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公司呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟流程

原創(chuàng)

2023/03/06 16:36:44

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2666

本文摘要

呼叫中心系統(tǒng)主要是企業(yè)為客戶(hù)提供信息服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)等平臺(tái)，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了呼叫中心系統(tǒng)的重要性。

呼叫中心系統(tǒng)主要是企業(yè)為客戶(hù)提供信息服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢(xún)、信息查詢(xún)等平臺(tái)，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，以及社會(huì)經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)呼叫中心的需求越來(lái)越大，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了呼叫中心系統(tǒng)的重要性。

公司呼叫中心系統(tǒng)搭建

很多大型企業(yè)都會(huì)選擇使用呼叫中心系統(tǒng)搭建來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)咨詢(xún)等服務(wù)，大大地提高了企業(yè)的工作效率和服務(wù)水平。

目前，企業(yè)內(nèi)有不少用戶(hù)都會(huì)選擇采用電話(huà)呼叫和在線(xiàn)客服等方式進(jìn)行客戶(hù)信息和業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)，但由于公司內(nèi)部的坐席數(shù)量有限且分散，很難滿(mǎn)足用戶(hù)大規(guī)模呼入業(yè)務(wù)需求，因此就需要建設(shè)內(nèi)部呼叫中心來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶(hù)的批量查詢(xún)服務(wù)。

公司呼叫中心系統(tǒng)搭建步驟流程介紹：

一、系統(tǒng)簡(jiǎn)介

呼叫中心系統(tǒng)是為滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)需求而開(kāi)發(fā)的，可以將多種應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)集成在一起以提供一站式服務(wù)，并為客戶(hù)提供方便快捷的服務(wù)。

通過(guò)在電話(huà)系統(tǒng)中增加相應(yīng)的功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)辦理流程，通過(guò)對(duì)該系統(tǒng)中信息數(shù)據(jù)的管理和匯總、分析，可以為決策者提供有效的決策依據(jù)，從而提高企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。

以客戶(hù)為中心，通過(guò)多種應(yīng)用程序(例如E-mail、 WEB等)和各種數(shù)據(jù)(例如來(lái)電統(tǒng)計(jì)、語(yǔ)音統(tǒng)計(jì)等)將呼叫中心與公司內(nèi)部的信息溝通渠道有機(jī)結(jié)合起來(lái)，從而為公司建立了一套統(tǒng)一集中的服務(wù)呼叫中心平臺(tái)。

公司內(nèi)部呼叫中心系統(tǒng)可以幫助企業(yè)管理人員集中管理本公司內(nèi)部電話(huà)、E-mail等各類(lèi)信息系統(tǒng)資源;它還為各種客戶(hù)提供個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)各種服務(wù)渠道來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)各種需求。

二、內(nèi)部呼叫中心功能模塊

內(nèi)部呼叫中心的核心功能主要包括以下幾個(gè)方面：

管理：實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的權(quán)限管理，可控制用戶(hù)使用呼叫號(hào)碼、接入電話(huà)(座席和業(yè)務(wù)系統(tǒng))和發(fā)起的業(yè)務(wù)訪問(wèn)，以及在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行權(quán)限分配。

信息存儲(chǔ)與處理：提供系統(tǒng)日志等查詢(xún)接口，可實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶(hù)的訪問(wèn)記錄，以及與業(yè)務(wù)管理人員進(jìn)行相關(guān)信息查詢(xún)。

故障排除：具有自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能及多種操作模式選擇、錄音功能和呼叫轉(zhuǎn)工單等功能。

呼叫中心管理軟件能夠提供對(duì)不同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并提供各種不同數(shù)據(jù)庫(kù)格式，支持個(gè)性化設(shè)置，并能自動(dòng)生成各種報(bào)表。

企業(yè)應(yīng)用軟件是一個(gè)由各種應(yīng)用系統(tǒng)所組成的集成整體，在企業(yè)應(yīng)用中起著十分重要的作用。它為企業(yè)提供了一個(gè)完整的、易用、可靠而又經(jīng)濟(jì)地實(shí)施應(yīng)用系統(tǒng)項(xiàng)目的平臺(tái)。

三、系統(tǒng)架構(gòu)圖

系統(tǒng)的核心部分是數(shù)據(jù)服務(wù)器，由系統(tǒng)中所有的子系統(tǒng)構(gòu)成，包括：

數(shù)據(jù)庫(kù)包含了所有業(yè)務(wù)中使用的數(shù)據(jù)。

業(yè)務(wù)處理子系統(tǒng)：處理各種業(yè)務(wù)流程與呼叫中心系統(tǒng)之間的交互。

電話(huà)服務(wù)器：處理和交換電話(huà)用戶(hù)數(shù)據(jù);在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行信息查詢(xún);管理呼叫中心(Call Center)管理用戶(hù)的日常辦公，如座席服務(wù)、短信服務(wù)等，并提供一些基本應(yīng)用功能，如接電話(huà)、語(yǔ)音留言;

語(yǔ)音信箱系統(tǒng)：對(duì)用戶(hù)咨詢(xún)進(jìn)行記錄與處理;

網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器：用于存儲(chǔ)各種格式的數(shù)據(jù)文件和信息資源。

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