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呼叫中心的類型有哪些

原創(chuàng)

2022/03/23 18:00:40

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1674

本文摘要

就國內(nèi)呼叫中心市場而言，主要分為自建、托管、外包和云計(jì)算等呼叫中心!

一、自建呼叫中心

一般是由企業(yè)自己購買建設(shè)呼叫中心所需要的軟硬件，招聘相關(guān)的人員，從而建立坐席隊(duì)伍，自主經(jīng)營、自主維護(hù)的一種方式。適用于需要建設(shè)大型呼叫中心的企業(yè)使用。

優(yōu)勢(shì)：客戶數(shù)據(jù)安全有保障，而且業(yè)務(wù)也更為適合自己。

(1) 系統(tǒng)構(gòu)建選擇空間大：呼叫中心廠商及系統(tǒng)集成商數(shù)量龐大，企業(yè)可根據(jù)自己的需求選擇。

(2)符合傳統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)模式：對(duì)于企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門，采購自建是比較習(xí)慣的系統(tǒng)建設(shè)模式，尤其是政府及事業(yè)單位更適應(yīng)自建模式。

(3)系統(tǒng)管理維護(hù)自主性高：對(duì)于有豐富運(yùn)營呼叫中心經(jīng)驗(yàn)的企事業(yè)單位及政府相關(guān)職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運(yùn)營過程中所構(gòu)建的龐大運(yùn)維團(tuán)隊(duì)作用。

劣勢(shì)：投入成本較高，而且還需要相關(guān)人員進(jìn)行管理維護(hù)。

(1)建設(shè)成本很高，周期很長：對(duì)于系統(tǒng)功能升級(jí)，需要原廠商配合集成商二次開發(fā)。

(2)在建設(shè)前期需要自身需求準(zhǔn)確分析，并對(duì)產(chǎn)品選型，供貨商，集成商都要反復(fù)論證考察。

(3)建設(shè)過程中，需要把大量的人力、物力從主營業(yè)務(wù)中抽調(diào)出來，參與系統(tǒng)建設(shè)，經(jīng)常會(huì)發(fā)生系統(tǒng)成功上線運(yùn)行，卻發(fā)現(xiàn)由于缺乏呼叫中心運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)功能與實(shí)際需求有很大差異。

維護(hù)困難：呼叫中心是非常專業(yè)的通信系統(tǒng)，且跨越多個(gè)專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域，普通IT人員管理和維護(hù)起來有很大的困難。大多數(shù)企業(yè)并不具備這樣的專業(yè)技術(shù)人員，系統(tǒng)出現(xiàn)問題后，只能不斷地求助于原廠商和集成商。

功能無法根據(jù)需求變化而實(shí)時(shí)變化：自建呼叫中心由于系統(tǒng)的構(gòu)建的靈活性差，在座席數(shù)量及座席分布很難做到根據(jù)企業(yè)需求的變化而變化。

二、托管呼叫中心

這里軟硬件以及后期的管理和維護(hù)都是由托管運(yùn)營商提供，而你只需要招聘相應(yīng)的座席人員即可。適用于業(yè)務(wù)周期短、資金有限的企業(yè)使用。

優(yōu)勢(shì)：接入快、靈活增減座席、投入成本低

劣勢(shì)：由于設(shè)備、維護(hù)人員、管理都是從第三方租用，所以就導(dǎo)致運(yùn)營成本比較高，而且數(shù)據(jù)安全性不是很高。

三、外包呼叫中心

企業(yè)將自身的呼叫相關(guān)業(yè)務(wù)外包給第三方的呼叫業(yè)務(wù)公司，只需要看結(jié)果就行。適用于核心技術(shù)型企業(yè)或者中長期項(xiàng)目的企業(yè)。

優(yōu)勢(shì)：企業(yè)可以省去呼叫中心建設(shè)成本，而且把項(xiàng)目交給外包呼叫中心即可。

(1)系統(tǒng)開通較為迅速，沒有系統(tǒng)建設(shè)成本：用戶可以依托外包呼叫中心較為快速開通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒有一次性成本投入。

(2)運(yùn)維由外包公司負(fù)責(zé)：外包公司一般具有相應(yīng)的運(yùn)維人員，可以提供良好的運(yùn)營維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

(3)外包呼叫中心提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：外包呼叫中心提供包括系統(tǒng)、場地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶只需要把項(xiàng)目需求提交給外包呼叫中心，日常運(yùn)營的開展完全由外包商負(fù)責(zé)。

(4)呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

(5)更為專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營管理：外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專業(yè)的呼叫中心運(yùn)營能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。

劣勢(shì)：價(jià)格較昂貴、管理不方便，而且由于業(yè)務(wù)外包，數(shù)據(jù)安全性無法保障。

(1)價(jià)格比較昂貴：外包價(jià)格比較昂貴，并不是所有的業(yè)務(wù)都適合于利用外包呼叫中心。

(2)安全無法保障：選擇外包，企業(yè)所有的客戶資料的安全性及保密性是是令人擔(dān)心的問題，無法保障自身的數(shù)據(jù)不被泄露。

(3)管理存在隱患：由于業(yè)務(wù)具體開展人員是外包呼叫中心員工，在具體業(yè)務(wù)管理上面存在不小的難度，無法達(dá)到實(shí)時(shí)調(diào)度，實(shí)時(shí)管理。

四、云計(jì)算呼叫中心

企業(yè)無需購買任何軟硬件，只需具備人員、場地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心。適用于企事業(yè)單位或是大型上市公司等。

優(yōu)勢(shì)：開通簡單、資費(fèi)便宜

劣勢(shì)：運(yùn)營管理不便，而且數(shù)據(jù)安全性無法保障。

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