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電話(huà)客服的溝通技巧(如何提高電話(huà)客服溝通能力)

原創(chuàng)

2023/05/06 16:01:49

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 4196

本文摘要

電話(huà)客服溝通是客服工作的一個(gè)重要組成部分，在工作中，客服人員不僅要面對(duì)客戶(hù)，而且還要面對(duì)公司內(nèi)部的同事。所以，客服人員必須具備良好的溝通能力。電話(huà)客服溝通能力的強(qiáng)弱，不僅影響到工作效率和服務(wù)質(zhì)量，而且還關(guān)系到公司的聲譽(yù)和形象。那么在日常工作中如何提高電話(huà)客服溝通能力呢?

電話(huà)客服的溝通技巧

耐心傾聽(tīng)，適時(shí)溝通

在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，要有耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的需求，適時(shí)地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，做到“聽(tīng)”、“說(shuō)”結(jié)合。在傾聽(tīng)過(guò)程中，要集中精力、全神貫注，并做好記錄。如果不能做到適時(shí)地與客戶(hù)溝通，那么在溝通中就會(huì)出現(xiàn)各種問(wèn)題。對(duì)于電話(huà)客服來(lái)說(shuō)，在傾聽(tīng)的同時(shí)，要學(xué)會(huì)適時(shí)地提出問(wèn)題和給予答復(fù)。如果不能做到這一點(diǎn)，那么就無(wú)法有效地解決客戶(hù)的問(wèn)題。所以客服人員要學(xué)會(huì)在傾聽(tīng)過(guò)程中，適時(shí)提出問(wèn)題并給予答復(fù)，以達(dá)到與客戶(hù)的良好溝通。

學(xué)會(huì)換位思考，學(xué)會(huì)認(rèn)同別人

每個(gè)人都希望自己是被認(rèn)同的，也希望得到別人的認(rèn)同。這是人的一種心理需要，也是一種基本的人性需求。因此，當(dāng)我們與人溝通時(shí)，就應(yīng)該設(shè)身處地地為對(duì)方著想，用換位思考的方式來(lái)理解別人的感受。學(xué)會(huì)認(rèn)同別人，不僅可以獲得對(duì)方的好感，還能加強(qiáng)彼此之間的關(guān)系。

尊重對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考

在和客戶(hù)進(jìn)行溝通的過(guò)程中，一定要尊重對(duì)方，學(xué)會(huì)換位思考，從客戶(hù)的角度出發(fā)，將心比心地考慮問(wèn)題。比如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品相關(guān)問(wèn)題，客服人員可以將問(wèn)題列舉出來(lái)，讓客戶(hù)自己先看一下，這樣做既可以避免自己給客戶(hù)造成心理壓力，也可以讓客戶(hù)覺(jué)得自己被重視。

電話(huà)客服的溝通技巧

注意語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)，講究溝通藝術(shù)

溝通是一門(mén)藝術(shù)，要講究溝通技巧。在溝通過(guò)程中，語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、表情等都會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。要注意溝通的語(yǔ)氣和語(yǔ)調(diào)，盡量讓對(duì)方感到輕松、親切。尤其是對(duì)客戶(hù)要熱情、友好，注意傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題，要用自己的耐心和熱情給予回答。如果客服人員不善于與人溝通，不了解對(duì)方的心理和需求，就會(huì)使溝通產(chǎn)生障礙。所以，在與客戶(hù)溝通時(shí)要注意控制自己的情緒，用正確的方法進(jìn)行溝通。對(duì)不同的對(duì)象要采取不同的溝通方式和方法。比如，對(duì)客戶(hù)要多用“請(qǐng)”字;對(duì)上司要多用“謝謝”;對(duì)同事要多用“對(duì)不起”等。

關(guān)注對(duì)方感受，不要采用“冷處理”

在客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，不要采用“冷處理”的方法，客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，他的心里已經(jīng)有了一個(gè)答案，如果你再給他一個(gè)否定的答案，只會(huì)讓客戶(hù)感到更失望。但是對(duì)于一些惡意的問(wèn)題，我們可以采用冷處理的方式來(lái)處理。如：“請(qǐng)問(wèn)您是在哪一層購(gòu)買(mǎi)的?”“你看這個(gè)顏色適合你嗎?”“如果您有什么建議的話(huà)，我們非常歡迎您提出。”當(dāng)客戶(hù)提出問(wèn)題時(shí)，我們可以用疑問(wèn)句來(lái)回答他：“那么請(qǐng)您告訴我哪一層可以購(gòu)買(mǎi)?”這樣的回答往往會(huì)引起客戶(hù)的注意。如果是一些不好回答的問(wèn)題，如：“請(qǐng)問(wèn)您是在什么位置購(gòu)買(mǎi)的?”我們也可以用反問(wèn)句來(lái)回答：“如果您是在一樓購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，您會(huì)選擇在哪里購(gòu)買(mǎi)呢?”

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