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在線(xiàn)客服的數(shù)據(jù)分析(要從哪些方面分析)

原創(chuàng)

2023/09/08 16:12:04

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3497

本文摘要

以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，進(jìn)行多維度處理，從中提取信息，并對(duì)其做出分析判斷的過(guò)程。對(duì)于在線(xiàn)客服的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)非常重要的工作。

數(shù)據(jù)分析，就是以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)的方法，進(jìn)行多維度處理，從中提取信息，并對(duì)其做出分析判斷的過(guò)程。對(duì)于在線(xiàn)客服的運(yùn)營(yíng)管理來(lái)說(shuō)，數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)非常重要的工作。無(wú)論是從公司管理角度還是從企業(yè)自身發(fā)展角度看，都需要對(duì)在線(xiàn)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。

在線(xiàn)客服的數(shù)據(jù)分析

那么我們要從哪些方面分析呢?

用戶(hù)分析

我們首先要知道，用戶(hù)是在線(xiàn)客服的重要來(lái)源，其對(duì)企業(yè)的重要性不言而喻。通過(guò)用戶(hù)分析，我們可以了解到不同用戶(hù)對(duì)我們產(chǎn)品的態(tài)度，從而對(duì)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略有針對(duì)性的進(jìn)行調(diào)整。

例如：在“如何提高用戶(hù)留存”一節(jié)中，可以查看在線(xiàn)客服的轉(zhuǎn)化率、流失率、客單價(jià)、退款率等數(shù)據(jù)。通過(guò)這些，我們可以看到：如果將轉(zhuǎn)化率提升1%，那么我們就能多獲得1000個(gè)潛在客戶(hù)。這就意味著我們能更好地提高留存率和銷(xiāo)售額。

渠道分析

渠道分析，指的是從多渠道獲取客戶(hù)在后續(xù)工作開(kāi)展中的數(shù)據(jù)，進(jìn)行分級(jí)管理的方式。

1、在PC端與移動(dòng)端之間，利用不同的渠道開(kāi)展客服工作，包括客服網(wǎng)站、APP、微信公眾號(hào)、小程序等。

2、對(duì)于有多個(gè)渠道來(lái)源的，通過(guò)設(shè)置不同的渠道來(lái)源渠道，對(duì)每個(gè)渠道來(lái)源進(jìn)行分級(jí)管理。

3、在每個(gè)渠道來(lái)源中，可以篩選出主要的客戶(hù)群體。對(duì)于主要的群體，可以開(kāi)展針對(duì)性的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。對(duì)于其他群體，可以針對(duì)其重要程度進(jìn)行分級(jí)管理。

4、哪些渠道來(lái)的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化率高、成單高，這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)好，有針對(duì)性的對(duì)渠道推廣進(jìn)行優(yōu)化，加大投入或者縮減開(kāi)支，有數(shù)據(jù)支撐做參考。

商品分析

商品分析是指對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析，包括銷(xiāo)售量、銷(xiāo)售量增長(zhǎng)情況、銷(xiāo)售量下降情況等。

在線(xiàn)客服的數(shù)據(jù)分析

服務(wù)分析

服務(wù)分析就是對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行分析。從客服接待的時(shí)間、咨詢(xún)問(wèn)題、問(wèn)題處理情況、滿(mǎn)意度等多方面進(jìn)行分析，以便能更好地幫助企業(yè)了解需求，為企業(yè)提供更好的服務(wù)。

客服服務(wù)質(zhì)量影響因素包括：咨詢(xún)量、對(duì)話(huà)量、處理量(話(huà)務(wù)量)、客服接通率、回復(fù)率，回訪(fǎng)率等。

可以利用360°分析功能對(duì)各渠道來(lái)源的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，從而更準(zhǔn)確地了解需求，為客服提供更精準(zhǔn)的服務(wù)。我們也可以通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，得出歷史上各渠道來(lái)源的話(huà)務(wù)量占比、客服接待時(shí)間占比和通話(huà)時(shí)長(zhǎng)占比，從而發(fā)現(xiàn)異常情況，及時(shí)找到原因并及時(shí)調(diào)整。

其他數(shù)據(jù)分析

除了以上五個(gè)方面外，我們還可以通過(guò)對(duì)其他數(shù)據(jù)的分析來(lái)對(duì)在線(xiàn)客服的工作進(jìn)行改善。

找出客戶(hù)的屬性以及來(lái)源渠道，然后通過(guò)分析，來(lái)判斷客服人員在提供服務(wù)過(guò)程中是否存在不恰當(dāng)、不友好或者是不能符合要求的情況。

通過(guò)對(duì)文本信息進(jìn)行分析，從而判斷客服人員在回答問(wèn)題時(shí)是否存在過(guò)度重復(fù)、模糊化、歧義等問(wèn)題。

通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的分析，了解市場(chǎng)需求以及偏好等情況，從而改進(jìn)服務(wù)策略和服務(wù)方式。

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