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第三方即時(shí)通訊平臺(tái)：智能客服系統(tǒng)搭建流程

原創(chuàng)

2023/12/19 15:34:57

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2006

本文摘要

對(duì)于潛在客戶，在第三方即時(shí)通訊平臺(tái)中，可以根據(jù)客其行為和特征自動(dòng)進(jìn)行分層管理，例如根據(jù)購(gòu)買歷史、使用頻率、反饋意見等因素進(jìn)行分類。也可以根據(jù)需要對(duì)不同層級(jí)的客戶進(jìn)行定制化的服務(wù)和管理策略。

第三方的即時(shí)通訊平臺(tái)就是一個(gè)高度智能化的客服系統(tǒng)，主要面向客戶提供服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)它幫助企業(yè)進(jìn)行客戶管理、營(yíng)銷、轉(zhuǎn)化、續(xù)費(fèi)等。

第三方即時(shí)通訊平臺(tái)

那么，究竟如何搭建客服系統(tǒng)呢?有以下幾個(gè)方面：

基本功能

1、在線客服：支持接待用戶，自動(dòng)回復(fù)，處理用戶問(wèn)題;

2、知識(shí)庫(kù)：包含基礎(chǔ)知識(shí)，常見問(wèn)題，常用話術(shù)等;

3、呼叫中心：支持自動(dòng)分配電話、座席電話、人工座席;

4、客戶管理：支持資源管理、接待管理、銷售線索管理;

5、實(shí)時(shí)消息：支持會(huì)話消息、消息通知和即時(shí)消息;

6、統(tǒng)計(jì)報(bào)表：支持統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看，如對(duì)話記錄、來(lái)電記錄、咨詢記錄等;

7、工單系統(tǒng)：支持工單分配、工單提醒。

客戶管理

潛在：這些客戶可能對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣，但尚未進(jìn)行購(gòu)買或使用。企業(yè)可以通過(guò)廣告、促銷活動(dòng)等方式吸引其關(guān)注和興趣，促進(jìn)其轉(zhuǎn)化為初次購(gòu)買。

初次購(gòu)買客戶：已經(jīng)購(gòu)買了產(chǎn)品或服務(wù)的，但可能只是偶爾使用或使用頻率不高?？梢酝ㄟ^(guò)提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)體驗(yàn)、增加產(chǎn)品或服務(wù)功能等方式提高其復(fù)購(gòu)率。

忠實(shí)客戶：這些是企業(yè)的長(zhǎng)期客戶，經(jīng)常使用產(chǎn)品或服務(wù)，并為企業(yè)帶來(lái)大量收入。企業(yè)可以通過(guò)提供定制化的產(chǎn)品或服務(wù)、定期回訪等方式保持其忠誠(chéng)度。

流失客戶：這些客戶已經(jīng)停止使用產(chǎn)品或服務(wù)，需要重新激活或挽回。對(duì)于流失資源，企業(yè)可以通過(guò)調(diào)查了解原因并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行挽回。

客服協(xié)作

1、與客戶之間的溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，協(xié)作非常重要，及時(shí)溝通，可以減少信息差，提升服務(wù)質(zhì)量。

2、在咨詢過(guò)程中可能會(huì)遇到問(wèn)題，可能會(huì)出現(xiàn)溝通障礙，這時(shí)系統(tǒng)就能發(fā)揮作用了?？梢宰尶头藛T在后臺(tái)將這些問(wèn)題統(tǒng)一分配給其他同事。

3、團(tuán)隊(duì)協(xié)作：當(dāng)團(tuán)隊(duì)中有多人同時(shí)在線時(shí)，可以利用第三方即時(shí)通訊平臺(tái)來(lái)進(jìn)行協(xié)作。客服人員可以將自己的問(wèn)題發(fā)送給同事，或者直接在后臺(tái)創(chuàng)建協(xié)作問(wèn)題，其他同事點(diǎn)擊這個(gè)問(wèn)題就能看到。同時(shí)也可以在后臺(tái)編輯、發(fā)送、查看團(tuán)隊(duì)內(nèi)的所有客服人員的工作狀態(tài)和信息。

質(zhì)檢

質(zhì)檢是客服人員自我學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的一個(gè)工具。第三方即時(shí)通訊平臺(tái)支持多種質(zhì)檢方式，比如語(yǔ)音質(zhì)檢、文本質(zhì)檢、在線工單質(zhì)檢等，方便企業(yè)及時(shí)了解服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)調(diào)整策略，提升服務(wù)質(zhì)量。

報(bào)表統(tǒng)計(jì)

平臺(tái)可通過(guò)數(shù)據(jù)報(bào)表統(tǒng)計(jì)來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶的分流管理，比如咨詢量、訪客來(lái)源、訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)等，根據(jù)這些數(shù)據(jù)可以知道不同渠道的線索來(lái)源，并且可以通過(guò)不同渠道的訪客進(jìn)行分類管理。

根據(jù)訪客來(lái)源和訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)，可以知道不同渠道的訪問(wèn)情況，從而了解訪客的意向情況，進(jìn)而可針對(duì)不同類型的訪客進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷。

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