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如何將呼叫中心轉化成利潤中心

原創(chuàng)

2022/03/23 18:08:29

來源：天潤融通

作者：小天

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本文摘要

長久以來，呼叫中心?一直被認為是成本中心，如何實現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的轉化，是企業(yè)一直探討的核心話題，下面天潤融通小編就如何呼叫中心轉化成利潤中心簡單的分析一下。

長久以來，呼叫中心一直被認為是成本中心，如何實現(xiàn)從“成本中心”到“利潤中心”的轉化，是企業(yè)一直探討的核心話題，下面天潤融通小編就如何呼叫中心轉化成利潤中心簡單的分析一下。

如何將呼叫中心轉化成利潤中心

呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心已經(jīng)成為勢在必行的趨勢。發(fā)展至今，呼叫中心已經(jīng)真正成為企業(yè)中不可忽略的重要組成部分。比如互聯(lián)網(wǎng)、銀行、教育、保險、快遞、電力等，呼叫中心已經(jīng)在這些行業(yè)和企業(yè)發(fā)展中起到了非常重要的作用。并且也開始在政府、公共服務等領域和行業(yè)中被廣泛應用。

利潤中心需要分兩個層次來看，一個是直接利潤中心，一個是間接利潤中心。

直接利潤中心很好理解，對于有著龐大電銷團隊的企業(yè)來說，呼叫中心通過銷售促成直接為企業(yè)創(chuàng)造收益。

另一方面，在智能呼叫中心時代，大數(shù)據(jù)和人工智能技術的應用，可以實現(xiàn)提前預判客戶意圖，根據(jù)客戶畫像進行個性化服務和精準營銷;通過對交互過程中客戶的業(yè)務記錄、產(chǎn)品改進以及問題反饋等海量數(shù)據(jù)的沉淀和分析，得出不同客戶的群體屬性，從而制定更科學的產(chǎn)品策略和推廣方案;利用大量的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)還可以不斷挖掘客戶的潛在需求，主動提供更加主動和豐富的服務，不斷創(chuàng)造服務之外的增值價值，客服也成為集“服務+營銷+決策”三位一體的智慧中樞，成為間接利潤中心，指揮企業(yè)如何才能獲得更好的收益。

呼叫中心轉化成利潤中心的方法

一、有目的地削減建設成本

隨著呼叫中心技術的不斷發(fā)展，目前對于企業(yè)來說，建設投入、運營成本和管理成本都是可控的。

對于中小型企業(yè)，配置靈活的云呼叫中心是其最佳選擇。較傳統(tǒng)自建型和托管型呼叫中心系統(tǒng)，基于云計算技術和CTI計算機集成技術的云呼叫中心的出現(xiàn)，被越來越多的中小型企業(yè)帶所青睞。所謂云呼叫中心則是集成電話、移動電話、在線客服、短信、email等多種通訊方式為一體的企業(yè)綜合信息服務平臺。其最大的優(yōu)勢就是：

1、基于云計算的虛擬化和彈性優(yōu)勢，云呼叫中心可以實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作、多分布點集中管理，加強了企業(yè)分布集中管理能力，提高服務質量。

2、企業(yè)無需購買或者安裝服務器、交換機等設備便可使用云呼叫中心系統(tǒng)，為企業(yè)節(jié)省了一大部分的呼叫中心系統(tǒng)建設成本以及維護成本。云呼叫中心系統(tǒng)是通過直接登錄平臺便可使用節(jié)省了建立周期。

3、系統(tǒng)擴容性強，由于“云服務”所具有的云端彈性，可以靈活地支撐企業(yè)呼叫中心由于業(yè)務影響而引起的急劇擴張或收縮。企業(yè)可根基自身的需求，隨時對坐席人數(shù)進行擴容，非常的便利。

天潤融通云呼叫中心系統(tǒng)，采用當下最流行的云服務商業(yè)模式，在呼叫中心建設前期籌備中，企業(yè)不需要對設備和軟件進行大量投入，只需按實際規(guī)模和使用的模塊，以技術服務費用的方式進行支付;在行業(yè)應用方面，它特別適用于地域分布廣、組織結構復雜、定制化業(yè)務要求高的企業(yè)，希望快速響應、需要進行集中分布式管理的企業(yè)，例如金融、保險、教育、房地產(chǎn)商、能源、制造等。

二、主動出擊創(chuàng)造利潤

要想將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心，就要改變呼叫中心的業(yè)務模式，也即是必須導入CRM(客戶關系管理)的理念，由被動提供服務到充分發(fā)掘客戶價值，主動出擊為企業(yè)創(chuàng)造利潤。

CRM的核心在于分析客戶信息、發(fā)掘客戶需求、把握營銷機會、實現(xiàn)客戶價值。而呼叫中心作為企業(yè)的統(tǒng)一對外窗口，擔負著客戶信息采集、客戶需求分析、客戶價值分級、客戶需求滿足，以及企業(yè)的客戶服務、信息發(fā)布、市場調研、直接營銷和形象展示的重要責任。因此可以說，呼叫中心是CRM的統(tǒng)一對外信息平臺。

企業(yè)只有依據(jù)CRM理念，將呼叫中心采集到的客戶信息進行分析和發(fā)掘，并將客戶信息與企業(yè)的內部/外部資源進行有效整合，再通過呼叫中心等通道滿足客戶的需求，實現(xiàn)客戶價值，才能將呼叫中心由成本中心轉化為利潤中心。

三、CRM和CTI技術結合

呼叫中心要想獲取利潤，必須將呼叫中心的核心技術--CTI技術與CRM技術相結合。企業(yè)通過呼叫中心的相關技術進行客戶服務、信息采集和信息發(fā)布，同時通過CRM的數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等技術，實現(xiàn)對客戶信息的發(fā)掘、利用及有效管理，從而使客戶價值實現(xiàn)最大化。

天潤融通的呼叫中心解決方案正式基于以上的設計理念，規(guī)劃出包括云呼叫中心、在線客服、機器人客服、工單系統(tǒng)在內的一站式全客服解決方案，不僅支持固定電話、移動電話、網(wǎng)頁PC、微信、微博等全渠道的接入方式，為客戶提供方便及時的溝通入口，而且天潤融通客服擁有業(yè)界最全面的監(jiān)控、統(tǒng)計分析報表，能夠幫助企業(yè)管理者科學決策，制定更加有效的企業(yè)運營策略。

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