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呼叫中心運營服務(wù)方案，統(tǒng)一客戶服務(wù)中心

原創(chuàng)

2023/10/24 14:01:41

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。在信息化時代，如何把呼叫中心的建設(shè)、管理和運營做好，最大限度地發(fā)揮其服務(wù)作用，是呼叫中心管理者和從業(yè)者共同關(guān)心的問題。

呼叫中心是企業(yè)對外服務(wù)的重要窗口，是企業(yè)與客戶溝通的橋梁。在信息化時代，如何把呼叫中心的建設(shè)、管理和運營做好，最大限度地發(fā)揮其服務(wù)作用，是呼叫中心管理者和從業(yè)者共同關(guān)心的問題?，F(xiàn)下給大家分享一套呼叫中心運營服務(wù)方案供大家參考。

呼叫中心運營服務(wù)方案

定位

呼叫中心作為企業(yè)對外的服務(wù)窗口，對服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。它以人工服務(wù)為主，以計算機電話集成(CTI)技術(shù)為基礎(chǔ)，以企業(yè)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心為平臺，以電子郵件、傳真、語音信箱等多種方式，提供全方位的服務(wù)。其主要功能包括：

1、受理咨詢、投訴和建議，解答客戶疑問;

2、受理各類投訴，并及時轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理;

3、受理報修和報災(zāi)等事宜;

4、進行回訪和滿意度調(diào)查。

建設(shè)

呼叫中心的建設(shè)包括硬件設(shè)施的采購和軟件系統(tǒng)的部署。

1.硬件設(shè)施建設(shè)：要考慮到規(guī)模和功能，需要配備適合呼叫中心業(yè)務(wù)需求的硬件設(shè)備。主要有：座席、語音卡、系統(tǒng)主機、電話交換機等。

2.軟件系統(tǒng)部署：要根據(jù)業(yè)務(wù)需求，結(jié)合實際情況進行系統(tǒng)部署。主要有：客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)、綜合業(yè)務(wù)平臺(ERP)、呼叫中心管理平臺等。

3.服務(wù)流程建設(shè)：要根據(jù)服務(wù)流程，對座席的工作流程進行設(shè)計，并對業(yè)務(wù)功能進行開發(fā)。

4.運營管理建設(shè)：要制定相應(yīng)的運營管理制度，確保呼叫中心各項功能得到充分發(fā)揮，并保障其持續(xù)穩(wěn)定運行。

呼叫中心運營服務(wù)方案

管理

呼叫中心的管理應(yīng)從電話客服團隊組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、員工培訓(xùn)、績效考核、薪酬體系、企業(yè)文化建設(shè)等方面進行規(guī)劃和設(shè)計，對呼叫中心進行規(guī)范化管理，不斷提高管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，增強企業(yè)競爭力。

運營

呼叫中心的運營工作，就是對各種資源進行管理和配置，以使其能最大限度地滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增加經(jīng)濟效益。在運營過程中，會涉及到人力資源、財務(wù)管理、信息系統(tǒng)等方面的工作。運營管理工作包括：人員管理、業(yè)務(wù)管理、財務(wù)管理、信息系統(tǒng)管理四個方面。

呼叫中心的運營需要關(guān)注人員與業(yè)務(wù)的匹配度問題。通過建立合理的績效考核和激勵機制，以不斷提高員工的工作積極性和業(yè)務(wù)水平。

服務(wù)

呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到客戶對企業(yè)的信任度和滿意度，同時也影響著企業(yè)的市場份額。在建設(shè)過程中，必須要加強服務(wù)意識，以服務(wù)為導(dǎo)向，增強服務(wù)能力。

在服務(wù)過程中，需要做到以下幾點：

1、要根據(jù)實際情況制定個性化的服務(wù)流程和內(nèi)容。

2、要根據(jù)業(yè)務(wù)特點和需求提供及時有效的服務(wù)。

3、要認真聽取服務(wù)的意見和建議，并提出的問題進行及時解答和處理。

4、要在最短時間內(nèi)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

5、要不斷提升服務(wù)人員的綜合素質(zhì)，提高員工滿意度。

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