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客服效率提升方案(醫(yī)療器械行業(yè)在線智能客服系統(tǒng)案例)

原創(chuàng)

2023/09/07 16:35:56

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2811

本文摘要

企業(yè)通過(guò)在在線客服系統(tǒng)中引入 AI技術(shù)，可以有效解決在線咨詢服務(wù)效率低、客戶滿意度低等問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)度，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

企業(yè)通過(guò)在在線客服系統(tǒng)中引入 AI技術(shù)，可以有效解決在線咨詢服務(wù)效率低、客戶滿意度低等問(wèn)題，提高客戶體驗(yàn)度，助力企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效。

以天潤(rùn)融通為某醫(yī)療器械公司，在原有系統(tǒng)基礎(chǔ)上進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)的在線客服系統(tǒng)解決方案為案例，幫助大家了解客服效率提升方案該怎么做。

此公司的主要業(yè)務(wù)是做醫(yī)療器械的，客戶主要分布在醫(yī)院、診所、藥店等醫(yī)療機(jī)構(gòu)和藥房等渠道，產(chǎn)品種類比較多，咨詢量也非常大。

公司使用的在線客服系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)近一年的運(yùn)營(yíng)使用，發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)在產(chǎn)品咨詢、售后維修方面都存在一些問(wèn)題。為此，天潤(rùn)融通再此基礎(chǔ)上對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行了升級(jí)優(yōu)化。在升級(jí)過(guò)程中，遇到了一些技術(shù)問(wèn)題和實(shí)施困難，經(jīng)過(guò)多次溝通、反復(fù)研究和試驗(yàn)，最終完成了適合公司產(chǎn)品功能的優(yōu)化和升級(jí)。

客服效率提升方案

客戶咨詢問(wèn)題分類

對(duì)于客戶咨詢的問(wèn)題，我們分為以下2種情況：

1、產(chǎn)品咨詢：產(chǎn)品問(wèn)題，主要是針對(duì)產(chǎn)品的功能、性能等方面提出疑問(wèn)，需要人工進(jìn)行解答;

2、操作指導(dǎo)：操作問(wèn)題，主要是針對(duì)在系統(tǒng)內(nèi)無(wú)法操作的問(wèn)題。

對(duì)于第一種情況，可以直接在系統(tǒng)內(nèi)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行相關(guān)描述，通過(guò)描述就可以知道自己遇到了什么問(wèn)題，該怎么解決。對(duì)于第二種情況，可以直接通過(guò)系統(tǒng)界面和用戶溝通交流，通過(guò)文字、語(yǔ)音、圖片等形式進(jìn)行解答。

提升客服工作效率

1、智能問(wèn)答：將機(jī)器人接入到系統(tǒng)中，增加了智能問(wèn)答功能，將問(wèn)題錄入到知識(shí)庫(kù)中，用戶通過(guò)對(duì)話即可快速得到答案。

2、智能外呼：將系統(tǒng)接入到呼叫中心后，增加了外呼功能，可快速撥打電話。

3、工單：在系統(tǒng)后臺(tái)，添加了工單模塊，可一鍵發(fā)起工單申請(qǐng)，分配給人工座席處理。如果是電話轉(zhuǎn)到系統(tǒng)后臺(tái)處理的話，則可以在后臺(tái)直接發(fā)起工單。

4、在線客服：為方便快捷的管理座席，添加了在線咨詢模塊，可直接在線接待用戶咨詢。

5、工單統(tǒng)計(jì)：通過(guò)工單統(tǒng)計(jì)功能可以實(shí)時(shí)了解到工單處理的狀態(tài)以及人員安排情況。

售后維修服務(wù)流程

1.智能客服自動(dòng)獲取客戶設(shè)備信息，并將設(shè)備信息發(fā)送給售后維修人員;

2.售后維修人員收到設(shè)備信息，自動(dòng)分配維修人員，并將結(jié)果反饋給客戶;

3.售后維修人員在后臺(tái)查看工單狀態(tài)，處理工單;

4.對(duì)設(shè)備進(jìn)行遠(yuǎn)程修復(fù)或上門(mén)服務(wù);

5.售后維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行修復(fù)，修復(fù)完成后，將完成結(jié)果反饋。

通過(guò)以上流程，我們將售前咨詢與售后服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行了分離，系統(tǒng)自動(dòng)將售后維修服務(wù)相關(guān)內(nèi)容推送至售后人員手中，降低了人工成本;通過(guò)AI技術(shù)的應(yīng)用，減少了人工操作過(guò)程中出現(xiàn)的錯(cuò)誤率和溝通不及時(shí)的問(wèn)題。

客服效率提升方案