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如何建立智能客服系統(tǒng)，流程與架構介紹

原創(chuàng)

2023/02/13 10:20:54

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

對于智能客服系統(tǒng)的搭建思路，是在企業(yè)產(chǎn)品功能介紹的基礎上根據(jù)產(chǎn)品實際情況進行搭建。企業(yè)智能客服產(chǎn)品不同于市面上其他產(chǎn)品，對于企業(yè)來說，需要投入人力、物力、財力等多方面成本進行開發(fā)搭建。

本文主要介紹了智能客服系統(tǒng)的構建思路，希望能幫助大家建立智能客服系統(tǒng)的思路，希望能給大家?guī)硪恍﹩l(fā)。

對于智能客服系統(tǒng)的搭建思路，是在企業(yè)產(chǎn)品功能介紹的基礎上根據(jù)產(chǎn)品實際情況進行搭建。

企業(yè)智能客服產(chǎn)品不同于市面上其他產(chǎn)品，對于企業(yè)來說，需要投入人力、物力、財力等多方面成本進行開發(fā)搭建。

同時由于企業(yè)所處行業(yè)，每個業(yè)務線和模塊對服務體驗要求不同等原因，導致各個系統(tǒng)開發(fā)和維護成本相對較高(如智能機器人、客戶關系管理系統(tǒng)等)。

如何建立智能客服系統(tǒng)

一、了解產(chǎn)品

我們需要先了解產(chǎn)品，主要包括以下幾個方面：

企業(yè)產(chǎn)品概況：本公司的核心產(chǎn)品介紹;該客戶對該產(chǎn)品的使用體驗如何;該客戶的基本信息、聯(lián)系方式及聯(lián)系頻率;是否使用過公司的其他智能客服設備。

功能簡介：本公司擁有功能齊全、成熟穩(wěn)定的后臺系統(tǒng)，能為企業(yè)提供全面高效的運營管理能力，幫助企業(yè)實現(xiàn)降本增效、提升管理水平。

服務優(yōu)勢：產(chǎn)品支持一對一聊天，也可支持一對多或多對一智能聊天機器人客服，同時可以支持自定義話術并設置智能回復、消息提醒等功能。

使用方法：本公司客服人員通過簡單幾步即可使用，并且能快速上手。

二、根據(jù)公司業(yè)務需求進行分析

根據(jù)公司業(yè)務需求進行分析，主要包括以下方面：

業(yè)務分析：主要是針對某一行業(yè)的企業(yè)，對本行業(yè)不同階段的用戶需求的梳理。

用戶分析：從產(chǎn)品和使用體驗出發(fā)，從功能和流程上來對本行業(yè)用戶的需求進行分析。

產(chǎn)品功能需求梳理：對各環(huán)節(jié)功能進行梳理、匯總后，將這些功能需求整理出來，形成一個可執(zhí)行、可落地的產(chǎn)品設計方案。

用戶需求：了解了業(yè)務和系統(tǒng)相關問題后，對當前的業(yè)務問題進行拆解和拆分思考。

三、確定智能客服系統(tǒng)架構

系統(tǒng)架構是一套系統(tǒng)的核心，它是系統(tǒng)能否穩(wěn)定、持續(xù)運行的保障，同時也能讓不同部門和人員根據(jù)實際需求去設計功能模塊，并能方便的進行產(chǎn)品優(yōu)化。

智能客服系統(tǒng)由四大部分組成：

信息采集部分：通過錄音、文本、圖像識別等技術采集客戶的意圖信息;

語義理解部分：通過自然語言理解、知識圖譜構建和機器學習模型對客戶提出請求進行響應;

人機交互部分：通過對話管理、聊天機器人或智能外呼系統(tǒng)實現(xiàn)客戶與人工客服間的智能交互;

四、開發(fā)部署和上線運營流程

開發(fā)流程如下：

當完成系統(tǒng)搭建之后，就可以開始進行上線測試，系統(tǒng)在上線后需要進行一個持續(xù)運營的過程，主要包含以下幾個方面：

在整個上線過程中，需要持續(xù)不斷的更新各個系統(tǒng)所包含的內容;

用戶可以通過系統(tǒng)反饋的方式來發(fā)現(xiàn)問題，并及時將問題反饋給系統(tǒng)團隊。

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