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全渠道呼叫中心系統(tǒng)的鼻祖

原創(chuàng)

2022/03/23 18:07:37

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1901

本文摘要

全渠道呼叫中心就是盡可能的、開放性的納入客戶與企業(yè)連接的所有渠道，所有渠道信息匯總在一套客戶管理(CRM)中心，多種渠道之間無縫切換，統(tǒng)一身份識(shí)別，統(tǒng)一客戶平臺(tái)管理?？蛻魷贤ㄔL

要談全渠道呼叫中心，就不得不提一下呼叫中心的鼻祖

什么是呼叫中心?

全場景、全渠道的客戶聯(lián)絡(luò)，客戶在哪里，服務(wù)和營銷就做到哪里;讓客戶永遠(yuǎn)在對(duì)的時(shí)間、對(duì)的地點(diǎn)、對(duì)的方式與對(duì)的人溝通。

1、全渠道協(xié)同

電話、微信、App、網(wǎng)頁等全渠道接入。專業(yè)級(jí)呼叫中心，語音平滑切換在線，溝通無縫。座席可網(wǎng)頁、App、微信多個(gè)入口接入，即時(shí)服務(wù)和營銷。

2、按需使用

無需自建系統(tǒng)，無需一次性費(fèi)用投入，按需付費(fèi)，進(jìn)退靈活，功能齊全，按需定制，減少開發(fā)對(duì)接時(shí)間，輕松使用。

3、全場景管理

客戶全渠道行為全記錄，唯一客戶檔案跨渠道流轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)，客戶體驗(yàn)流暢一致。接入、營銷、服務(wù)、客戶資料、工單、數(shù)據(jù)。

4、靈活部署

支持集中部署和全國分布式;既可以平臺(tái)統(tǒng)一管理，又可以保持本地獨(dú)立運(yùn)營。

呼叫中心的分類：

1、呼入型呼叫中心

世界上第一個(gè)具有一定規(guī)模的呼叫中心是泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以讓客戶通過呼叫中心進(jìn)行機(jī)票預(yù)定。其最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。

2、外呼型呼叫中心

AT&T推出了第一個(gè)用于電話營銷的外呼型呼叫中心，并在1967年正式開始運(yùn)營800被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)。自此以后，利用電話進(jìn)行市場營銷、客戶服務(wù)、售后回訪、技術(shù)支持等商業(yè)活動(dòng)等概念，逐漸在全球范圍內(nèi)開展，直至現(xiàn)在形成龐大的呼叫中心市場，逐漸的，呼叫中心成為企業(yè)生產(chǎn)性溝通場景中不可或缺的工具。

什么是全渠道呼叫中心

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，通信技術(shù)的快速更新迭代，客戶與企業(yè)之間溝通的連接點(diǎn)越來越多，移動(dòng)設(shè)備、PC、APP、郵件、微信等等溝通渠道越來越多，作為連接企業(yè)和客戶之間的溝通工具——呼叫中心也隨之發(fā)展成了全渠道呼叫中心，簡言之：全渠道呼叫中心就是盡可能的、開放性的納入客戶與企業(yè)連接的所有渠道，所有渠道信息匯總在一套客戶管理(CRM)中心，多種渠道之間無縫切換，統(tǒng)一身份識(shí)別，統(tǒng)一客戶平臺(tái)管理?？蛻魷贤ㄔL問痕跡連續(xù)性管理。

全渠道呼叫中心所帶來的優(yōu)勢(shì)

1、人力資源優(yōu)勢(shì)

除了客戶和呼叫中心總監(jiān)，全渠道方法也給座席和主管帶來了好處。

座席：企業(yè)將信息統(tǒng)一集成和呈現(xiàn)給座席。座席使用統(tǒng)一的工作臺(tái)處理所有交互和客戶服務(wù)活動(dòng)，座席界面包含完整的上下文交互信息。減少企業(yè)座席做客戶信息判斷的時(shí)間，提升企業(yè)效率，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。

從管理者的角度來看：管理者可以在一個(gè)系統(tǒng)里面調(diào)取電話、在線、工單等等多類數(shù)據(jù)報(bào)表，從而為數(shù)據(jù)運(yùn)營和客服管理提供依據(jù)，系統(tǒng)的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控是運(yùn)營的晴雨表，提供科學(xué)化管理解決方案。

天潤融通全渠道呼叫中心：客戶需求驅(qū)動(dòng)的全渠道呼叫中心

實(shí)現(xiàn)全渠道承諾的無縫客戶體驗(yàn)的過程是循環(huán)反復(fù)的。除了我們自身根據(jù)市場主流來對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行更新迭代之外，我們也是一家以客戶為中心，以客戶需求來驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品更新一家公司，持續(xù)為企業(yè)提供產(chǎn)品服務(wù)，行業(yè)解決方案。

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