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云呼叫中心整體解決方案

原創(chuàng)

2022/03/24 11:04:37

來源：天潤融通

作者：小天

2040

本文摘要

為進一步提升業(yè)務效率，有效合理利用業(yè)務資源，企業(yè)公司繼續(xù)針對傳統(tǒng)呼叫中心進行云化改造，在適應業(yè)務發(fā)展需要的前提下，針對資源進行高效利用

公司隨著業(yè)務迅猛增長，傳統(tǒng)架構瓶頸凸顯，隨著業(yè)務量不斷提升，傳統(tǒng)"煙囪式"的IT架構逐漸成為傳統(tǒng)呼叫中心發(fā)展瓶頸，主要體現(xiàn)在：

1)呼叫中心硬件設備利用率普遍不高;

2)公司業(yè)務規(guī)模的不斷擴大，現(xiàn)有架構無法滿足業(yè)務在線大量擴展的需求;

3)公司業(yè)務連續(xù)性保障差、數據可靠性弱，有限的主動宕機時間不足以完成系統(tǒng)維護工作;

4)不同廠家提供軟、硬件設備構建的IT系統(tǒng)，導致系統(tǒng)架構、功能復雜化，在維護過程中也增加了維護的難度;

5)單一設備的可靠性差，導致呼叫中心系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可用性低;

6)呼叫中心系統(tǒng)的容災備份能力有限，冗余資源無法實現(xiàn)共享;

7)對數據中心機房空間、供電、散熱等需求較大，增加了用戶的IT成本開支。

呼叫中心系統(tǒng)方案，將平臺重構，天潤融通著力打造高效、可靠、靈活擴展的先進架構

為進一步提升業(yè)務效率，有效合理利用業(yè)務資源，企業(yè)公司繼續(xù)針對傳統(tǒng)呼叫中心進行云化改造，在適應業(yè)務發(fā)展需要的前提下，針對資源進行高效利用。基于此，天潤融通云計算為企業(yè)量身打造了高效可靠的云呼叫中心整體解決方案。

云呼叫中心

首先通過實現(xiàn)業(yè)務平臺和IT硬件資源的解耦，通過底層虛擬化技術在一臺物理機上運行多個虛擬機和應用，改變了一個應用獨占一臺服務器的低效業(yè)務煙囪模式，大幅提升IT資源利用率、實現(xiàn)資源動態(tài)分配，從而幫助客戶從容應對業(yè)務的快速增長，并節(jié)約了70%以上的運維成本。

其次，通過云平臺的NUMA技術，大大提高了虛擬機的內存訪問效率，進而提高虛擬機上業(yè)務的運行效率。通過物理網卡直通技術、物理網卡共享技術及智能網卡的使用，可以將虛擬網卡的IO吞吐量提高3倍，滿足高網絡IO吞吐量場景的需求。同時在天潤融通云平臺上部署FT、HA、熱遷移等功能，有效的減少了設備故障時間，確保核心業(yè)務的連續(xù)性，避免傳統(tǒng)IT系統(tǒng)中單點故障導致的業(yè)務長時間不可用。

最后，通過池化的資源管理模式，也即將硬件資源虛擬成多個統(tǒng)一的資源池統(tǒng)一管理，包括計算資源池、存儲資源池、網絡資源池，用戶需要部署業(yè)務時，云平臺會馬上在資源池中申請資源，創(chuàng)建出滿足業(yè)務需要的虛擬機，用戶不需要使用該業(yè)務系統(tǒng)時，可以通過刪除虛擬機將資源重新釋放到資源池，供下次申請再用;另外，虛擬機具有資源按需使用，動態(tài)調整的優(yōu)勢，當業(yè)務系統(tǒng)的發(fā)展和虛擬機的規(guī)格不符時，可以通過調整虛擬機計算、存儲、網絡的規(guī)格來調整虛擬機的能力，快速適配業(yè)務需求;云平臺資源池一次規(guī)劃，按需部署業(yè)務，降低IT系統(tǒng)規(guī)劃難度，規(guī)避投資風險，柔性十足;云平臺具備便利的擴減容機制，可隨時調整資源規(guī)模以匹配業(yè)務或IT的資源需求變化。從而實現(xiàn)了按需使用，靈活應對業(yè)務和資源的快速增長。

天潤融通全渠道呼叫中心服務平臺

全渠道呼叫中心主要用于信息保存及業(yè)務處理。將客戶信息保存在呼叫中心系統(tǒng)中，當來電時，將自動彈出相應的客戶信息，并對該客戶提供客服、工單、訂單等服務。管理員可隨時掌控業(yè)務運轉狀況，查看時時話務監(jiān)控。系統(tǒng)包含客戶信息保存、分配、回收，記錄客戶服務信息，坐席助手(即時消息、提醒、通話記錄、通訊錄等)在線訂單，在線工單，系統(tǒng)監(jiān)控，信息統(tǒng)計及系統(tǒng)設置。

產品功能

配置靈活：

靈活配置各個模塊的功能，同時處理語音和會話服務。支持微信、在線、APP、郵件等多渠道接入。

來電彈屏：

主要用于信息保存及業(yè)務處理。將客戶信息保存在系統(tǒng)中，當來電時，將自動彈出相應的客戶信息，并對該客戶提供客服、工單、訂單等服務。

錄音管理：

企業(yè)對其呼叫中心座席通話錄音及客戶電話留言錄音的檢索查詢、在線播放、下載備份等管理部分。

坐席監(jiān)控：

管理員可隨時掌控業(yè)務運轉狀況，查看時時話務監(jiān)控。

工單流轉：

多來源渠道的事情，輕松創(chuàng)建工單，統(tǒng)一記錄，提供多種自定義字段類型，靈活配置，有針對的記錄客戶問題信息。

質檢管理：

針對系統(tǒng)中錄音(即坐席和客戶的對話錄音)，參考質檢中設定的質檢項及質檢規(guī)則是否滿足來判斷是否合格。通過質檢管理可以規(guī)范坐席在與客戶溝通過程中的細節(jié)，有助于企業(yè)所提供的服務能符合質量要求。

產品優(yōu)勢

通過多年研發(fā)迭代、我們系統(tǒng)采用應用與通信的負載均衡機制，確保系統(tǒng)運行無單點故障。

通信線路采用三網運營商資源，智能切換，確保運營商無單點故障。確保訪問入口穩(wěn)定可靠。通過多年運營經驗、將系統(tǒng)被動報修變?yōu)橹鲃宇A警，及時下架修復故障單元，保障系統(tǒng)不間斷提供服務，客戶無感知。

通過市場、產品、客戶、運維不斷凝結需求，推動產品更加穩(wěn)健、功能更加全面。

先進的架構帶來數倍的呼叫中心效率提升

通過平臺層的先進架構支撐，再輔以上層完美兼容的天潤融通呼叫中心軟件，天潤融通為客戶帶來的云呼叫中心解決方案，不僅幫助客戶實現(xiàn)資源的高效利用，在適應業(yè)務高速發(fā)展的同時，提高了業(yè)務系統(tǒng)可靠性和IT運營效率，為客戶節(jié)約70%以上的運維成本，同時提升了2倍以上的業(yè)務運行效率，真正為客戶打造了高效、可靠、靈活擴展的云呼叫中心。

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