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呼叫中心平臺(tái)建設(shè)哪家較好?

原創(chuàng)

2023/03/06 10:38:33

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2037

本文摘要

呼叫中心是一個(gè)企業(yè)的對(duì)外窗口，是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的重要渠道，可以在一定程度上降低管理成本、提高工作效率。呼叫中心通常有多種應(yīng)用場(chǎng)景。其中包括：客服、投訴受理、工單處理、數(shù)據(jù)分析等功能。如果企業(yè)想要搭建一個(gè)完善的客服中心，通常會(huì)選擇與第三方服務(wù)商合作進(jìn)行。但第三方服務(wù)商往往存在諸多問(wèn)題，比如：缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，容易在與企業(yè)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)溝通不暢、方案設(shè)計(jì)無(wú)法滿足需求等問(wèn)題;對(duì)業(yè)務(wù)操作理解不夠，難以滿足客戶需求等。那么，呼叫中心建設(shè)哪家較好?

呼叫中心是一個(gè)企業(yè)的對(duì)外窗口，是企業(yè)與客戶之間進(jìn)行交流的重要渠道，可以在一定程度上降低管理成本、提高工作效率。呼叫中心通常有多種應(yīng)用場(chǎng)景。其中包括：客服、投訴受理、工單處理、數(shù)據(jù)分析等功能。如果企業(yè)想要搭建一個(gè)完善的客服中心，通常會(huì)選擇與第三方服務(wù)商合作進(jìn)行。但第三方服務(wù)商往往存在諸多問(wèn)題，比如：缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，容易在與企業(yè)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)溝通不暢、方案設(shè)計(jì)無(wú)法滿足需求等問(wèn)題;對(duì)業(yè)務(wù)操作理解不夠，難以滿足客戶需求等。那么，呼叫中心建設(shè)哪家較好?

呼叫中心平臺(tái)建設(shè)哪家較好

在此之前，先來(lái)了解一下呼叫中心建設(shè)過(guò)程中常見的問(wèn)題：

1.無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶需求，導(dǎo)致無(wú)法完成業(yè)務(wù)需求

一般情況下，企業(yè)的業(yè)務(wù)需求都會(huì)通過(guò)呼叫中心來(lái)完成，呼叫中心可以實(shí)現(xiàn)人工、智能語(yǔ)音等多種功能，同時(shí)還能夠進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控與記錄。

在這一過(guò)程中，往往會(huì)有一些問(wèn)題無(wú)法得到解決，比如：

人工坐席無(wú)法及時(shí)響應(yīng)客戶需求;

電話無(wú)法打通或轉(zhuǎn)接后無(wú)人接聽/掛機(jī);

人工坐席無(wú)法監(jiān)控客戶情緒變化。

2.沒(méi)有專業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，導(dǎo)致對(duì)接難度加大，難以滿足企業(yè)需求

呼叫中心建設(shè)過(guò)程中，通常需要一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。

由于缺乏專業(yè)的知識(shí)，在選擇服務(wù)商時(shí)會(huì)存在一些問(wèn)題。

比如：服務(wù)商的技術(shù)團(tuán)隊(duì)往往只是技術(shù)人員，不具備呼叫中心相關(guān)知識(shí)，也不了解業(yè)務(wù)流程及操作。

企業(yè)無(wú)法判斷需求是否正確、是否符合實(shí)際情況。

因此企業(yè)在選擇呼叫中心建設(shè)時(shí)需要選擇專業(yè)的服務(wù)商進(jìn)行合作。

3.沒(méi)有完整的解決方案，導(dǎo)致無(wú)法實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目落地

由于缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于業(yè)務(wù)操作理解不夠，很容易在與企業(yè)對(duì)接時(shí)出現(xiàn)溝通不暢、方案設(shè)計(jì)不完善等問(wèn)題。

而目前市面上有很多提供相關(guān)服務(wù)的第三方服務(wù)商，如【中企云】等等，但這類服務(wù)機(jī)構(gòu)在產(chǎn)品質(zhì)量上可能會(huì)存在一定保證。

4.缺乏行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致方案設(shè)計(jì)不合理

在呼叫中心建設(shè)過(guò)程中，第三方服務(wù)商很容易出現(xiàn)對(duì)行業(yè)知識(shí)缺乏了解、方案設(shè)計(jì)不合理的情況。

解決辦法：如果企業(yè)想要搭建呼叫中心平臺(tái)，可以與擁有豐富呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗(yàn)的公司合作，為其提供一站式解決方案服務(wù)。

5.與其他系統(tǒng)平臺(tái)存在信息孤島現(xiàn)象

以上問(wèn)題很大程度上影響了整個(gè)建設(shè)進(jìn)程，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不好，也不利于公司整體的形象管理。

現(xiàn)在市場(chǎng)上存在很多專業(yè)的第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供優(yōu)質(zhì)、便捷的產(chǎn)品。

可選擇一款能夠滿足客戶需求且安全可靠的平臺(tái)來(lái)建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)。

以天潤(rùn)融通為例，作為國(guó)內(nèi)最早一批呼叫中心系統(tǒng)開發(fā)領(lǐng)域的服務(wù)商，與各大知名企業(yè)如工商銀行，太平洋保險(xiǎn)，寶馬中國(guó)等有合作，再各個(gè)領(lǐng)域都擁有強(qiáng)大的技術(shù)研發(fā)能力和豐富經(jīng)驗(yàn)。

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