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客服管理系統(tǒng)如何進行管理，3點讓客服效率大幅提升

原創(chuàng)

2022/03/24 11:04:29

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

客服主管對客服人員的配置能極大的影響一線客服的操作權(quán)限，如客服人員的工作內(nèi)容、工作量以及工作質(zhì)量的檢測，通過這些權(quán)限設(shè)置來幫助進行客服人員的排班，最大化客服效率，節(jié)省企業(yè)

今天天潤融通小編要分享的內(nèi)容是如何利用客服系統(tǒng)中的權(quán)限設(shè)計來幫助客服團隊進行科學(xué)管理，那么客服管理系統(tǒng)如何進行管理？

一、客服系統(tǒng)中各角色的權(quán)限功能

之前有詳細介紹過客服系統(tǒng)中的權(quán)限體系，不同的權(quán)限角色，所擁有的功能和操作也不一樣。下面來簡單了解下客服系統(tǒng)三大主要角色的權(quán)限功能：

超級管理員：擁有客服系統(tǒng)中的最高權(quán)限，可進行系統(tǒng)中的所有操作;

客服主管：客服系統(tǒng)中次一級的權(quán)限角色，天然有登錄管理中心的權(quán)限，但登錄后能看到的功能和進行的操作需要超級管理員授權(quán)，還包括是否能登錄客服工作臺及其他操作權(quán)限;

客服：在線客服系統(tǒng)中權(quán)限最低的角色，只有登錄客服工作臺的權(quán)限，但登錄后的功能操作需要客服主管及以上的角色授予權(quán)限，比如是否能接待會話，是否能查看所有人的歷史會話等。

客服管理系統(tǒng)

二、企業(yè)客服團隊管理與角色權(quán)限分類

客服系統(tǒng)中的角色權(quán)限設(shè)置對應(yīng)了現(xiàn)實中客服團隊中的職位角色，因而通過在線客服系統(tǒng)的權(quán)限設(shè)置能輔助企業(yè)進行科學(xué)有效的團隊管理，提升整體服務(wù)質(zhì)量。不同規(guī)模的客服團隊在管理上存在差異，總體上來說，大中型客服團隊的管理結(jié)構(gòu)復(fù)雜又層級更分明，小型客服團隊管理結(jié)構(gòu)簡單但往往職權(quán)劃分比較模糊。

大中型企業(yè)的客服團隊人員更龐大，權(quán)限和職責(zé)分明：從一線客服到以某些業(yè)務(wù)或流程劃分的小組負責(zé)人(班組長)，再到整個客服團隊的負責(zé)人。而那些客服團隊成員較少的企業(yè)，往往只有簡單的兩個層級：主管和一線客服，對應(yīng)到系統(tǒng)中的角色，所有的角色權(quán)限會自發(fā)向上躍升，客服主管會接手整個在線客服系統(tǒng)的權(quán)限，一線客服更像是客服主管角色，日常工作以一線接待為主，但擁有登錄管理中心的權(quán)限，一些簡單的操作設(shè)置需要由客服人員自己完成。

三、客服權(quán)限與團隊管理

客服團隊管理的目標是提高整體效率，流程化高效化。在在線客服系統(tǒng)中，各角色權(quán)責(zé)分明：超級管理員設(shè)置客服主管的相關(guān)權(quán)限，客服主管再配置自己小組內(nèi)客服成員的權(quán)限。對于客服團隊成員較少的企業(yè)，可能會減少客服主管這一角色，呈現(xiàn)更簡單的兩級從屬權(quán)限關(guān)系。

1、對客服主管的權(quán)限控制：明確職責(zé)和工作重點，針對性提升整體服務(wù)水平

企業(yè)在使用客服系統(tǒng)時，最先擁有的是一個超級管理員賬號。超級管理員(一般由客服團隊負責(zé)人管理該角色)會根據(jù)當(dāng)前公司的業(yè)務(wù)線來設(shè)置不同的客服主管賬號，并且賦予不同客服主管賬號不同的權(quán)限。比如：

可設(shè)置客服人員管理的權(quán)限——該賬號能否新增、修改、刪除客服角色賬號;

可設(shè)置數(shù)據(jù)權(quán)限——該賬號能看到所有人員的數(shù)據(jù)權(quán)限或者只是某些分組成員的數(shù)據(jù);

可設(shè)置功能操作權(quán)限——該賬號是否能看到某些功能，如會話記錄、會話質(zhì)檢等，以及該賬號是否有具體的操作權(quán)限，如數(shù)據(jù)是否能導(dǎo)出、是否能修改某些設(shè)置;

客服主管權(quán)限的設(shè)置，有利于明確各自的職責(zé)和工作重點，讓客服主管根據(jù)當(dāng)前權(quán)限功能專注提升本組的服務(wù)質(zhì)量，對于超級管理員則可以通過不同分組的數(shù)據(jù)對比，發(fā)現(xiàn)當(dāng)前團隊的優(yōu)勢和不足，針對性的提升整體服務(wù)水平。

2、對客服的權(quán)限控制：明確工作內(nèi)容和工作量，合理排班科學(xué)考核

客服主管可設(shè)置客服人員的權(quán)限功能(需由超級管理員授予)，主要體現(xiàn)在客服人員工作量和工作內(nèi)容的分配、績效考核的控制。比如：

1)可設(shè)置客服人員的工作量——客服人員的接待上限;

2)可設(shè)置客服人員的工作內(nèi)容——進行所有操作或者僅工單;

3)可進行系統(tǒng)配置——機器人客服是否開啟、知識庫/常用語添加等;

4)可進行登錄操作控制——實時監(jiān)控及強制下線;

5)可對客服接待詳情進行質(zhì)檢——設(shè)置質(zhì)檢指標項;

客服主管對客服人員的配置能極大的影響一線客服的操作權(quán)限，如客服人員的工作內(nèi)容、工作量以及工作質(zhì)量的檢測，通過這些權(quán)限設(shè)置來幫助進行客服人員的排班，最大化客服效率，節(jié)省企業(yè)經(jīng)營成本。

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