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工單智能派發(fā)(高效率減少客戶流失)

原創(chuàng)

2023/05/10 15:57:58

來源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 3260

本文摘要

在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶通過智能終端獲取的服務(wù)內(nèi)容越來越多，客戶對(duì)服務(wù)的要求也越來越高，客服中心客服人員對(duì)服務(wù)的響應(yīng)速度和質(zhì)量的要求也越來越高，而傳統(tǒng)的人工派單方式很難滿足當(dāng)前客戶需求，很難在第一時(shí)間找到并處理客戶問題。

工單智能派發(fā)

客服人員只能通過電話、在線等方式主動(dòng)聯(lián)系客戶，效率較低，而且易造成客戶流失。要解決這一問題，首先要解決傳統(tǒng)派單模式中的派單流程慢、派單效率低、客服人員工作量大等問題。

工單智能派發(fā)是指將客服人員根據(jù)預(yù)先設(shè)置的工單內(nèi)容自動(dòng)分配給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員。工單智能派發(fā)系統(tǒng)可以有效提升派單效率，減輕客服人員工作壓力。

派發(fā)規(guī)則設(shè)置

通過工單系統(tǒng)，客服人員可以快速派發(fā)工單給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，并可以根據(jù)類型、客戶需求、時(shí)間等屬性設(shè)置規(guī)則。例如，服務(wù)人員根據(jù)客戶需求創(chuàng)建一個(gè)工單，并且設(shè)置了時(shí)間和客戶需求，系統(tǒng)就會(huì)自動(dòng)派發(fā)給對(duì)應(yīng)的服務(wù)人員，同時(shí)可以在不同部門之間進(jìn)行派發(fā)。

1.對(duì)于非人工值守的外呼、外呼轉(zhuǎn)人工或人工值守的服務(wù)人員，可根據(jù)工單類型、客戶需求、時(shí)間等設(shè)置派單規(guī)則。

2.對(duì)于需要客服中心工作人員進(jìn)行處理的工單，可以根據(jù)派單規(guī)則進(jìn)行派發(fā)。

派單流程自定義

當(dāng)企業(yè)收到一個(gè)工單請(qǐng)求之后，系統(tǒng)會(huì)對(duì)其進(jìn)行分類，然后根據(jù)不同的分類規(guī)則進(jìn)行派發(fā)。比如客服人員將工單分配給相應(yīng)的服務(wù)人員，再將處理結(jié)果返回給客戶。但是如果企業(yè)想要提高派發(fā)以及處理效率，可以在派單界面中添加工單派發(fā)的規(guī)則，比如根據(jù)客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求、業(yè)務(wù)需求等進(jìn)行設(shè)置。這樣，企業(yè)就可以根據(jù)自身情況來設(shè)置規(guī)則，比如對(duì)于某些客戶的需求是比較急的，或者是對(duì)某項(xiàng)業(yè)務(wù)比較熟悉等情況。

自動(dòng)派單

客戶提交工單后，客服人員在列表中查看工單狀態(tài)，如果工單狀態(tài)為已處理，則自動(dòng)分配給相應(yīng)的服務(wù)人員。

基于現(xiàn)有工單數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)能力，智能派單可實(shí)現(xiàn)客服人員主動(dòng)派單和系統(tǒng)自動(dòng)派單。通過系統(tǒng)派單，可以做到讓每一位客服人員都成為客戶服務(wù)的直接責(zé)任人，實(shí)現(xiàn)“全員全過程參與”的服務(wù)模式。

智能提醒

工單派發(fā)過程中，若不成功，會(huì)產(chǎn)生大量的未處理工單，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒客服人員及時(shí)處理，以免造成不必要的客戶流失。客服人員在處理完一單之后，還可以通過系統(tǒng)查看歷史派發(fā)以及未處理工單的進(jìn)度。

統(tǒng)計(jì)分析

系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計(jì)分析功能，例如：對(duì)派單員工作時(shí)間、工作量、完成率、問題解決率、平均通話時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。通過對(duì)派單過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，可以幫助企業(yè)實(shí)時(shí)掌握派單過程中的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，并以此對(duì)派單人員的工作情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題并加以解決。

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