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呼叫中心質(zhì)檢方案(座席對話數(shù)據(jù)匯總分析)

原創(chuàng)

2023/05/22 16:24:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1873

本文摘要

呼叫中心質(zhì)檢是對呼叫中心的工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和管理的重要手段，其作用主要體現(xiàn)在兩個方面：一是對坐席人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果作為績效評估的依據(jù)，從而提高坐席人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量;二是為企業(yè)提供重要的管理決策信息，幫助企業(yè)了解呼叫中心的運(yùn)行狀況和存在的問題，為企業(yè)的管理決策提供重要參考依據(jù)。因此，對呼叫中心質(zhì)檢進(jìn)行規(guī)范和有效管理是提高服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段。

呼叫中心質(zhì)檢是對呼叫中心的工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控和管理的重要手段，其作用主要體現(xiàn)在兩個方面：

一是對坐席人員的工作質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果作為績效評估的依據(jù)，從而提高坐席人員的工作積極性和服務(wù)質(zhì)量;

二是為企業(yè)提供重要的管理決策信息，幫助企業(yè)了解呼叫中心的運(yùn)行狀況和存在的問題，為企業(yè)的管理決策提供重要參考依據(jù)。因此，對呼叫中心質(zhì)檢進(jìn)行規(guī)范和有效管理是提高服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)客戶關(guān)系的重要手段。

呼叫中心質(zhì)檢方案

系統(tǒng)功能

為企業(yè)建立一個集業(yè)務(wù)監(jiān)管、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析挖掘等功能于一體的呼叫中心質(zhì)檢管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)通過對話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，為企業(yè)提供更好的業(yè)務(wù)服務(wù)。同時，通過對客服代表的工作進(jìn)行實時跟蹤和監(jiān)控，可有效提升企業(yè)客服人員的工作質(zhì)量和效率。

系統(tǒng)特色

1、智能語音質(zhì)檢：將人工話務(wù)質(zhì)檢、座席自動質(zhì)檢、客戶自動質(zhì)檢等多種模式有機(jī)結(jié)合，對呼叫中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面的監(jiān)督，同時可以對客服人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析評估，為客戶提供更好的服務(wù)。

2、強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能：可以對客服中心各項指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，如通話時長、平均接通率，在線時長，客戶回訪率，投訴率等;對客服人員進(jìn)行工作效率的評價分析，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題和不足。

3、強(qiáng)大的報表功能：支持多種報表方式，如錄音報表、質(zhì)檢報告報表、電話數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表等。能夠在不同層次上滿足企業(yè)對客戶服務(wù)質(zhì)量方面的需求。

系統(tǒng)優(yōu)勢

1、實時記錄所有坐席人員的通話內(nèi)容，包括通話過程中的錄音，以及坐席人員的服務(wù)記錄等。

2、對每一個坐席人員進(jìn)行詳細(xì)的統(tǒng)計，包括通話時長、接通率、退回率等。

3、可以對座席人員進(jìn)行分等級考核，以激勵座席人員更加努力工作。

4、通過呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)對座席人員進(jìn)行綜合評估，從而更好地促進(jìn)企業(yè)服務(wù)水平的提高。

5、提高坐席人員的工作積極性，激發(fā)他們的工作熱情，提高服務(wù)水平。

系統(tǒng)部署

根據(jù)客戶需求，可以采用在線部署和部署線下兩種方式進(jìn)行，通過部署服務(wù)器搭建環(huán)境，搭建硬件系統(tǒng)，包括音頻采集設(shè)備、文本錄入設(shè)備等，根據(jù)實際需求選擇服務(wù)器和部署方式。在線部署模式下，可以通過軟件直接將語音采集到服務(wù)器上。

總結(jié)

通過呼叫中心質(zhì)檢，對坐席人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，并將考核結(jié)果作為績效評估的依據(jù)，可以幫助企業(yè)了解呼叫中心的運(yùn)行狀況和存在的問題，為企業(yè)的管理決策提供重要參考依據(jù)，提高服務(wù)質(zhì)量和維護(hù)客戶關(guān)系，對呼叫中心的發(fā)展具有重要意義。

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