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如何做好客戶服務(wù)(了解需求、保持溝通)

原創(chuàng)

2023/06/28 09:55:54

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

客戶服務(wù)是指對客戶在消費過程中出現(xiàn)的問題，給予及時、有效地處理。服務(wù)工作貫穿于企業(yè)銷售活動的始終，它是企業(yè)與顧客之間相互聯(lián)系和交流的紐帶。通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客滿意從而產(chǎn)生對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的依賴心理，從而建立起長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。

良好的客戶服務(wù)是企業(yè)的核心競爭力，是生存發(fā)展的關(guān)鍵，沒有客戶的支持，企業(yè)就無法生存和發(fā)展。其主要工作包括兩個方面：解決顧客咨詢、處理顧客投訴。如何做好相應(yīng)服務(wù)，主要從以下5各方面入手。

如何做好客戶服務(wù)

了解客戶需求，找到目標群體

客戶是企業(yè)的重要資源，是企業(yè)生存與發(fā)展的根本。要想充分了解客戶需求，要做好充分的準備工作，提前深入細致地了解市場，找到目標群體，才能有的放矢地去開展服務(wù)工作。

要想做好客戶服務(wù)工作，銷售人員需要對自己的產(chǎn)品、行業(yè)、競爭對手有足夠的了解，才可以在服務(wù)交流時營造一種安全感和信任感，使雙方能夠進行深層次的溝通和交流。如果銷售人員對自己所從事行業(yè)了解不多或?qū)ψ约核幐偁幁h(huán)境不熟悉，就很難進行有效交流。

保持良好的溝通

建立良好的客戶關(guān)系，良好的溝通，才能實現(xiàn)更好的服務(wù)。與客戶進行溝通時，應(yīng)注意傾聽客戶的意見，對提出來的問題要及時處理和解決。要注重交流技巧，不能用命令、埋怨、指責(zé)等語氣來對待，這樣會使其產(chǎn)生抵觸情緒，反而不利于問題的解決。當(dāng)我們遇到難以處理的問題時，可以說明情況，并提出建議，盡量滿足需求。與顧客溝通時要注意用語規(guī)范和禮貌用語。

認真分析問題

在溝通的過程中，如果客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)有任何問題，就應(yīng)該及時認真地加以分析，這是企業(yè)客服的重要一環(huán)。企業(yè)應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)、嚴重程度等，采取相應(yīng)措施。比如對于產(chǎn)品質(zhì)量問題，就應(yīng)該在第一時間通知相關(guān)人員進行解決。對于售后問題，則需要對情況進行認真分析，了解出現(xiàn)問題的真正原因，然后采取相應(yīng)措施來解決問題。

對于服務(wù)態(tài)度問題，則需要對客戶進行心理分析。比如：不愿意接受服務(wù)、拒絕購買產(chǎn)品、拒絕提供產(chǎn)品信息等。對于這些問題，企業(yè)應(yīng)該及時解決。對于一些特殊情況，則需要具體分析。

及時解決問題

當(dāng)客戶出現(xiàn)問題時，要及時解決問題，提出的任何要求都要積極滿足，并表示感謝。

建立客戶檔案

建立客戶檔案是維護和發(fā)展關(guān)系的最好方法。隨著科技的進步，許多公司都使用電子表格管理客戶信息。例如，通過CRM系統(tǒng)可以建立一個客戶檔案。在這個檔案中，可以儲存每個客戶的詳細資料，如購買的產(chǎn)品、與公司的交易情況等。通過這些詳細資料可以更好地維護好關(guān)系。

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