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坐席管理平臺，多功能坐席管理的軟件

原創(chuàng)

2024/01/05 15:49:59

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標 2449

本文摘要

坐席管理平臺是一款為呼叫中心提供多功能坐席管理的軟件，可以實現(xiàn)坐席的排班、查詢、統(tǒng)計、數(shù)據(jù)導出、工作匯報等功能。對客服團隊的工作業(yè)績進行管理，為企業(yè)提供科學有效的輔助決策依據(jù)。軟件適用于需要管理多個坐席的企業(yè)，也可以用于企業(yè)進行客戶關系維護。

坐席管理平臺是一款為呼叫中心提供多功能坐席管理的軟件，可以實現(xiàn)坐席的排班、查詢、統(tǒng)計、數(shù)據(jù)導出、工作匯報等功能。對客服團隊的工作業(yè)績進行管理，為企業(yè)提供科學有效的輔助決策依據(jù)。軟件適用于需要管理多個坐席的企業(yè)，也可以用于企業(yè)進行客戶關系維護。

坐席管理平臺

排班

坐席排班主要用于席數(shù)量的統(tǒng)計，資源分配，在線狀態(tài)，通話時長統(tǒng)計等。具體操作如下：

1.根據(jù)員工的基本信息、工作量等指標，按照需要選擇員工、客服等進行排班;

2.在后臺對員工的排班情況進行查看、編輯、導出，也可以進行權限的設置;

3.對員工的排班結果進行查看、設置;

4.對在線狀態(tài)、通話時長以及話務時間等進行統(tǒng)計;

5.根據(jù)員工的個人愛好，或者其他特殊情況對員工進行特殊安排，為其安排合適的工作。

坐席分配

1、分配規(guī)則：將坐席分配給不同的用戶，可以滿足用戶的多樣化需求。

2、分配方式：支持多種分配方式，包括坐席分配、人工分配、隨機分配等。

3、坐席能力：查看工作量情況，能力可按類別、數(shù)量進行設置，方便企業(yè)對坐席進行合理安排。

離職處理

離職處理的優(yōu)勢如下

1、提高效率：自動化處理離職流程，從提交離職申請到最后的離職證明，所有流程都可以在線上完成，大大提高了離職處理的效率。

2、避免遺漏：系統(tǒng)化管理，可以避免在離職處理過程中出現(xiàn)遺漏，比如未結算的工資、未辦理的離職手續(xù)等。

3、數(shù)據(jù)化管理：記錄離職員工的數(shù)據(jù)，方便后續(xù)對員工離職原因、離職率等進行分析，幫助企業(yè)改進管理。

4、規(guī)范流程：規(guī)范離職處理流程，確保所有員工都按照相同的流程進行離職，避免了因流程不規(guī)范而導致的糾紛。

坐席質檢

質檢系統(tǒng)可以對客服坐席工作進行實時監(jiān)控，對通話過程進行錄音，將重要信息以及整體服務情況反饋給管理者。平臺還可以將錄音與報表數(shù)據(jù)導出，便于管理者分析客服團隊的服務質量。

1、提高服務質量：監(jiān)控客服團隊語音質量、響應時間、服務態(tài)度等，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務中的問題并及時改進。

2、規(guī)范服務流程：制定和執(zhí)行統(tǒng)一的服務流程和標準，確保所有坐席都能夠提供高質量的服務。

3、提升員工能力：提供實時反饋和建議，幫助坐席發(fā)現(xiàn)自己的不足之處并加以改進，提升員工的能力和素質。

4、降低投訴率：及時終止溝通中風險，解決沖突問題，降低投訴率。

數(shù)據(jù)統(tǒng)計

坐席管理平臺的數(shù)據(jù)統(tǒng)計主要涵蓋了以下幾個關鍵內(nèi)容：

電話接聽量：這表示客服人員接聽的電話數(shù)量，用于衡量客服的工作量和服務水平。

接通率：這是指客服人員接聽電話的比例，可以反映客服的忙碌程度和電話線路的通暢情況。

平均通話時間：這是指客服人員處理一次電話所花費的平均時間，可以用來評估客服的工作效率和服務質量。

客戶滿意度：這是指客戶對企業(yè)服務的滿意程度，是衡量企業(yè)服務水平的重要指標。

通過這些數(shù)據(jù)統(tǒng)計，企業(yè)可以及時發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，及時采取措施加以解決，以提高服務質量、規(guī)范服務流程、提升員工能力并降低投訴率。

總結

企業(yè)管理客戶關系維護是一個長期而復雜的過程，不僅需要企業(yè)員工有較強的業(yè)務能力，而且需要有有效的管理制度。坐席管理平臺可以對整個客服團隊進行全方位的管理，提升企業(yè)整體服務水平。

目前，坐席管理平臺已經(jīng)成功應用于金融、醫(yī)療、保險、教育、房產(chǎn)、零售等多個行業(yè)。未來，坐席管理平臺將不斷升級功能，提供更多優(yōu)質的服務。

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