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呼叫中心系統(tǒng)簡介(功能定制開發(fā))

原創(chuàng)

2023/07/20 14:35:06

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1757

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)簡介：它是一套計(jì)算機(jī)語音通信系統(tǒng)，可以提供一個(gè)集中的電話接入業(yè)務(wù)，包括電話、傳真、電腦等多種接入方式，具有語音識別、語音合成、錄音等功能，可以滿足各種企業(yè)的應(yīng)用需求。

呼叫中心系統(tǒng)簡介：它是一套計(jì)算機(jī)語音通信系統(tǒng)，可以提供一個(gè)集中的電話接入業(yè)務(wù)，包括電話、傳真、電腦等多種接入方式，具有語音識別、語音合成、錄音等功能，可以滿足各種企業(yè)的應(yīng)用需求。在為企業(yè)提供高效率的客服服務(wù)的同時(shí)，還能通過先進(jìn)的通訊技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理手段，為客戶提供完善的服務(wù)支持，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)信息化、自動(dòng)化管理的重要手段。

呼叫中心系統(tǒng)功能強(qiáng)大，可根據(jù)用戶需求進(jìn)行定制開發(fā)。

呼叫中心系統(tǒng)簡介

智能語音導(dǎo)航

智能語音導(dǎo)航功能，根據(jù)用戶輸入的關(guān)鍵詞，自動(dòng)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù)，例如：“咨詢最新產(chǎn)品信息”、“辦理業(yè)務(wù)”等。當(dāng)用戶在咨詢電話中輸入了需要查詢的關(guān)鍵詞，系統(tǒng)將根據(jù)客戶需求，在查詢頁面顯示相關(guān)信息。

當(dāng)用戶撥打了相應(yīng)的服務(wù)熱線，系統(tǒng)將自動(dòng)提示用戶下一步應(yīng)該辦理何種業(yè)務(wù)。例如：“辦理業(yè)務(wù)”、“咨詢其他業(yè)務(wù)”、“投訴建議”等。

當(dāng)用戶在服務(wù)過程中需要更換服務(wù)熱線時(shí)，系統(tǒng)將自動(dòng)提示用戶當(dāng)前的服務(wù)熱線為哪一個(gè)服務(wù)熱線，并引導(dǎo)用戶選擇新的服務(wù)熱線。用戶只需要撥打相應(yīng)的號碼即可實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)接。

工作流管理

根據(jù)不同的工作流程，將不同的客戶聯(lián)系信息輸入到系統(tǒng)中，使其在整個(gè)工作流程中可以隨時(shí)查找客戶信息、產(chǎn)品信息以及企業(yè)的服務(wù)信息，從而實(shí)現(xiàn)客戶對企業(yè)服務(wù)的實(shí)時(shí)跟蹤。例如，在呼叫中心系統(tǒng)中，可以根據(jù)客戶資料和聯(lián)系記錄自動(dòng)生成產(chǎn)品資料、歷史價(jià)格、客戶評價(jià)等，以備查詢使用。根據(jù)客戶信息和企業(yè)服務(wù)記錄自動(dòng)生成各種報(bào)表，并將報(bào)表以圖形方式顯示出來。

電話營銷

為企業(yè)提供大量的客戶信息，從而幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的客戶營銷。比如通過呼叫中心系統(tǒng)，企業(yè)可以準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶，并準(zhǔn)確地了解客戶需求。通過電話營銷，企業(yè)可以及時(shí)地了解客戶對產(chǎn)品的意見和建議，然后及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品，提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?？蛇M(jìn)行定制開發(fā)，并可與 CRM系統(tǒng)連接，形成一體化的 CRM解決方案。

呼叫統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)座席的通話情況、呼叫的數(shù)據(jù)，包括：總呼入數(shù)、總呼出數(shù)、外呼總數(shù)、接通數(shù)、忙時(shí)接聽率、忙時(shí)轉(zhuǎn)接率等等，還有外顯號碼的統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)還可以統(tǒng)計(jì)座席的話務(wù)分布情況，比如：某一座席或某一時(shí)段的話務(wù)分布情況，讓企業(yè)了解座席和話務(wù)員在每個(gè)時(shí)間段內(nèi)的工作量和工作狀態(tài)。

另外，還可以對座席和話務(wù)員的通話進(jìn)行錄音，可以記錄所有座席或者所有話務(wù)員在通話過程中說過的話，通過語音轉(zhuǎn)文字，方便管理者分析通話質(zhì)量。

通話錄音

通話錄音是呼叫中心的重要功能，通過通話錄音可以記錄每個(gè)來電用戶的通話內(nèi)容，包括：來電時(shí)間、來電號碼、通話人員姓名、電話接通狀態(tài)等信息，便于呼叫中心工作人員對每個(gè)來電進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一個(gè)有效的分析工具，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，為企業(yè)制定相應(yīng)的決策提供支持。

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