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在線客服人工服務(wù)系統(tǒng)(基本功能與流程、管理制度)

原創(chuàng)

2023/03/29 17:19:33

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2886

本文摘要

近年來，在線客服接待系統(tǒng)在企業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用，一方面，可以解決客戶咨詢問題，提高客戶服務(wù)質(zhì)量;另一方面，可以減少工作量，提高工作效率。然而，隨著市場競爭的加劇和客戶服務(wù)需求的不斷提高，企業(yè)越來越重視在線客服接待系統(tǒng)在企業(yè)中的應(yīng)用。如果您想在激烈的競爭中脫穎而出，您必須有一套出色的在線客服人工服務(wù)系統(tǒng)。那么一套出色好用的客服系統(tǒng)有哪些功能呢?

在線客服人工服務(wù)系統(tǒng)

一、基本功能

1、客戶管理：客戶資料和消息管理，記錄客服接待信息及跟進(jìn)情況。

2、工單管理：記錄工單信息及跟進(jìn)情況，方便進(jìn)行后續(xù)工作。

3、訪客管理模塊，可以對(duì)訪客身份進(jìn)行識(shí)別及統(tǒng)計(jì)，方便統(tǒng)計(jì)訪客來源。

4、服務(wù)報(bào)表：支持實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)企業(yè)運(yùn)營數(shù)據(jù)報(bào)表，對(duì)整體運(yùn)營情況做到心中有數(shù)。

5、工作流：客服人員在線時(shí)提供完整的工作流界面，實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)，提高處理效率。

二、常見渠道服務(wù)方式

1、網(wǎng)頁：企業(yè)可以在網(wǎng)站上添加客服代碼，通過網(wǎng)頁端來進(jìn)行咨詢服務(wù)，也可以進(jìn)行留言。

2、 APP：使用 APP端可以隨時(shí)隨地的與客戶交流，通過 APP端就能對(duì)所有企業(yè)的客戶和業(yè)務(wù)進(jìn)行咨詢。

3、微信：有一些企業(yè)的客戶和業(yè)務(wù)咨詢比較多，就可以使用微信客服來幫助解決問題，讓客戶享受更多服務(wù)。

4、微博：企業(yè)也可以在自己的官方微博上來解答客戶們的問題，或者提供一些促銷活動(dòng)，也可以在微博上發(fā)布相關(guān)信息。

5、電話熱線：也就是通常說的人工熱線，當(dāng)有問題需要咨詢時(shí)撥打人工服務(wù)熱線，以便于快速找到解決方案。

三、工作流程及管理制度

在線客服在企業(yè)內(nèi)部有完善的管理制度，比如坐席分配、工作時(shí)間等。

1.根據(jù)企業(yè)的具體需求，設(shè)置不同的工作時(shí)間、不同的座席數(shù)等。

2.坐席需要提交座席相關(guān)信息和話術(shù)模板。

3.在線客服需要記錄用戶的基本信息，包括用戶姓名、性別、年齡、職業(yè)、手機(jī)號(hào)碼等。

4.當(dāng)遇到問題時(shí)，可以通過在線客服工具進(jìn)行反饋。

四、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用

而對(duì)于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)可以通過企業(yè)微信、微博、 QQ等聊天工具實(shí)現(xiàn)在線客服，用戶可以在這些聊天工具中直接對(duì)企業(yè)的服務(wù)進(jìn)行咨詢，也可以對(duì)工作情況進(jìn)行反饋。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于在線客服來說是一個(gè)全新的發(fā)展方向，這不僅意味著服務(wù)方式將會(huì)越來越完善，也意味著在線客服服務(wù)將會(huì)有更多便捷地使用方式。

以上就是關(guān)于如何打造一套專業(yè)有效的在線客服系統(tǒng)和使用方法的相關(guān)內(nèi)容。希望對(duì)您有所幫助!如果您有更多其他關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面的問題歡迎線上咨詢，我們一定會(huì)為您解答!

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