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客戶呼叫中心系統(tǒng)(提高競爭力的重要手段)

原創(chuàng)

2023/08/30 13:52:40

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2421

本文摘要

呼叫中心，是企業(yè)直接與客戶進(jìn)行溝通的部門?？蛻艉艚兄行南到y(tǒng)一般由計算機(jī)系統(tǒng)、電話線路、錄音設(shè)備和座席組成，提供電話咨詢、銷售、投訴等服務(wù)，是企業(yè)對外溝通的溝通橋梁，也是企業(yè)提高競爭力的重要手段之一。

呼叫中心，是企業(yè)直接與客戶進(jìn)行溝通的部門?？蛻?a title="呼叫中心系統(tǒng)" href="http://www.sfxs168.cn/">呼叫中心系統(tǒng)一般由計算機(jī)系統(tǒng)、電話線路、錄音設(shè)備和座席組成，提供電話咨詢、銷售、投訴等服務(wù)，是企業(yè)對外溝通的溝通橋梁，也是企業(yè)提高競爭力的重要手段之一。

客戶呼叫中心系統(tǒng)能夠通過電話、網(wǎng)絡(luò)、短信等多種方式，實現(xiàn)對企業(yè)業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、市場信息收集以及售后服務(wù)等全過程的管，系統(tǒng)統(tǒng)一般采用分布式部署模式，分為前臺和后臺兩部分，前臺主要負(fù)責(zé)接聽來電來電、自動記錄來電記錄以及語音導(dǎo)航等功能;后臺主要負(fù)責(zé)對呼叫中心座席進(jìn)行管理，并提供多種報表統(tǒng)計功能。

客戶呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心管理

1.座席人員的工作分配、座席人員的工作考核以及座席人員的管理等，主要用來進(jìn)行座席分配、座席分配以及座席人員的考核和管理等。

2.業(yè)務(wù)流程管理主要包括對呼叫中心業(yè)務(wù)流程的定義、設(shè)置以及審核，主要用來進(jìn)行座席工作的分配、座席工作的管理和對座席工作的審核等。

座席管理

1、座席座席分配是基于座席編號、部門、座席組、座席屬性等信息進(jìn)行的，并提供詳細(xì)的座席狀態(tài)記錄。

2、座席權(quán)限管理：在系統(tǒng)中，每個座席都可以設(shè)置不同的權(quán)限，包括對來電和來話進(jìn)行處理的權(quán)限。

3、座席權(quán)限設(shè)置：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要對不同級別的用戶設(shè)置不同的權(quán)限，例如：通過系統(tǒng)管理員可以設(shè)置每個用戶對呼叫中心座席的操作權(quán)限。

4、呼叫記錄：系統(tǒng)支持對來電記錄、通話記錄、錄音記錄以及來電轉(zhuǎn)接等信息進(jìn)行查詢統(tǒng)計。

5、座席組設(shè)置：系統(tǒng)管理員可以根據(jù)需要為每一個座席組設(shè)置不同的組長和成員，并進(jìn)行座席組的變更操作。

6、自動外呼功能：系統(tǒng)管理員可以設(shè)置在座席空閑時進(jìn)行自動外呼，實現(xiàn)座席組的輪詢功能。

客戶管理

客戶管理，主要實現(xiàn)信息的錄入、修改、刪除等操作，能夠幫助企業(yè)掌握客戶的基本信息和個人資料，可以對不同需求的客戶進(jìn)行分類管理。當(dāng)需要向新客戶提供服務(wù)時，系統(tǒng)可以快速地找到所需的信息?？梢詾橛脩籼峁┮欢ǔ潭鹊膫€性化服務(wù)，更好地滿足用戶的需求。

質(zhì)檢管理

質(zhì)檢功能可對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效監(jiān)控，并且通過統(tǒng)計分析，幫助管理人員及時發(fā)現(xiàn)問題。還可以通過語音識別技術(shù)，自動識別身份，以實現(xiàn)分層管理;可通過分析語音或文字信息，記錄并識別出用戶的需求，為企業(yè)提供及時的產(chǎn)品改進(jìn)建議。

報表分析

報表統(tǒng)計功能：包括電話接通率、來電量、呼出話務(wù)量、呼入話務(wù)量、來電咨詢時長以及來電來源等。管理者可隨時查看當(dāng)前的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，如話務(wù)量、呼出量等，還可以根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)生成各種統(tǒng)計報表，如呼入話務(wù)量分析圖、來源統(tǒng)計圖等。

座席通話時間統(tǒng)計：座席在一個座席上工作時間的統(tǒng)計。查看座席在某一時段內(nèi)的通話時長，通過圖表可以直觀的看出通話時長分布情況，分析不同類型客戶的通話時長分布情況。

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