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有實力的呼叫中心系統(tǒng)，5大必備能力

原創(chuàng)

2023/03/24 11:26:20

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是負責客戶來電的接聽、分流，以及對來電客戶的統(tǒng)計分析。同時，作為一個外呼平臺，用于企業(yè)業(yè)務的拓展和銷售渠道的拓展。在傳統(tǒng)企業(yè)中，呼叫中心一般應用在服務中心、銷售部門、市場部門等地方。而隨著互聯網的發(fā)展，越來越多企業(yè)開始將呼叫中心系統(tǒng)應用于營銷和客戶服務等方面，這就需要系統(tǒng)具備一定的實力，才能確保客戶服務質量。

呼叫中心系統(tǒng)的主要功能是負責客戶來電的接聽、分流，以及對來電客戶的統(tǒng)計分析。同時，作為一個外呼平臺，用于企業(yè)業(yè)務的拓展和銷售渠道的拓展。在傳統(tǒng)企業(yè)中，呼叫中心一般應用在服務中心、銷售部門、市場部門等地方。而隨著互聯網的發(fā)展，越來越多企業(yè)開始將呼叫中心系統(tǒng)應用于營銷和客戶服務等方面，這就需要系統(tǒng)具備一定的實力，才能確?？蛻舴召|量。

有實力的呼叫中心系統(tǒng)

強大的話務管理能力

強大的話務管理能力，才能確保客戶在接聽電話時，能夠快速找到想要聯系的人，確?？蛻襞c企業(yè)之間的溝通不會受到阻礙。

同時，還需要具備強大的座席管理能力，可以對座席進行詳細的統(tǒng)計、監(jiān)控和管理，確保座席在工作過程中保持高效的工作狀態(tài)，從而提高工作效率。

靈活的座席設置

企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)在座席設置方面，可以根據客戶的實際需要進行靈活配置，比如可以將座席分為接聽組、催辦組，也可以根據工作性質，將座席分為咨詢客服組、售后客服組、投訴客服組。系統(tǒng)還可以根據工作需求和座席數量自動分配座席，如系統(tǒng)自動分配某個部門的座席，自動分配后就不會再有變動，這樣可以減少員工的工作強度和工作壓力，也可以在一定程度上提高員工的積極性。同時，座席也不會出現空閑時間過多的情況。

完善的客戶服務功能

在呼叫中心系統(tǒng)中，一般會有咨詢、預約、服務等功能，而這些功能的實現都離不開客戶服務功能。

一般呼叫中心系統(tǒng)中都會有錄音、自動外呼、電話轉接、語音信箱、在線客服等功能，這些功能能幫助企業(yè)提升客戶服務質量。

例如，在通話錄音方面，可以幫助企業(yè)監(jiān)控通話過程中的問題，以及改善服務水平;在自動外呼方面，可以提升語音信箱的利用率和服務質量;在在線客服方面，可以提升客服人員的工作效率和工作熱情;在電話轉接方面，可以保證客戶通話的連續(xù)性。

因此，一套呼叫中心系統(tǒng)除了要具備強大的數據存儲和分析能力外，還要具備完善的客戶服務功能，這樣才能確?？蛻舴召|量。

強大的統(tǒng)計分析功能

提供來電統(tǒng)計分析、客戶來源統(tǒng)計、客戶分類統(tǒng)計等功能。系統(tǒng)可提供實時在線查詢，也可通過查詢報表、報告、地圖等方式查看統(tǒng)計數據，了解呼叫中心系統(tǒng)的運行情況。此外，系統(tǒng)還可以根據行業(yè)需求設置不同的報表，如銷售統(tǒng)計分析、用戶滿意度統(tǒng)計等。

提供二次開發(fā)接口

企業(yè)在購買時，都希望呼叫中心系統(tǒng)可以提供二次開發(fā)接口，以便自己能在自己的企業(yè)系統(tǒng)中添加自己需要的功能。而要想實現這一功能，就必須要使用呼叫中心系統(tǒng)的二次開發(fā)接口。同時，如果本身就有二次開發(fā)接口，那么在后期使用中就會非常方便。但是，如果沒有二次開發(fā)接口的話，企業(yè)就需要自行開發(fā)。因此，是否有二次開發(fā)接口，是衡量一個呼叫中心系統(tǒng)實力的重要標準。

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