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呼叫中心客服系統(tǒng)軟件，有哪些功能模塊?

原創(chuàng)

2023/03/20 15:16:23

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2542

本文摘要

在客服中心中，語音通話是一種最重要的客戶服務手段，客服人員通過電話與客戶交流的方式為客戶提供服務。在傳統(tǒng)的電話客服過程中，呼叫中心客服系統(tǒng)軟件主要應用于金融行業(yè)、汽車行業(yè)和通信行業(yè)。而現(xiàn)在在新零售、企業(yè)服務和電子商務等行業(yè)中。一般包括電話呼入管理程序、號碼分配管理程序和語音自動轉人工處理程序，在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，它是企業(yè)服務能力的重要體現(xiàn)。

在客服中心中，語音通話是一種最重要的客戶服務手段，客服人員通過電話與客戶交流的方式為客戶提供服務。在傳統(tǒng)的電話客服過程中，呼叫中心客服系統(tǒng)軟件主要應用于金融行業(yè)、汽車行業(yè)和通信行業(yè)。而現(xiàn)在在新零售、企業(yè)服務和電子商務等行業(yè)中。一般包括電話呼入管理程序、號碼分配管理程序和語音自動轉人工處理程序，在現(xiàn)代企業(yè)中發(fā)揮著越來越重要的作用，它是企業(yè)服務能力的重要體現(xiàn)。

呼叫中心客服系統(tǒng)軟件

呼叫中心系統(tǒng)包括多種功能模塊：

一、電話呼入模塊

在企業(yè)業(yè)務處理流程中，座席需要按照一定的規(guī)則對客戶提供相應的服務，呼叫中心客服系統(tǒng)軟件根據(jù)業(yè)務邏輯處理客戶需求，進行人工引導。

(1)電話呼入：客戶撥打企業(yè)的坐席電話。

(2)接聽：座席人員接聽客戶電話，記錄所有未接來電、已接來電狀態(tài)及時間等信息。

(3)轉人工處理：座席人員進行轉人工處理，按照相應的流程完成所有未接來電和已接來電的轉接處理。

(4)話務統(tǒng)計：實時記錄坐席人員的呼叫量，并通過多種方式進行統(tǒng)計匯總。

二、號碼分配模塊

呼叫中心系統(tǒng)中的號碼分配管理功能，一般是將號碼數(shù)據(jù)庫中已經(jīng)存在了的已分配給用戶的號碼分配到一個新的服務渠道。

當呼叫中心系統(tǒng)進行呼叫時，將會產(chǎn)生一個由多個已編碼的電話號碼組成的數(shù)據(jù)庫，該數(shù)據(jù)庫包含了大量客戶信息。

用戶可以根據(jù)需要，輸入一個或多個電話號碼，在數(shù)據(jù)表中進行查詢選擇，以達到向用戶分配新號碼或刪除已編碼電話的目的。

用戶可以通過輸入相應的查詢條件進行篩選，來實現(xiàn)號碼數(shù)據(jù)庫中所包含電話號碼的批量處理。

為使所有用戶都能方便地利用這些數(shù)據(jù)來實現(xiàn)高效地工作，系統(tǒng)還提供了對已編碼電話查詢、檢索以及批量處理等功能。

當呼叫中心系統(tǒng)接收到一個用戶輸入信息時，會將其編碼記錄到呼叫中心系統(tǒng)中，并對該記錄進行自動分析處理，生成有關信息供工作人員使用。

三、語音自動轉人工處理模塊

客戶在與客服人員進行交流時，其語音信息自動轉化為文字或者語音應答。

當用戶在撥打客戶電話，等待客戶接聽時，可以將該電話自動轉接到人工坐席。

當客服人員接到咨詢或投訴后可以立即啟動該系統(tǒng)完成處理流程。

語音轉譯過程可設置為不分時間段、不分坐席數(shù)、只分人工接通率來設置。

四、坐席管理及客戶管理功能

客戶信息管理：包括企業(yè)客戶信息管理、業(yè)務查詢統(tǒng)計、客戶服務滿意度調查等功能。

座席配置管理：座席電話分配、座席組呼入/出呼、坐席組通話分配等。

員工權限管理：包括坐席操作員權限設置和坐席管理員權限設置。

話務員排班管理：根據(jù)話務員的排班情況，自動計算話務員的工作量。

業(yè)務統(tǒng)計分析：包含呼入/出呼數(shù)量統(tǒng)計、投訴統(tǒng)計分析、客戶關系管理等功能。

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