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呼叫中心建設實施方案，搭建要注意什么問題？

原創(chuàng)

2023/03/20 11:17:55

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 1766

本文摘要

隨著信息化時代的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對服務的要求也越來越高。呼叫中心可以為用戶提供電話咨詢、信息查詢等全方位、便捷高效的服務，而且可以大大提高企業(yè)的運營效率。呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)業(yè)務中所占比重越來越大，已經(jīng)成為了各行業(yè)不可或缺的一個環(huán)節(jié)。近年來我國呼叫中心發(fā)展迅速，各大行業(yè)都紛紛成立對應部門與公司。呼叫中心業(yè)務在行業(yè)中不斷深入，其所涉及領域也越來越廣，因此對于一個好的公司來說一定要有成熟完善的體系支撐其運作。

隨著信息化時代的發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，對服務的要求也越來越高。呼叫中心可以為用戶提供電話咨詢、信息查詢等全方位、便捷高效的服務，而且可以大大提高企業(yè)的運營效率。呼叫中心系統(tǒng)在企業(yè)業(yè)務中所占比重越來越大，已經(jīng)成為了各行業(yè)不可或缺的一個環(huán)節(jié)。近年來我國呼叫中心發(fā)展迅速，各大行業(yè)都紛紛成立對應部門與公司。呼叫中心業(yè)務在行業(yè)中不斷深入，其所涉及領域也越來越廣，因此對于一個好的公司來說一定要有成熟完善的體系支撐其運作。

呼叫中心建設實施方案

而一個好的項目實施過程中一定要有專業(yè)、系統(tǒng)和規(guī)范完整而又能保證質(zhì)量的團隊作為支撐，這樣才能保證在以后工作中不會出現(xiàn)問題。下面我們就來看看企業(yè)開展呼入呼叫中心時要注意什么問題呢?

一、項目實施前的準備

(1)呼叫中心建設前，企業(yè)需要做好前期調(diào)研工作，包括人員和資金方面的準備。

(2)根據(jù)自身的實際情況來選擇合適的呼叫中心系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)軟件。

(3)明確項目實施周期，制定好人員招聘計劃。

(4)選擇好合適的項目實施地點及辦公場所。

(5)準備所需的設備、耗材等費用。

二、系統(tǒng)平臺選型

系統(tǒng)平臺選型是呼叫中心建設的基礎，所以在選擇時要慎重，盡量選擇一些專業(yè)、成熟及穩(wěn)定的平臺進行建設。

在軟件方面盡量選國內(nèi)領先廠商的產(chǎn)品進行合作，以降低項目實施成本。

同時平臺也要考慮到未來的發(fā)展，因此在選型時要做好長遠規(guī)劃，預留充足的發(fā)展空間。

目前市場上主流的軟件平臺有：

呼叫中心系統(tǒng)(含 IVR語音導航)：天潤融通、live800等;

呼叫中心建設實施方案

三、座席設備選擇

座席設備一般由話機和座席管理軟件組成。

(1)話機：選擇呼叫中心專用電話，要滿足電話語音、系統(tǒng)功能、服務質(zhì)量的要求，保證坐席人員能夠準確的聽到客戶指令;

(2)座席管理軟件：支持多路電話、支持網(wǎng)絡查詢、支持坐席查詢、支持自動應答、支持業(yè)務數(shù)據(jù)記錄等功能，可以實現(xiàn)坐席與客戶之間通話的全過程錄音保存，以備事后調(diào)閱;

(3)電腦要具有足夠的帶寬資源和強大功能，可以滿足座席對語音信息等的要求;

四、實施階段

呼叫中心建設的實施過程是一項系統(tǒng)工程，要有專業(yè)的團隊、規(guī)范的管理流程，并且需要進行定期、不定期的培訓以及質(zhì)量控制。

在實施的過程中，對于客服人員和系統(tǒng)管理人員來說可能會出現(xiàn)各種問題，因此要做好溝通交流和管理培訓工作。

[項目目標]：完成系統(tǒng)升級改造、新增業(yè)務開通、建立完整呼叫中心運營管理體系。

[項目要求]：完善各模塊功能，規(guī)范各項標準并制定流程;保證系統(tǒng)上線運行后能順利滿足用戶需求;實現(xiàn)企業(yè)信息化建設目標;提高企業(yè)運營效率，增加企業(yè)收益。

五、運營情況分析(客戶滿意度)

運營情況分析的目的是了解用戶對呼叫中心運營效果的評價，并將評價結果作為優(yōu)化工作改進方向和策略制定依據(jù)。

通過客戶滿意度調(diào)查，對客戶的滿意度進行調(diào)查，將結果進行分析，客戶滿意度與企業(yè)目標之間的差距。

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