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電話客服時段話務(wù)監(jiān)控約束員工言行，提升服務(wù)水平

原創(chuàng)

2022/12/08 16:20:46

來源：天潤融通

作者：小天

圖標(biāo) 1901

本文摘要

企業(yè)會通過電話客服來開展各項業(yè)務(wù)，在服務(wù)進(jìn)行中，如何實現(xiàn)電話客服時段話務(wù)監(jiān)控?不少企業(yè)接入了呼叫客服系統(tǒng)，智能工具自帶監(jiān)測功能，有效監(jiān)管各項服務(wù)，可以約束客服行為，提升服務(wù)質(zhì)量。

電話客服時段話務(wù)監(jiān)控配圖1

01、溝通用語監(jiān)督

通過電話客服時段話務(wù)監(jiān)控，會對客服的溝通用語進(jìn)行監(jiān)督。主要從兩個方面實施，一是禮貌用語。在與客戶的交流中，要采用禮貌用詞，客服代表的是企業(yè)形象，要講究溝通方式，在前期為客戶留下好印象。

二是用語的準(zhǔn)確性，訪客展開咨詢，想要了解業(yè)務(wù)或是產(chǎn)品內(nèi)容。這時，客服就要嚴(yán)謹(jǐn)用詞，避免夸張、夸大，脫離了服務(wù)范圍。如果客戶深究，很容易引起負(fù)面影響。因此，在提供服務(wù)時，用詞用語要十分注意。

企業(yè)采用系統(tǒng)就能隨時監(jiān)管客服溝通用語，針對服務(wù)不合規(guī)的情況，可以及時制止和處理，避免產(chǎn)生嚴(yán)重影響。從管理者的角度來看，系統(tǒng)可以協(xié)助管理客服，保障工作質(zhì)量和服務(wù)秩序。

電話客服時段話務(wù)監(jiān)控配圖2

02、服務(wù)流程監(jiān)管

使用客服系統(tǒng)就能對服務(wù)流程進(jìn)行監(jiān)管，開展每項業(yè)務(wù)，都會有相應(yīng)的流程?？头藛T需要提前了解業(yè)務(wù)辦理細(xì)節(jié)步驟，在客戶咨詢時可以順利交流，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系。把關(guān)客戶服務(wù)流程，不只是對客戶負(fù)責(zé)，也是對企業(yè)自身發(fā)展負(fù)責(zé)。

服務(wù)過程中，管理人員可以實時監(jiān)控工作狀態(tài)。系統(tǒng)會生成通話質(zhì)量、效率、滿意度等相關(guān)數(shù)據(jù)報表，使管理者可以清晰掌握真實情況。根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)果來調(diào)整接下來的工作，發(fā)現(xiàn)問題可以迅速糾正。

各項服務(wù)都能正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化落實，便能輔助用戶挖掘資源，充分實現(xiàn)智能化管理，推動運營形成大規(guī)模發(fā)展?，F(xiàn)如今，使用呼叫客服系統(tǒng)的用戶越來越多，大家來自不同的領(lǐng)域，均享受到智能技術(shù)應(yīng)用的好處。

電話客服時段話務(wù)監(jiān)控配圖3

企業(yè)發(fā)展離不開大量客戶資源，需要重視客戶服務(wù)。客服系統(tǒng)的服務(wù)監(jiān)管功能對于運營管理幫助非常大，適用于各個行業(yè)，無關(guān)規(guī)模大小和業(yè)務(wù)類型，有開發(fā)市場和挖掘客戶的需求，都可以接入系統(tǒng)。通過對電話客服的監(jiān)管，就能保證服務(wù)質(zhì)量，帶來更多的發(fā)展機會。

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