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大型呼叫中心解決方案是什么?

原創(chuàng)

2023/03/10 11:25:18

來源：天潤融通

作者：Tian

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本文摘要

大型呼叫中心解決方案是基于呼叫中心的基礎上，結合多種應用軟件、數據分析平臺，如 CTI、 CRM、在線客服系統(tǒng)等，從而形成一套功能強大的服務體系。在使用時只需要通過一個軟件界面，就能同時完成座席管理、數據分析和坐席服務等諸多工作。

大型呼叫中心解決方案是基于呼叫中心的基礎上，結合多種應用軟件、數據分析平臺，如 CTI、 CRM、在線客服系統(tǒng)等，從而形成一套功能強大的服務體系。在使用時只需要通過一個軟件界面，就能同時完成座席管理、數據分析和坐席服務等諸多工作。

大型呼叫中心解決方案

大型呼叫中心解決方案擁有靈活的配置和功能強大的系統(tǒng)平臺，通過將呼叫中心系統(tǒng)與 CRM、網站信息系統(tǒng)等進行有機結合，可以方便地實現系統(tǒng)集成，從而極大地提高企業(yè)服務能力。該呼叫中心解決方案的功能主要包括：座席管理、報表統(tǒng)計等。下面將對其進行詳細介紹。

座席管理

大型呼叫中心解決方案中的座席管理主要包括座席配置、座席排班、座席監(jiān)控和座席統(tǒng)計四個部分。

1、座席配置：分配座席至不同的坐席，通過設置不同的坐席人數來設置座席的功能。

2、座席排班：支持設定座席值班時間，以便于管理者在對客戶服務時能夠合理分配坐席資源。

3、座席排班：支持一鍵設定座席排班時間，以便于坐席人員能夠及時處理客戶訴求，并在完成呼叫中心任務后將通話錄音轉發(fā)給相應的客戶。

4、座席監(jiān)控：座席排班和座席排班的監(jiān)控可以同時進行，保證了坐席員能在同一時間對不同類型的客戶進行服務，避免了出現“忙閑不均”的情況。

報表統(tǒng)計

企業(yè)客服的工作非常重要，但是對客服的工作情況卻不能全面地進行了解，比如：客戶來電次數、客戶滿意度、員工工作時間等情況。這樣會造成客服人員沒有時間對客戶的情況進行了解，無法為客戶提供更好的服務。

該呼叫中心解決方案可以通過對呼入/呼出記錄的統(tǒng)計分析，來了解座席人員的工作量。同時還可以對座席人員的工作時間進行統(tǒng)計，可以為他們安排更多的任務，這樣可以讓座席人員更好地完成工作。而且，企業(yè)還可以對客戶的服務進行分析，了解客戶的需求，從而調整客服工作，提供更優(yōu)質的服務。還可以對客服人員進行考核，以便管理和改進工作流程。

大型呼叫中心解決方案

輔助功能

該呼叫中心解決方案支持的輔助功能主要包括：錄音管理、座席管理等。另外，該系統(tǒng)還具有一些常見的輔助功能，如：呼叫等待時間、呼叫等待次數、客戶投訴情況分析等。

輔助坐席

輔助坐席是在座席無法處理客戶的需求時，可以幫助座席進行簡單的操作，以減輕其工作壓力。

輔助坐席能實現自動應答，這需要提供支持，包括：客戶來電時主動應答、呼入應答、電話記錄及報表等功能。其中報表能對坐席服務效果分析，包括：呼叫量、接通率等。

總之，該呼叫中心解決方案采用 CTI、 CRM和在線客服等系統(tǒng)組成整體呼叫中心系統(tǒng)，實現了客戶服務、銷售管理、決策支持等功能。該呼叫中心解決方案適用于各種規(guī)模的企業(yè)使用，如銀行、保險、教育、房地產、公司客服等行業(yè)，它不僅能提高企業(yè)的服務質量，還能幫助企業(yè)實現市場競爭優(yōu)勢。

系統(tǒng)集成

系統(tǒng)集成功能主要是指呼叫中心系統(tǒng)與網站信息系統(tǒng)的集成，如呼叫中心系統(tǒng)與網站的連接，對網站訪客進行二次分流;同時，將客戶資料錄入到數據庫中，為以后的查詢分析提供數據支撐。大型呼叫中心解決方案擁有豐富的接口，支持不同應用軟件之間的數據交換，實現無縫集成。

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