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云智能客服系統(tǒng)(保持客戶的忠誠度利器)

原創(chuàng)

2023/05/17 16:20:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 1566

本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)之間的競爭已經(jīng)不再局限于產(chǎn)品或服務(wù)的競爭，而是由企業(yè)和客戶之間的關(guān)系所決定。如何為客戶提供更好的服務(wù)?如何保持客戶的忠誠度?如何實現(xiàn)與客戶之間的良好關(guān)系?云智能客服系統(tǒng)，是一種基于云計算技術(shù)實現(xiàn)客服系統(tǒng)智能化，通過智能客服機器人幫助企業(yè)快速解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。云智能客服系統(tǒng)主要包括客戶管理、業(yè)務(wù)流程、工單中心、知識庫、報表統(tǒng)計等功能模塊。

云智能客服系統(tǒng)，是一種基于云計算技術(shù)實現(xiàn)客服系統(tǒng)智能化，通過智能客服機器人幫助企業(yè)快速解決客戶問題，從而提高客戶滿意度。云智能客服系統(tǒng)主要包括客戶管理、業(yè)務(wù)流程、工單中心、知識庫、報表統(tǒng)計等功能模塊。

云智能客服系統(tǒng)

客戶管理

1、客戶管理：訪客列表、聯(lián)系記錄、跟進記錄、產(chǎn)品/服務(wù)介紹、投訴反饋。

2、客戶跟進：多角色設(shè)置，可以設(shè)置多人同時跟進，也可以在一天內(nèi)統(tǒng)一給不同的客戶進行跟進，包括客戶跟進進度、客戶狀態(tài)和工單進度。

3、客戶回訪：統(tǒng)一安排回訪，避免遺漏或重復(fù)，提高回訪效率和質(zhì)量。

業(yè)務(wù)流程

根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，幫助企業(yè)從多個渠道獲取客戶咨詢或投訴，并進行及時的響應(yīng)。

1、客戶咨詢：通過系統(tǒng)進行自助服務(wù)，并將客戶的問題記錄到系統(tǒng)中。

2、投訴：對于客戶投訴，客服人員將立即對客戶的投訴進行分類并按照客戶分類進行及時的處理。

3、回訪：當(dāng)用戶對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿意時，可以通過系統(tǒng)對用戶進行回訪，并及時為用戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的改進意見和建議。

工單中心

工單中心主要用于處理用戶與企業(yè)之間的各種問題，如投訴、建議、咨詢等。用戶可以通過工單系統(tǒng)提出問題，智能客服機器人能夠及時解答。如果問題比較復(fù)雜，還需要人工介入，快速將客戶與座席之間建立聯(lián)系。

胸痛將用戶提交的問題按時間或關(guān)鍵詞分類，在工單中心中可以方便地查詢工單狀態(tài)。工單狀態(tài)分為已完成、正在處理、正在排隊、已審核、未審核等狀態(tài)。

知識庫

云智能客服系統(tǒng)知識庫，是在企業(yè)內(nèi)部和外部為客戶提供的各種業(yè)務(wù)知識和服務(wù)經(jīng)驗的集合。包括產(chǎn)品、行業(yè)、業(yè)務(wù)知識、案例、法律法規(guī)等多個模塊，可以快速查詢和使用這些知識，從而幫助企業(yè)快速解決客戶問題。知識庫的建立需要投入大量的人力、物力，但好處也是顯而易見的。

報表統(tǒng)計

通過對客戶服務(wù)質(zhì)量的實時監(jiān)控和分析，提供了可視化報表，便于客服人員直觀了解客戶服務(wù)情況。

1.實時監(jiān)控：在對話過程中，可以實時監(jiān)控客戶的態(tài)度，是否存在態(tài)度不好、不友好的情況，或客戶長時間未回答問題等。幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題并進行優(yōu)化。

2.通話分析：通話結(jié)束后，可以對每個客戶的通話時長進行統(tǒng)計分析，以了解每個客戶的服務(wù)情況。同時，也可以分析哪些客戶在溝通中比較活躍，哪些客戶經(jīng)常重復(fù)提問。

3.知識庫：云智能客服系統(tǒng)為企業(yè)提供了豐富的知識庫功能，包括常見問題解答、知識庫檢索、投訴建議等。它可以幫助企業(yè)更好地管理和維護客戶關(guān)系。

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