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智能語音客服系統(tǒng)管理，給企業(yè)帶來改變

原創(chuàng)

2023/03/22 15:11:20

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2240

本文摘要

智能語音客服系統(tǒng)，是基于人工智能的客服系統(tǒng)。從最初的人工，到智能機(jī)器客服、電話機(jī)器人、虛擬智能機(jī)器人……人工智能的發(fā)展推動著人們不斷提高生活質(zhì)量，促進(jìn)社會發(fā)展。隨著科技不斷進(jìn)步，智能化程度越來越高，也讓我們企業(yè)的服務(wù)體驗越來越好，但客服人員工作效率低下，且存在較多安全隱患。因此在這個時期出現(xiàn)了很多智能人機(jī)交互方式，如語音識別、自然語言理解、知識圖譜、語音合成等。這類技術(shù)可以幫助企業(yè)解決人工客服不足的問題和傳統(tǒng)電話機(jī)器人存在安全隱患的風(fēng)險。

智能語音客服系統(tǒng)，是基于人工智能的客服系統(tǒng)。從最初的人工，到智能機(jī)器客服、電話機(jī)器人、虛擬智能機(jī)器人……人工智能的發(fā)展推動著人們不斷提高生活質(zhì)量，促進(jìn)社會發(fā)展。隨著科技不斷進(jìn)步，智能化程度越來越高，也讓我們企業(yè)的服務(wù)體驗越來越好，但客服人員工作效率低下，且存在較多安全隱患。因此在這個時期出現(xiàn)了很多智能人機(jī)交互方式，如語音識別、自然語言理解、知識圖譜、語音合成等。這類技術(shù)可以幫助企業(yè)解決人工客服不足的問題和傳統(tǒng)電話機(jī)器人存在安全隱患的風(fēng)險。

智能語音客服系統(tǒng)管理

通過使用各種人工智能技術(shù)實現(xiàn)人機(jī)交互的系統(tǒng)，為企業(yè)提供更好的智能化體驗。從最初傳統(tǒng)方式下人工客服，到如今智能語音機(jī)器人，人工智能給企業(yè)帶來了巨大改變。

1.智能語音交互，實時響應(yīng)

通過智能語音，機(jī)器人可以自動識別并理解客戶所說的問題。

回答問題過程中，機(jī)器人也會通過自然語言理解與情感分析。

根據(jù)回答問題的答案，機(jī)器人可以實時給出答復(fù)。

如“你是***嗎?”“我是***，請問您是……的用戶嗎?”"我現(xiàn)在很忙，請問您有什么需要幫助嗎?”

2.多輪對話，交互更順暢

對話過程中，機(jī)器人可以根據(jù)企業(yè)不同的需求，靈活調(diào)整對話策略，提高服務(wù)效率。

智能語音客服系統(tǒng)是一種以語音為媒介的智能交互方式。

企業(yè)在使用智能語音機(jī)器人進(jìn)行服務(wù)時會得到一個完整的對話記錄，它可以根據(jù)實際情況對問題進(jìn)行靈活調(diào)整。

同時，它還可以記錄整個用戶流程的對話，并通過分析用戶的提問方式來自動推薦相關(guān)內(nèi)容。

3.智能知識庫，高效工作

一個智能客服機(jī)器人可以處理多種業(yè)務(wù)，可以通過自然語言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)，實現(xiàn)海量知識的儲存和檢索。

例如：我們會自動從知識庫中提取關(guān)鍵詞，然后根據(jù)業(yè)務(wù)進(jìn)行分類、排序等操作。

當(dāng)客戶咨詢的問題比較復(fù)雜時，可直接選擇該問題相關(guān)的知識庫，并在系統(tǒng)中選擇對應(yīng)問題的知識庫查詢;對于不同的業(yè)務(wù)場景，機(jī)器人也會給出相對應(yīng)的知識庫。

4.智能外呼，高效服務(wù)

客服人員可以通過外呼系統(tǒng)，與客戶進(jìn)行直接溝通，實現(xiàn)服務(wù)效率最大化，做到實時監(jiān)控通話狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)問題并進(jìn)行處理，從而提高服務(wù)效率。

在使用智能語音客服系統(tǒng)時遇到一些問題時很正常，只要我們使用正規(guī)的系統(tǒng)和工具，這些問題是可以解決的。如果需要解決這些問題或咨詢其他問題，可以使用智能語音客服系統(tǒng)來處理。

5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計展示

1)話務(wù)分析：基于大數(shù)據(jù)算法模型，對客服話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析;

2)客服績效分析：通過對客服的工作質(zhì)量和工作效率的統(tǒng)計評估，幫助管理者了解每個客戶的問題處理進(jìn)度，為管理者提供有效的數(shù)據(jù)支持。

3)訪客訪問情況分析：通過對用戶訪問路徑的監(jiān)測，統(tǒng)計用戶進(jìn)入系統(tǒng)前和進(jìn)入系統(tǒng)后的停留時間、訪問次數(shù)等信息，為企業(yè)提供實時數(shù)據(jù)支持。

4)滿意度評測：針對客戶提出的問題在對話過程中根據(jù)客戶反饋情況進(jìn)行測評分析，從而得出一個滿意值，便于管理者提高工作效率。

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