后，系統(tǒng)會自動向該用戶推送消息，通知他該進(jìn)行評價、投訴等操作了。對于未完成的事項，也會通過微信、短信、郵件等方式通知該用戶。

質(zhì)量評估

提供一個開放的質(zhì)量評估平臺，通過該平臺，可以實時了解到當(dāng)前的處理狀態(tài)。

對于辦理中的，根據(jù)用戶的操作，自動為其添加評價;對于已完成的，智能工單系統(tǒng)會自動生成評價報告。

通過該評估機(jī)制，了解到當(dāng)前處理狀態(tài)，方便客戶對處理結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督。通過對評價結(jié)果的分析，企業(yè)可以了解到當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量是否符合用戶期望。

智能評價

智能工單系統(tǒng)中，根據(jù)類型不同，進(jìn)行自動評價。如果是服務(wù)質(zhì)量問題，智能工單系統(tǒng)會自動評價其服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量，并給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù);如果是咨詢問題，則自動評價其回答質(zhì)量和回答速度，給出相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。通過對用戶行為進(jìn)行分析，可以幫助企業(yè)進(jìn)行更好的管理和優(yōu)化。

提高服務(wù)效率、保證服務(wù)質(zhì)量，幫助企業(yè)提升管理效率，降低運營成本。隨著大模型語言、人工智能等新技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，企業(yè)在管理方面的智能化水平也將不斷提升，智能工單系統(tǒng)是企業(yè)信息化發(fā)展的必經(jīng)之路，也是未來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的主要方向之一。

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