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呼叫中心系統(tǒng)能解決哪些問(wèn)題

原創(chuàng)

2022/03/23 18:02:28

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1981

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)是可以和企業(yè)人力相配合，達(dá)到快速解決問(wèn)題，提高工作效率，為公司帶來(lái)更多客戶(hù)和利潤(rùn)的新型智能化服務(wù)系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是可以和企業(yè)人力相配合，達(dá)到快速解決問(wèn)題，提高工作效率，為公司帶來(lái)更多客戶(hù)和利潤(rùn)的新型智能化服務(wù)系統(tǒng)，它結(jié)合各種專(zhuān)業(yè)技術(shù)，例如NLP語(yǔ)義理解，情緒識(shí)別和智能語(yǔ)音技術(shù)等，為企業(yè)提供人性化，智能化，全方位的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，因此它可以給企業(yè)解決許多問(wèn)題。那么具體可以解決哪些問(wèn)題呢?就讓我們來(lái)看看吧。

一、服務(wù)水平指標(biāo)

服務(wù)水平指標(biāo)經(jīng)常被簡(jiǎn)單地當(dāng)作呼叫中心的績(jī)效指標(biāo)或目標(biāo)。事實(shí)上，它確實(shí)是呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理水平的綜合反應(yīng)，但除此之外，服務(wù)水平指標(biāo)還有更大的用途。它是呼叫中心所有重要活動(dòng)-預(yù)測(cè)、排班、執(zhí)行-的決策基礎(chǔ)。呼叫中心所選擇服務(wù)水平指標(biāo)決定了你將招聘多少人;每天中的每一個(gè)小時(shí)或者半個(gè)小時(shí)你將安排多少個(gè)人接聽(tīng)電話(huà);以及什么時(shí)候你需要采取現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急措施，以保證服務(wù)水平目標(biāo)的達(dá)成。

二、高效管理

呼叫中心的各種數(shù)據(jù)信息系統(tǒng)能夠提供有效管理呼喚中心的各種數(shù)據(jù)信息。但是，在很多情況下，這些信息常常被錯(cuò)誤地解讀，并導(dǎo)致錯(cuò)誤的決策和行動(dòng)。一定要確保每個(gè)收到呼叫中心報(bào)表的人都理解每項(xiàng)指標(biāo)的定義和計(jì)算公式。在任何情況下都應(yīng)該杜絕沒(méi)有經(jīng)過(guò)核實(shí)而想當(dāng)然地假設(shè)某種指標(biāo)的定義和算法。

三、員工的通話(huà)質(zhì)量及守時(shí)率

只有兩件事情一線座席可以控制，即通話(huà)質(zhì)量和守時(shí)率。任何其它的生產(chǎn)力指標(biāo)(如，每小時(shí)通話(huà)量、占用率等)都有可能引發(fā)錯(cuò)誤的行為，并最終對(duì)呼叫中心整體績(jī)效產(chǎn)生負(fù)面影響。要想準(zhǔn)確地衡量員工的守時(shí)率，完善的守時(shí)跟蹤與更新流程和工具必不可少。這對(duì)很多呼叫中心來(lái)說(shuō)，是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)，但這樣的努力是完全值得的。

四、提高效率

人都是無(wú)法保持高強(qiáng)度工作的，而且長(zhǎng)時(shí)間的工作環(huán)境和工作壓力也會(huì)讓人們的工作熱情削減，久而久之還會(huì)產(chǎn)生各種情緒波動(dòng)，導(dǎo)致工作效率下降，甚至無(wú)法完成工作。而呼叫中心系統(tǒng)則不會(huì)有這樣的問(wèn)題，它可以持續(xù)不間斷的工作，并且也十分穩(wěn)定，基本上不會(huì)受到網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)和其它環(huán)境因素的影響，可以一直保持高效率的工作，并且它還可以和人工相輔相成，讓雙方都發(fā)揮出更好的效果，大幅度提升工作效率 。

五、全渠道接入

很多用于傳統(tǒng)呼叫中心管理的原理同樣適用于電子化的多媒體呼叫中心。所有溝通聯(lián)系渠道管理的核心仍就是首先設(shè)定清晰、明確、科學(xué)、合理的服務(wù)水平或響應(yīng)時(shí)間目標(biāo)。但是，盡管運(yùn)營(yíng)管理的關(guān)鍵流程相似，但是呼叫中心應(yīng)該充分利用作業(yè)流程電子化所帶來(lái)的效率的提升。首先應(yīng)該為每一種渠道制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)流程，然后確定融入呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)管理的最佳方式。不要僅僅為了符合呼叫中心的現(xiàn)有運(yùn)營(yíng)架構(gòu)來(lái)制定其它服務(wù)渠道的服務(wù)流程。

六、話(huà)務(wù)量預(yù)測(cè)

在提高呼叫中心運(yùn)行效率的過(guò)程中，業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)是一個(gè)常常被忽略或錯(cuò)誤運(yùn)用的重要環(huán)節(jié)。業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)應(yīng)該準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出來(lái)電負(fù)荷(來(lái)電量和處理時(shí)長(zhǎng))，而準(zhǔn)確性的衡量應(yīng)該包括預(yù)排員工與實(shí)際需求員工的差異?？傮w的員工差異量可以幫你了解整體的員工需求差異情況(我實(shí)際需要多少員工VS我預(yù)計(jì)需要多少員工)。

七、數(shù)據(jù)保持

企業(yè)在進(jìn)行客戶(hù)管理和客戶(hù)跟進(jìn)的時(shí)候可能會(huì)存在一定困難，而且有時(shí)候數(shù)據(jù)也無(wú)法實(shí)時(shí)更新，導(dǎo)致不準(zhǔn)確，就會(huì)影響客戶(hù)好感度。但是呼叫中心系統(tǒng)有云計(jì)算功能，它可以將和用戶(hù)之間的對(duì)話(huà)保持在云端，并且能進(jìn)行實(shí)時(shí)更新，還會(huì)通過(guò)算法對(duì)這些對(duì)話(huà)進(jìn)行分析和計(jì)算，得到用戶(hù)的關(guān)鍵詞和需求，從而主動(dòng)出擊和跟進(jìn)，精準(zhǔn)分配，為客戶(hù)快速解決問(wèn)題，提升用戶(hù)好感度和用戶(hù)粘度，給企業(yè)創(chuàng)造更多的機(jī)會(huì)。

八、執(zhí)行實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃

實(shí)時(shí)應(yīng)急計(jì)劃不應(yīng)該成為你的日常管理常用必備環(huán)節(jié)。如果呼叫中心的管理層每天花費(fèi)大量的時(shí)間來(lái)處理隊(duì)列，這常常是業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)與排班環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題的征兆。改進(jìn)預(yù)測(cè)與排班流程，把應(yīng)急計(jì)劃的實(shí)施變成個(gè)例，而不是日常管理必備手段，將會(huì)大大改善呼叫中心的工作環(huán)境和氛圍，并同時(shí)使績(jī)效得到極大提升，有效降低員工的挫折感。

九、呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理

呼叫中心管理最具挑戰(zhàn)性的工作之一就是獲得滿(mǎn)足客戶(hù)及組織需求所必須的人員及其它相關(guān)資源。但是，在很多呼叫中心里，相關(guān)決策者從來(lái)沒(méi)有真正接觸和了解過(guò)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的特點(diǎn)和需求，進(jìn)而不理解呼叫中心的人員安排與其它傳統(tǒng)的工作人員安排有什么不同。因此，教育是關(guān)鍵。從讓每個(gè)人都理解服務(wù)水平、人員需求及員工占用率的關(guān)系開(kāi)始。在溝通教育上的努力，總是能夠讓你在預(yù)算申請(qǐng)及審核過(guò)程中減少挫折。

八、解決率

呼叫中心都在盡一切努力達(dá)到服務(wù)水平指標(biāo)。因?yàn)槟悴幌胱尶蛻?hù)為得到服務(wù)而等待。也就是說(shuō)，任何時(shí)候如果你讓客戶(hù)進(jìn)入隊(duì)列等待，你就是在奪取客戶(hù)的時(shí)間。同樣的道理也應(yīng)該適用于電話(huà)接通后的一切活動(dòng)中。任何時(shí)候如果客戶(hù)不得不詢(xún)問(wèn)多次或重復(fù)他們的請(qǐng)求，他們的時(shí)間也是在被奪取。一次解決率應(yīng)該是跟服務(wù)水平指標(biāo)同樣重要的一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)。

現(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是非常激烈的，大家都想提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，而有了呼叫中心系統(tǒng)就可以達(dá)到這一點(diǎn)，它能給企業(yè)帶來(lái)許多好處與便捷之處，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

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