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呼叫中心系統(tǒng)能解決哪些問題

原創(chuàng)

2022/03/23 18:02:28

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1716

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是可以和企業(yè)人力相配合，達(dá)到快速解決問題，提高工作效率，為公司帶來更多客戶和利潤的新型智能化服務(wù)系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是可以和企業(yè)人力相配合，達(dá)到快速解決問題，提高工作效率，為公司帶來更多客戶和利潤的新型智能化服務(wù)系統(tǒng)，它結(jié)合各種專業(yè)技術(shù)，例如NLP語義理解，情緒識別和智能語音技術(shù)等，為企業(yè)提供人性化，智能化，全方位的專業(yè)服務(wù)，因此它可以給企業(yè)解決許多問題。那么具體可以解決哪些問題呢?就讓我們來看看吧。

一、服務(wù)水平指標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡單地當(dāng)作呼叫中心的績效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動-預(yù)測、排班、執(zhí)行-的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇服務(wù)水平指標(biāo)決定了你將招聘多少人;每天中的每一個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)你將安排多少個(gè)人接聽電話;以及什么時(shí)候你需要采取現(xiàn)場應(yīng)急措施，以保證服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成。

二、高效管理

呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒有經(jīng)過核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。

三、員工的通話質(zhì)量及守時(shí)率

只有兩件事情一線座席可以控制，即通話質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)(如，每小時(shí)通話量、占用率等)都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對呼叫中心整體績效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對很多呼叫中心來說，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。

四、提高效率

人都是無法保持高強(qiáng)度工作的，而且長時(shí)間的工作環(huán)境和工作壓力也會讓人們的工作熱情削減，久而久之還會產(chǎn)生各種情緒波動，導(dǎo)致工作效率下降，甚至無法完成工作。而呼叫中心系統(tǒng)則不會有這樣的問題，它可以持續(xù)不間斷的工作，并且也十分穩(wěn)定，基本上不會受到網(wǎng)絡(luò)波動和其它環(huán)境因素的影響，可以一直保持高效率的工作，并且它還可以和人工相輔相成，讓雙方都發(fā)揮出更好的效果，大幅度提升工作效率。

五、全渠道接入

很多用于傳統(tǒng)呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體呼叫中心。所有溝通聯(lián)系渠道管理的核心仍就是首先設(shè)定清晰、明確、科學(xué)、合理的服務(wù)水平或響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)。但是，盡管運(yùn)營管理的關(guān)鍵流程相似，但是呼叫中心應(yīng)該充分利用作業(yè)流程電子化所帶來的效率的提升。首先應(yīng)該為每一種渠道制定詳細(xì)的運(yùn)營流程，然后確定融入呼叫中心整體運(yùn)營管理的最佳方式。不要僅僅為了符合呼叫中心的現(xiàn)有運(yùn)營架構(gòu)來制定其它服務(wù)渠道的服務(wù)流程。

六、話務(wù)量預(yù)測

在提高呼叫中心運(yùn)行效率的過程中，業(yè)務(wù)量預(yù)測是一個(gè)常常被忽略或錯(cuò)誤運(yùn)用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)量預(yù)測應(yīng)該準(zhǔn)確預(yù)測出來電負(fù)荷(來電量和處理時(shí)長)，而準(zhǔn)確性的衡量應(yīng)該包括預(yù)排員工與實(shí)際需求員工的差異。總體的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況(我實(shí)際需要多少員工VS我預(yù)計(jì)需要多少員工)。

七、數(shù)據(jù)保持

企業(yè)在進(jìn)行客戶管理和客戶跟進(jìn)的時(shí)候可能會存在一定困難，而且有時(shí)候數(shù)據(jù)也無法實(shí)時(shí)更新，導(dǎo)致不準(zhǔn)確，就會影響客戶好感度。但是呼叫中心系統(tǒng)有云計(jì)算功能，它可以將和用戶之間的對話保持在云端，并且能進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，還會通過算法對這些對話進(jìn)行分析和計(jì)算，得到用戶的關(guān)鍵詞和需求，從而主動出擊和跟進(jìn)，精準(zhǔn)分配，為客戶快速解決問題，提升用戶好感度和用戶粘度，給企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會。

八、執(zhí)行實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃

實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃不應(yīng)該成為你的日常管理常用必備環(huán)節(jié)。如果呼叫中心的管理層每天花費(fèi)大量的時(shí)間來處理隊(duì)列，這常常是業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題的征兆。改進(jìn)預(yù)測與排班流程，把應(yīng)急計(jì)劃的實(shí)施變成個(gè)例，而不是日常管理必備手段，將會大大改善呼叫中心的工作環(huán)境和氛圍，并同時(shí)使績效得到極大提升，有效降低員工的挫折感。

九、呼叫中心的運(yùn)營管理

呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿足客戶及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來沒有真正接觸和了解過呼叫中心運(yùn)營管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請及審核過程中減少挫折。

八、解決率

呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻魹榈玫椒?wù)而等待。也就是說，任何時(shí)候如果你讓客戶進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話接通后的一切活動中。任何時(shí)候如果客戶不得不詢問多次或重復(fù)他們的請求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績效指標(biāo)。

現(xiàn)在的市場競爭是非常激烈的，大家都想提升企業(yè)核心競爭力，而有了呼叫中心系統(tǒng)就可以達(dá)到這一點(diǎn)，它能給企業(yè)帶來許多好處與便捷之處，提升企業(yè)核心競爭力。

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