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智能客服全渠道接入，企業(yè)實(shí)現(xiàn)降本增效新方向!

原創(chuàng)

2022/07/29 10:05:15

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：小天

圖標(biāo) 1411

本文摘要

客服系統(tǒng)實(shí)際上在多年前就已初見(jiàn)雛形，傳統(tǒng)客服系統(tǒng)所構(gòu)建的是簡(jiǎn)單的溝通平臺(tái)，即客戶(hù)有需求，客服就解決。而當(dāng)今時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展也使得客服系統(tǒng)被賦予了更多的需求，智能客服全渠道的出現(xiàn)，為企業(yè)帶來(lái)了降本增效的新方向。

智能客服全渠道配圖1

　　企業(yè)成本得到降低

　　智能客服全渠道接入意味著企業(yè)成本得到大幅度降低。傳統(tǒng)模式下企業(yè)須在各個(gè)渠道部署對(duì)應(yīng)客服，如若某一渠道出現(xiàn)了人員空缺，客戶(hù)需求則得不到解決。

　　而全渠道接入后，企業(yè)可靈活調(diào)整人工座席數(shù)量，并根據(jù)客流量進(jìn)行各個(gè)時(shí)段的數(shù)量的調(diào)整，合理進(jìn)行人力資源的利用。甚至在同樣的成本之下，可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)的不間斷服務(wù)，牢牢抓住每一個(gè)客戶(hù)。

智能客服全渠道配圖2

　　服務(wù)質(zhì)量得到保障

　　通過(guò)接入全渠道，人工座席可通過(guò)后臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行及時(shí)的響應(yīng)，根據(jù)客戶(hù)的需求智能分配對(duì)應(yīng)座席，方便進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化溝通。而傳統(tǒng)模式下，一座席對(duì)應(yīng)一渠道，經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)法及時(shí)專(zhuān)業(yè)解答問(wèn)題的情況。

　　全渠道接入還可進(jìn)行客戶(hù)資料互通，直接查詢(xún)過(guò)往咨詢(xún)記錄等情況，方便客服快速了解客戶(hù)需求，直接進(jìn)行溝通。傳統(tǒng)模式下由于渠道的不同，前期記錄無(wú)法流轉(zhuǎn)，則可能出現(xiàn)同一問(wèn)題重復(fù)詢(xún)問(wèn)的情況。

智能客服全渠道配圖3

　　解決效率得到提升

　　傳統(tǒng)模式難以實(shí)現(xiàn)人機(jī)協(xié)同，若強(qiáng)行進(jìn)行人機(jī)協(xié)同，須部署多套不同渠道客服系統(tǒng)，但也會(huì)導(dǎo)致企業(yè)的成本支出過(guò)高。而智能客服全渠道接入則可直接通過(guò)統(tǒng)一的平臺(tái)進(jìn)行人機(jī)協(xié)同，單一系統(tǒng)即可滿足全渠道需求。

　　人機(jī)協(xié)同可實(shí)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題的秒速響應(yīng)，同時(shí)自動(dòng)回復(fù)高頻問(wèn)題，減輕了后臺(tái)人工的負(fù)擔(dān)。后臺(tái)人工從普通的接待客服轉(zhuǎn)變?yōu)樘厥鈫?wèn)題的答疑客服，工作量大大縮減，效率達(dá)到質(zhì)的提升。

　　智能客服全渠道接入對(duì)企業(yè)而言是好事，低成本投入也使得部分資金不足的企業(yè)擁有了喘息的機(jī)會(huì)。全渠道的接入能夠讓企業(yè)隨意進(jìn)行渠道擴(kuò)展，無(wú)需因?yàn)槌杀締?wèn)題而舍棄部分渠道。

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