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智能客服解決方案(工作自動(dòng)化替代人工)

原創(chuàng)

2023/05/04 15:13:50

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2404

本文摘要

人工智能技術(shù)不斷成熟，不論是算力還是存儲(chǔ)，技術(shù)在逐漸優(yōu)化，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用智能客服系統(tǒng)，但許多企業(yè)并沒(méi)有完全發(fā)揮其全部?jī)?yōu)勢(shì)。如何才能讓智能客服為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)?根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有70%的企業(yè)認(rèn)為智能客服系統(tǒng)應(yīng)該在1-3年內(nèi)完善其功能，但在實(shí)際應(yīng)用中，這一數(shù)據(jù)往往不會(huì)達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。很多企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)時(shí)，僅僅是將其當(dāng)作一個(gè)可替代人工服務(wù)的工具而已

人工智能技術(shù)不斷成熟，不論是算力還是存儲(chǔ)，技術(shù)在逐漸優(yōu)化，越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用智能客服系統(tǒng)，但許多企業(yè)并沒(méi)有完全發(fā)揮其全部?jī)?yōu)勢(shì)。如何才能讓智能客服為企業(yè)帶來(lái)更高的利潤(rùn)?根據(jù)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，有70%的企業(yè)認(rèn)為智能客服系統(tǒng)應(yīng)該在1-3年內(nèi)完善其功能，但在實(shí)際應(yīng)用中，這一數(shù)據(jù)往往不會(huì)達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。很多企業(yè)在購(gòu)買(mǎi)系統(tǒng)時(shí)，僅僅是將其當(dāng)作一個(gè)可替代人工服務(wù)的工具而已，并沒(méi)有真正意識(shí)到它可以給企業(yè)帶來(lái)多少價(jià)值。實(shí)際上，智能客服解決方案可以幫助企業(yè)將原本需要人工完成的工作全部自動(dòng)化，從而減少人力成本和時(shí)間成本。

智能客服解決方案

客戶(hù)服務(wù)

讓客戶(hù)與企業(yè)客服人員建立起直接溝通，而不是通過(guò)傳統(tǒng)的電話(huà)、郵件等渠道，這樣可以節(jié)省大量的時(shí)間和人力成本。

例如，當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品發(fā)布時(shí)，為了及時(shí)向客戶(hù)傳達(dá)新產(chǎn)品信息，可以通過(guò)智能客服中的電話(huà)、微信等方式進(jìn)行通知。

當(dāng)用戶(hù)對(duì)某個(gè)服務(wù)產(chǎn)生疑問(wèn)時(shí)，客服機(jī)器人可以快速準(zhǔn)確地解答用戶(hù)的問(wèn)題，并將答案直接發(fā)送給用戶(hù)。

此外，當(dāng)用戶(hù)在與客服溝通時(shí)遇到了問(wèn)題，可以直接在系統(tǒng)中聯(lián)系該客服人員進(jìn)行咨詢(xún)，這樣就大大減少了時(shí)間成本和溝通成本。當(dāng)用戶(hù)遇到緊急情況時(shí)，還可以自動(dòng)向相關(guān)部門(mén)發(fā)起求助。

客戶(hù)信息管理

客服人員的工作量主要是由客戶(hù)數(shù)量和客戶(hù)來(lái)源決定的。如果企業(yè)沒(méi)有明確的客戶(hù)信息管理系統(tǒng)，那么客服人員就需要通過(guò)電話(huà)、短信、郵件等方式向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)并記錄客戶(hù)的信息。

這種方法不僅工作量大，而且效率低。對(duì)于企業(yè)而言，每個(gè)客戶(hù)都是寶貴的資源，只有有效地管理這些資源，才能更好地為客戶(hù)服務(wù)。

智能客服解決方案可以幫助企業(yè)將大量的客戶(hù)信息存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中，然后通過(guò)數(shù)據(jù)分析功能對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和挖掘，并根據(jù)分析結(jié)果為企業(yè)提供更好的決策方案。還可以幫助企業(yè)從不同角度了解客戶(hù)的需求和需求，從而更好地為他們服務(wù)。

智能客服解決方案

工單管理

1、工單管理：工單功能可以將客服在服務(wù)中產(chǎn)生的問(wèn)題快速形成工單，通過(guò)工單分配給指定的員工。當(dāng)客服和員工收到工單后，可以根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯來(lái)處理和解決問(wèn)題。

2、流程管理：將所有的工作流程進(jìn)行數(shù)字化，并提供相應(yīng)的可視化圖表，方便管理者掌握整體的工作進(jìn)度。

3、權(quán)限管理：對(duì)不同崗位、不同部門(mén)的人員設(shè)置不同的權(quán)限，避免出現(xiàn)個(gè)人信息泄露、工作數(shù)據(jù)被泄露等問(wèn)題。

智能質(zhì)檢

客服質(zhì)檢是檢測(cè)客服的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶(hù)體驗(yàn)的重要手段。傳統(tǒng)質(zhì)檢模式無(wú)法對(duì)客服服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，也無(wú)法對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行有效評(píng)估。智能客服解決方案則可以實(shí)現(xiàn)智能質(zhì)檢功能，利用語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)、自然語(yǔ)言處理技術(shù)、大數(shù)據(jù)分析技術(shù)等對(duì)客服工作進(jìn)行質(zhì)檢，有效提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

數(shù)據(jù)分析

在數(shù)據(jù)分析方面，企業(yè)可以將智能客服系統(tǒng)與企業(yè)的數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)合，幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)的需求和意見(jiàn)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)系統(tǒng)提出疑問(wèn)時(shí)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)分析并生成報(bào)告，讓客戶(hù)了解自己的需求和問(wèn)題。根據(jù)客戶(hù)的不同需求，提供相應(yīng)的解決方案，幫助企業(yè)更好地發(fā)展。

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