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智能客服saas軟件是什么，有哪些功能?

原創(chuàng)

2023/03/17 16:06:08

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3335

本文摘要

智能客服 saas軟件，又叫智能機(jī)器人客服，是一種可智能響應(yīng)客戶咨詢的即時(shí)機(jī)器人服務(wù)。通過對(duì)企業(yè)網(wǎng)站、手機(jī) APP、微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)渠道的訪問分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的咨詢問題，并提供有效的答案，幫助企業(yè)及時(shí)地處理客戶的疑問。

智能客服saas軟件，又叫智能機(jī)器人客服，是一種可智能響應(yīng)客戶咨詢的即時(shí)機(jī)器人服務(wù)。通過對(duì)企業(yè)網(wǎng)站、手機(jī) APP、微信公眾號(hào)等互聯(lián)網(wǎng)渠道的訪問分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的咨詢問題，并提供有效的答案，幫助企業(yè)及時(shí)地處理客戶的疑問。

智能客服saas軟件

智能客服 saas軟件包括兩部分，第一部分是一個(gè)網(wǎng)頁端的應(yīng)用程序，另一部分是可以與客戶進(jìn)行交互并識(shí)別問題和做出響應(yīng)的一個(gè)客戶端。兩者合起來就是一款智能客服 saas軟件。

系統(tǒng)穩(wěn)定性

如果是在線客服，大家都知道，在用戶量不多的時(shí)候，在線客服的穩(wěn)定性是很重要的。但是如果在線客服人流量過多，也會(huì)出現(xiàn)卡頓現(xiàn)象。這時(shí)企業(yè)就需要選擇在線客服 saas系統(tǒng)，可以保證在短時(shí)間內(nèi)將客服人員的人數(shù)降到最低。

一個(gè)智能機(jī)器人客服系統(tǒng)如果不穩(wěn)定，會(huì)有以下幾個(gè)問題：

1、客戶咨詢過多而導(dǎo)致對(duì)話中斷;

2、遇到不懂的問題，需要技術(shù)人員進(jìn)行指導(dǎo);

3、因?yàn)榭蛻暨^多，需要占用更多時(shí)間來做溝通，導(dǎo)致工作效率低下;

4、無法滿足客戶個(gè)性化需求。會(huì)根據(jù)客戶的實(shí)際需求進(jìn)行調(diào)整設(shè)置。這樣做，不僅能滿足客戶的需求，還能讓企業(yè)效益得到提升。

客戶體驗(yàn)

智能客服 saas軟件可為企業(yè)帶來客戶體驗(yàn)的提升，這主要體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：

1、在銷售過程中，客戶咨詢了銷售人員，卻不能第一時(shí)間解決問題，甚至還需要將問題上報(bào)給公司，客服人員的工作量大大增加。智能客服 saas軟件將銷售人員從繁瑣的接待工作中解脫出來，把精力集中在更有價(jià)值的工作上，從而提高客戶滿意度。

2、智能客服 saas軟件可以把客戶的問題分門別類，并及時(shí)記錄下來，幫助企業(yè)分析客戶流失原因，以便更好地服務(wù)客戶。智能客服 saas軟件會(huì)通過技術(shù)手段讓每個(gè)咨詢過的人都有“被關(guān)注”的感覺，從而提高客戶滿意度。

多渠道接入

目前，市面上有很多客服機(jī)器人都是純網(wǎng)頁端的，即一個(gè)網(wǎng)頁內(nèi)可以接入多個(gè)機(jī)器人。這些機(jī)器人只會(huì)接受外部的一些請(qǐng)求，并不能幫助企業(yè)處理客戶咨詢的問題，還會(huì)影響客服的工作效率。

而我們采用的是基于網(wǎng)頁的 API接口，只需要通過在網(wǎng)頁中添加 API接口，就能將多個(gè)機(jī)器人接入到一個(gè)客服系統(tǒng)中了。

通過一個(gè)網(wǎng)頁就可以管理多個(gè)客服機(jī)器人，極大地提高了客服人員工作效率，也降低了人工成本。

會(huì)話管理

智能客服 saas軟件可智能的為會(huì)話分配任務(wù)，并將其分配到不同的客服人員手上，由他們來進(jìn)行處理，實(shí)現(xiàn)了會(huì)話的智能分配。智能客服 saas軟件可設(shè)置自動(dòng)分配任務(wù)、手動(dòng)分配任務(wù)和拒絕任務(wù)，可自定義任務(wù)優(yōu)先級(jí)。

數(shù)據(jù)分析

1、客戶咨詢次數(shù)統(tǒng)計(jì)：包括一周內(nèi)的平均咨詢量和每個(gè)咨詢客戶的平均咨詢量。

2、問題解決率統(tǒng)計(jì)每個(gè)客戶咨詢的問題解決率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。

3、客服工作效率統(tǒng)計(jì)客服人員回答客戶問題的平均時(shí)間，及時(shí)了解員工工作效率，為人事管理提供參考依據(jù)。

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