原創(chuàng)
2023/03/06 16:40:52
來源：天潤融通
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本文摘要
互聯網時代，眾多企業(yè)正在面臨從傳統到智能數字化的轉型。這是因為人們的消費方式和觀念都在發(fā)生改變，對服務的需求和要求也越來越高，面對每天海量的溝通服務，人工客服已跟不上企業(yè)的發(fā)展腳步，所以智能客服應運而生，那智能客服與人工客服的區(qū)別是什么，智能可以完全取代人工嗎?帶著這些疑問我們往下做深入了解。
互聯網時代，眾多企業(yè)正在面臨從傳統到智能數字化的轉型。這是因為人們的消費方式和觀念都在發(fā)生改變，對服務的需求和要求也越來越高，面對每天海量的溝通服務，人工客服已跟不上企業(yè)的發(fā)展腳步，所以智能客服應運而生，那智能客服與人工客服的區(qū)別是什么，智能可以完全取代人工嗎?帶著這些疑問我們往下做深入了解。
智能客服與人工客服區(qū)別體現在以下7點：
一、接待時長的區(qū)別
智能客服：可以全天候24小時為客戶服務，隨時隨地開啟接待模式，無需休班休假，且沒有負面情緒。
人工客服：需要休班休假，如果夜間需要接待訪客，需要人工客服之間輪班制，且容易有負面情緒。
二、接待效率的區(qū)別
智能客服：通過語音及文字和客戶交流，同時可以接待多個客戶，做到快速準確地回答，工作效率高。
人工客服：通過人工交談和客戶對話，一對一對話方式回答效率較低。
三、統計分析數據的區(qū)別
智能客服：依靠智能科技儀器來進行大量數據統計和分析，運算速度遠超人腦。
人工客服：人類大腦在運算和分析數據這塊確實較慢，更不能AI比。
四、分析多層次語言上的區(qū)別
智能客服：從關鍵詞、語義文法、詞匯三個層面上快速了解客戶咨詢意向。
人工客服：僅自己領會、單層面了解客戶。
五、模糊問題處理的區(qū)別
智能客服：遇到模糊問題也會采取分析技術，深層次分析客戶意圖，然后去搜索相關內容推薦給客戶。
人工客服：遇到模糊問題，或不能回答，會轉移問題，不能及時準確的回答。
六、及時上崗服務的區(qū)別
智能客服：智能客服無需培訓，直接上崗即可開啟工作，且馬上就能回答客戶問題。
人工客服：需要培訓周期和試用周期，且上崗前期業(yè)務水平參差不齊，需要一定經驗累積周期。
七、處理高質量復雜問題的區(qū)別
智能客服：大多回答常規(guī)，重復性高的問題。
人工客服：可以回答AI機器人無法識別或者回答不了的問題。
以上把兩者之前的區(qū)別做了詳細闡述，智能客服客服可以取代大部分人工客服，完成大量接待溝通工作，但是目前還不能完全取代人工客服，現階段可以采取人機協同合作，為企業(yè)提高工作效率，提升營銷收益。
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