中國在線教育近幾年發(fā)展非常快，消費者愿意將錢投資在子女教育上，在線教育也成為一種重要選擇。在線教育打破了傳統(tǒng)線下教育模式對于時間、空間的限制，節(jié)省了人們從家趕往教育機構(gòu)的時間，提升了學習效率。同時在線教育企業(yè)從營銷獲客(營銷推廣、課程銷售)、教學組織到客戶服務(wù)發(fā)生了明顯變化。
在營銷獲客階段，在線教育改變了傳統(tǒng)線下教育主要依賴線下獲客方式，轉(zhuǎn)而靠互聯(lián)網(wǎng)渠道引流，通過免費贈課的方式吸引注冊或者咨詢，然后使用電話進行銷售。在教學組織中，在線教育的約課、教學、課堂互動全部由線下轉(zhuǎn)移到了線上。在客戶服務(wù)中，在線教育更看重網(wǎng)絡(luò)與電話結(jié)合，在進行平臺使用引導、問題解答時提升解決效率。
在線教育的特點是流量經(jīng)濟，很容易形成贏家通吃的局面，擁有數(shù)百萬注冊用戶的在線教育巨頭，該如何與用戶保持高效溝通?
呼叫中心貫穿業(yè)務(wù)始終
呼叫中心不僅能夠在營銷獲客階段幫助企業(yè)挖掘潛在客戶、提高線索轉(zhuǎn)化率，還能夠在教務(wù)組織過程中給用戶周到貼心的課前語音提示，還能夠在進行客戶服務(wù)時給用戶提供課程咨詢、技術(shù)支持、溝通學習情況、滿意度調(diào)查等。在線教育的每個業(yè)務(wù)流程上幾乎都能看到呼叫中心的身影。
提高轉(zhuǎn)化率是營銷獲客的主要難題
在新用戶完成線上注冊后，都想盡快開始第一課。在線教育企業(yè)需要盡快行動，幫他們安排試聽、解答疑問并進行使用指導，進而順利地將注冊用戶轉(zhuǎn)化為付費用戶。呼叫中心在這個過程中成為了與用戶溝通的紐帶。當電話呼出那一刻，用戶能夠接聽是這個過程中最重要的開端。而現(xiàn)實情況卻是位于一線城市的在線教育企業(yè)，用戶卻分布全國。外地用戶對來電會產(chǎn)生疑慮，接聽幾率大大降低。所以提升用戶接聽率也可以幫助企業(yè)提升轉(zhuǎn)化率。
保證完課率是教學組織的重要課題
在線教育受到學員時間安排緊張、獨立學習、環(huán)境封閉、即時交流與互動不足等因素影響，引發(fā)完課率下降。學員不能按時上課會直接影響教學質(zhì)量，導致學員流失，甚至影響品牌口碑。所以在線教育企業(yè)需要提醒學員按時上課，同時就每節(jié)課的學習情況和學員或者其家長溝通，以提高教學質(zhì)量。
客戶服務(wù)能力是提升滿意度的重要指標
在線教育企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)與電話結(jié)合的方式提高用戶問題解決效率?？头藛T通過接聽電話的方式解答用戶對課程產(chǎn)品的疑問、處理投訴及簡單的故障，或者通過外呼進行滿意度調(diào)查等。當遇到復雜的技術(shù)故障(硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)等方面的問題)時，則轉(zhuǎn)給相關(guān)的技術(shù)支持(IT test)。然后由技術(shù)支持通過電話的方式，盡快解決用戶問題。
在線教育企業(yè)對呼叫中心的四個需求特點
總結(jié)起來不難發(fā)現(xiàn)頭部在線教育企業(yè)呼叫中心的四個需求特點：大容量下的高可用性、快速部署與擴容升級、全國職場的統(tǒng)一管理、降呼叫中心成本。
1、大容量下的高可用性
頭部在線教育企業(yè)規(guī)模效應非常明顯，市場上排名前幾位的企業(yè)基本上就吃下了整個行業(yè)。因此，每家企業(yè)的座席規(guī)模都在幾千席左右。大量的呼叫并發(fā)，給呼叫中心可用性帶來嚴酷的挑戰(zhàn)。如何保證在大規(guī)模座席呼叫下保持系統(tǒng)的穩(wěn)定，是這些企業(yè)首先要考慮的問題。
2、快速部署、擴容與升級
在線教育業(yè)務(wù)成長很快，要求系統(tǒng)建設(shè)必須跟得上業(yè)務(wù)的步伐。傳統(tǒng)方式建設(shè)呼叫中心，建設(shè)周期長，而且對業(yè)務(wù)量的預估很難準確，往往剛建好，可能就要擴容，那就又要花很長時間。而且，系統(tǒng)上線后，如果有一些新的業(yè)務(wù)需求需要開發(fā)，傳統(tǒng)方式開發(fā)周期長，升級和部署也很麻煩，做不到互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)的快速迭代。
3、全國職場的統(tǒng)一管理
在線教育企業(yè)往往根據(jù)業(yè)務(wù)需要在重點城市設(shè)置多個職場。而且，由于一線城市人力成本高，很多企業(yè)又會將座席外包到二三線城市。這就帶來一個總部如何統(tǒng)一管理全國座席或外包座席的問題。傳統(tǒng)呼叫中心模式，各個地區(qū)職場相互獨立，沒有關(guān)聯(lián)。
4、降低呼叫中心成本
呼叫中心建設(shè)的成本主要包括前期建設(shè)成本和后期維護、升級成本。在用傳統(tǒng)硬件建設(shè)時，企業(yè)需一次性投資購買，并且需要專人負責運營維護。當企業(yè)需要新功能或者技術(shù)老舊時，還需要額外的費用進行升級。一次性投入和后期維護成本都很高。
呼叫中心云服務(wù)的價值與影響
1、保證大容量下的高可用性
目前，天潤融通的呼叫中心云服務(wù)可實現(xiàn)高達20000個座席并發(fā)登錄、10000次并發(fā)呼叫。這主要得益于底層集群高可用的架構(gòu)設(shè)計?？梢詸M向擴展，相比靠提升硬件性能的縱向擴展，可以做到無限制擴展。
除了系統(tǒng)本身的高可用，云服務(wù)本身以及接入網(wǎng)絡(luò)的的高可用也是必須要考慮的。
AWS雙活分區(qū)可保證當其中一個服務(wù)節(jié)點出現(xiàn)故障時，系統(tǒng)可以繼續(xù)正常運行。這得益于雙活分區(qū)是通過數(shù)據(jù)實時同步的方式，保證兩個服務(wù)節(jié)點數(shù)據(jù)永遠同步。當其中一個節(jié)點出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)可以迅速無誤地切換到正常的節(jié)點。它相比主備模式，降低了切換過程中人為造成的風險，提高了系統(tǒng)可用性。AWS和阿里云的雙云配置可應對極端情況下的問題發(fā)生，保證呼叫中心的正常使用。
三層組網(wǎng)保證網(wǎng)絡(luò)高可用性。這種組網(wǎng)方式不僅可用性高，也可以方便全國各地座席端快速接入。
天潤融通的專線組網(wǎng)
采用多項措施保證電路高可用性。在呼入方面，對于95、1010和400設(shè)置路由策略，當?shù)谝宦酚伤诘闹欣^電路、中繼接入設(shè)備出現(xiàn)故障時，呼入會自動溢出到第二路由。在外呼方面，對外呼電路設(shè)置自動溢出與切換機制。在接入設(shè)備方面，語音接入采用電信級設(shè)備，確保使用體驗。
2、快速成長、快速迭代
呼叫中心云服務(wù)可以滿足在線教育企業(yè)快速增長的需求。企業(yè)可按需購買，并可在7天內(nèi)快速上線。為適應客戶快速成長的需求，呼叫中心云服務(wù)必須快速迭代。2017年天潤融通CTI-Cloud總共發(fā)布了45個版本，幾乎一周一個版本，涵蓋了客戶需求、Bug修復、重要架構(gòu)演進、問題修復、新特性開發(fā)等。
3、分布式與全國號碼
呼叫中心云服務(wù)可輕松解決在線教育全國分布職場的管理。呼叫中心云服務(wù)便于分布式部署的特點，適用于集中式座席、多點分布座席、移動(遠程)座席等多種職場分布類型。依托運營商的全國號碼服務(wù)能力，可以幫助在線教育企業(yè)實現(xiàn)使用當?shù)靥柎a服務(wù)本地客戶，顯著提升接通率。分布式還可以讓總公司通過統(tǒng)一后臺進行統(tǒng)一管理，清晰了解各地分公司獨立結(jié)算情況等。
4、智能語音
在提升完課率方面，可以使用智能語音提醒代替人工來提升效率。當家長約完課程后，自動設(shè)置提醒策略，在課程開始前20分鐘，自動調(diào)用天潤融通智能語音提醒的接口，撥打家長電話提醒按時上課。
這種智能語音提醒，通過外呼電話的形式播放語音提醒，不僅適用于課程提醒，也適合系統(tǒng)告警，保證重要信息觸達客戶，節(jié)省人力。
現(xiàn)在天潤融通已經(jīng)成功服務(wù)了在線教育很多頭部企業(yè)，如少兒英語類的VIPKID和51Talk，高端中小學輔導類的掌門1對1，語言學習類的滬江網(wǎng)校，學習工具類的猿題庫，財經(jīng)教育類的高頓教育等。
