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智能在線客服人工客服，助力企業(yè)提升競爭力

原創(chuàng)

2023/03/27 14:06:41

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2327

本文摘要

客服是企業(yè)和用戶之間的橋梁，作為企業(yè)的眼睛，客服人員的服務(wù)水平直接影響到企業(yè)在用戶心中的形象。尤其是在信息化高速發(fā)展的今天，客戶服務(wù)工作更是成為了企業(yè)與用戶之間競爭的焦點(diǎn)。為了更好地服務(wù)客戶，企業(yè)往往會(huì)把大量的精力用于新產(chǎn)品開發(fā)、新業(yè)務(wù)推廣和服務(wù)能力建設(shè)上。因此，客服部門作為企業(yè)與用戶之間溝通的窗口，其工作質(zhì)量和效率直接影響到企業(yè)整體服務(wù)水平。尤其是在后疫情時(shí)代，線下客服工作受到了極大沖擊。因此，如何提升客服工作效率和服務(wù)質(zhì)量，成為了各大企業(yè)都在思考和研究的問題。人工智能技術(shù)為客服行業(yè)帶來了新的變革機(jī)遇。

智能在線客服人工客服

1、智能語音機(jī)器人

智能語音機(jī)器人能夠通過自然語言交互，理解用戶意圖，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互。它可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)對(duì)話、智能問答、自動(dòng)語音轉(zhuǎn)文字等功能，極大地解放了人工客服的工作量，降低了人工客服的工作強(qiáng)度。

智能語音機(jī)器人支持7*24小時(shí)在線服務(wù)，實(shí)時(shí)響應(yīng)客戶需求，為企業(yè)帶來高效優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)。通過智能語音機(jī)器人，企業(yè)可以減少了人工客服的投入成本，節(jié)省大量人力物力資源。同時(shí)，智能語音機(jī)器人還能夠?qū)崿F(xiàn)自主學(xué)習(xí)和自我優(yōu)化，不斷提升自身能力。

2、智能質(zhì)檢

質(zhì)檢是客服工作的重要一環(huán)，也是客服服務(wù)質(zhì)量的重要保障。傳統(tǒng)質(zhì)檢通常采用人工方式進(jìn)行，只能做到語音識(shí)別、文本轉(zhuǎn)寫的基本檢查，難以發(fā)現(xiàn)話術(shù)中存在的問題，難以實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)質(zhì)檢。為了進(jìn)一步提升質(zhì)檢質(zhì)量，企業(yè)可以采用智能質(zhì)檢技術(shù)來代替人工質(zhì)檢。智能質(zhì)檢系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語音識(shí)別、文本轉(zhuǎn)寫、多維度分析等功能，能極大提高質(zhì)檢效率。另外，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還能通過語音識(shí)別、語義理解等技術(shù)手段對(duì)話務(wù)進(jìn)行多維度分析，并對(duì)違規(guī)對(duì)話進(jìn)行智能分類、統(tǒng)計(jì)。此外，智能質(zhì)檢系統(tǒng)還能對(duì)話務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自動(dòng)評(píng)分，從而幫助企業(yè)進(jìn)一步提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、智能問答系統(tǒng)

智能問答系統(tǒng)是人工智能的重要應(yīng)用之一。在智能客服中，它可以作為人工智能的有效補(bǔ)充，輔助客服人員回答用戶的問題。智能問答系統(tǒng)不僅可以處理文本形式的問答，還可以處理視頻形式的問答。語音形式的問答往往需要更多的人力和時(shí)間成本，而視頻形式的問答可以大大提高客服人員處理問題的效率，從而提高客戶滿意度。

4、知識(shí)庫系統(tǒng)

智能在線客服系統(tǒng)通常還會(huì)包含知識(shí)庫系統(tǒng)，其中包括問答知識(shí)庫、文本知識(shí)庫和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫等。

5、自助服務(wù)中心

自助服務(wù)中心是指企業(yè)搭建的一個(gè)可以與用戶進(jìn)行實(shí)時(shí)交互的服務(wù)平臺(tái)，用戶可以通過該平臺(tái)完成與客服中心的溝通，在此過程中，企業(yè)能夠更好地了解用戶的需求，及時(shí)進(jìn)行響應(yīng)。

自助服務(wù)中心可以對(duì)客戶的信息進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括客戶資料、客戶信息、對(duì)話記錄等。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部發(fā)生變動(dòng)時(shí)，可以快速調(diào)整客服中心的服務(wù)方式和內(nèi)容，減少對(duì)企業(yè)內(nèi)部員工的影響。

目前，市場上存在著多種智能客服機(jī)器人、智能語音外呼系統(tǒng)等智能客服產(chǎn)品。它們能夠有效解決在線客服人員數(shù)量不足、工作效率低下等問題。未來，隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和完善，這些產(chǎn)品必將為企業(yè)帶來更大的便利。

以上是人工智能在客服行業(yè)中應(yīng)用較多的5種技術(shù)，當(dāng)然還有很多其他技術(shù)也可以應(yīng)用在客服系統(tǒng)中?？偟膩碚f，隨著人工智能技術(shù)不斷發(fā)展，人工智能將成為未來客服行業(yè)發(fā)展的主要趨勢，將給企業(yè)和用戶帶來更大便利和實(shí)惠。

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