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在線機器人客服質檢標準

原創(chuàng)

2023/04/24 16:36:35

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

在線機器人客服質檢標準是為了在企業(yè)運營管理中對客服進行有效管理，幫助企業(yè)客服人員更好地進行業(yè)務處理，提升客戶服務質量，從而保證客戶滿意度，提升企業(yè)的品牌形象。在在線機器人客服質檢過程中，企業(yè)可以使用第三方質檢工具來進行質檢。第三方質檢工具可以檢測在線機器人客服的處理速度、客戶回復速度、業(yè)務處理準確性、客戶需求響應度等。下面是目前主流的在線機器人客服質檢標準：

在線機器人客服質檢標準是為了在企業(yè)運營管理中對客服進行有效管理，幫助企業(yè)客服人員更好地進行業(yè)務處理，提升客戶服務質量，從而保證客戶滿意度，提升企業(yè)的品牌形象。

在在線機器人客服質檢過程中，企業(yè)可以使用第三方質檢工具來進行質檢。第三方質檢工具可以檢測在線機器人客服的處理速度、客戶回復速度、業(yè)務處理準確性、客戶需求響應度等。

在線機器人客服質檢標準

下面是目前主流的在線機器人客服質檢標準：

響應時間

在質檢過程中，會通過電話回訪或者在線客服操作速度，來檢測機器人客服的響應時間。通常，在接聽電話時，機器人會話會在規(guī)定時間內(nèi)得到客戶的回答，然后會把客戶的問題分配給相應的在線機器人客服處理，因此，響應時間越快越好。當然，響應速度也與在線機器人客服的知識庫和個人能力有關。

服務態(tài)度

1、服務態(tài)度好，具有耐心，能夠站在客戶角度考慮問題，解決客戶問題。在與客戶溝通中能夠主動了解客戶的需求并進行有效的解答，給予客戶及時的反饋，及時解決客戶問題。

2、態(tài)度不好，語氣生硬，與客戶溝通中語言暴力現(xiàn)象嚴重。沒有耐心傾聽客戶提出的問題，不能從客戶的角度考慮問題，甚至出現(xiàn)直接掛斷電話或者拉黑客戶的情況。

3、對業(yè)務不熟悉，不了解客戶的需求或者是對自己所負責的產(chǎn)品不夠了解，導致溝通過程中出現(xiàn)很多不必要的誤解。對業(yè)務不熟悉可以通過培訓來提高客服人員專業(yè)知識及服務態(tài)度;不了解產(chǎn)品可以通過公司官網(wǎng)、產(chǎn)品詳情頁來進行了解。

話術規(guī)范

1.話術應盡可能簡短，并盡可能的保證在3個字內(nèi)回答，避免使用一些專業(yè)術語。

2.使用統(tǒng)一的普通話。有標準的語言會使客戶更容易理解您的問題。

3.注意禮貌用語，尤其是在回復客戶的時候，要注意語氣和語調(diào)，不要讓客戶感覺您沒有認真聽他說話。

4.在回復客戶問題時，最好使用簡單明了的語言，讓客戶知道您的意思和問題所在。

5.如果您無法回答問題或回答錯誤，請及時解釋并道歉。這樣可以幫助客戶了解問題所在。

在線機器人客服質檢標準