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證券行業(yè)客服系統(tǒng)(最自然方式與客戶交流)

原創(chuàng)

2023/07/21 16:28:48

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，證券行業(yè)的服務手段和方式也在不斷地發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的人工電話服務已逐漸被智能客服、外呼機器人等方式所取代，并為證券行業(yè)提供了更加多元化、人性化的服務。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，證券行業(yè)的服務手段和方式也在不斷地發(fā)生著變化。傳統(tǒng)的人工電話服務已逐漸被智能客服、外呼機器人等方式所取代，并為證券行業(yè)提供了更加多元化、人性化的服務。本文將介紹一款證券行業(yè)客戶服務系統(tǒng)，通過互聯(lián)網(wǎng)與客服中心相結(jié)合，使客戶可以隨時隨地提出問題并得到快速解決。系統(tǒng)采用全新的人工智能技術(shù)，支持自動語音識別、語義理解、語音合成等多項語音技術(shù)，可以用最自然的方式與客戶進行交流。

證券行業(yè)客服系統(tǒng)

概述

客服中心是證券公司客戶服務的主要平臺，它負責受理客戶咨詢、投訴和建議，同時為客戶提供投訴處理后的回訪服務。隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動終端的快速發(fā)展，傳統(tǒng)的人工服務模式已不能滿足證券公司的需求。因此，公司決定搭建一個證券行業(yè)客戶服務系統(tǒng)，以提升公司客服的服務質(zhì)量。

系統(tǒng)主要分為前臺、后臺兩大部分。前臺主要是接待客戶咨詢、受理客戶投訴等相關(guān)業(yè)務，由系統(tǒng)統(tǒng)一管理;后臺主要負責處理客戶投訴、處理緊急事務、制作報表等相關(guān)工作。前臺與后臺之間通過IVR系統(tǒng)進行連接，并使用IVR進行業(yè)務處理。作為整個客服系統(tǒng)的核心，它主要負責接聽客戶來電并進行業(yè)務處理。

系統(tǒng)特點

系統(tǒng)將互聯(lián)網(wǎng)與客服中心相結(jié)合，為客戶提供更方便快捷的服務。用戶可以在任何時間、任何地點通過互聯(lián)網(wǎng)向客服中心提出問題，在最短時間內(nèi)響應客戶，并為客戶提供專業(yè)的服務。系統(tǒng)的特點如下：

系統(tǒng)架構(gòu)

為了讓智能客服可以更好地為證券行業(yè)提供服務，我們對系統(tǒng)架構(gòu)進行了整體規(guī)劃：

1、前端服務：前端為客戶提供接入接口，支持網(wǎng)頁端和微信端的接入，在接入時需要對頁面進行美化，可使用企業(yè)微信進行對接，使客戶可以在任何地方接入系統(tǒng)。

2、后端服務：后端主要負責接收前端的業(yè)務數(shù)據(jù)，將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為業(yè)務規(guī)則，并進行相應的處理。當出現(xiàn)問題時，首先將客戶的問題錄入到知識庫中，然后系統(tǒng)會自動尋找合適的答案進行處理，當客服人員對客戶提出的問題不能解決時，可以通過人工轉(zhuǎn)接或者客戶自助方式向后臺提交工單。

3、監(jiān)控服務：后臺系統(tǒng)可通過監(jiān)控服務的使用情況對工作進行監(jiān)督和管理。

證券行業(yè)客服系統(tǒng)

系統(tǒng)功能

1、客戶管理：提供用戶資料管理、用戶分類管理、消息通知等功能，幫助企業(yè)更好地服務客戶。

2、自動回復：提供多種方式的自動回復功能，支持文字、圖片、語音、視頻等多種形式。

3、工單管理：支持工單提交，可直接在工單界面提交，也可通過系統(tǒng)后臺進行提交。

4、通話錄音：通過通話錄音可以對客服人員進行考核和監(jiān)督。

5、統(tǒng)計報表：提供數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，幫助企業(yè)了解客戶需求和業(yè)務發(fā)展狀況，為后續(xù)業(yè)務調(diào)整提供支持。

總結(jié)

通過對不斷話術(shù)、產(chǎn)品內(nèi)容深度學習，系統(tǒng)實現(xiàn)了客服機器人自動外呼、電話呼出，客戶可以隨時通過自助服務來解決問題;同時系統(tǒng)還支持微信公眾號、小程序等多種渠道接入，為用戶提供隨時隨地的服務。通過該系統(tǒng)的建設，可以大大提升證券公司的服務能力和服務質(zhì)量，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

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