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全渠道智能客服平臺，全方位云客服管理系統(tǒng)

原創(chuàng)

2024/02/27 14:52:34

來源：天潤融通

作者：Tian

2016

本文摘要

用戶需求是多渠道、多元化的，企業(yè)面對不同需求，想要獲得更多的上級，就需要提供多渠道、多樣化的服務。企業(yè)搭建一個全渠道智能客服平臺，開啟全方位服務，系統(tǒng)集自動化、智能化于一體，在全渠道客戶溝通、業(yè)務管理、數(shù)據(jù)分析等方面都發(fā)揮著重要作用。

用戶需求是多渠道、多元化的，企業(yè)面對不同需求，想要獲得更多的上級，就需要提供多渠道、多樣化的服務。企業(yè)搭建一個全渠道智能客服平臺，開啟全方位服務，系統(tǒng)集自動化、智能化于一體，在全渠道客戶溝通、業(yè)務管理、數(shù)據(jù)分析等方面都發(fā)揮著重要作用。功能方面，以對話形式與用戶進行交互，幫助用戶解決問題、提供服務。使用原理應用自然語言處理(NLP)、語音識別、語義分析等技術，將人類自然語言轉(zhuǎn)化為計算機可理解的形式。

全渠道智能客服平臺

客服機器人

基于AI人工智能技術，自然語言處理和機器學習原理，當用戶在平臺提問，客服機器人理解分析后，將其轉(zhuǎn)化為機器可識別語言，再從知識庫中調(diào)取對應的答案。

企業(yè)使用客服機器人的本質(zhì)，是搭建一座溝通橋梁，打造數(shù)字化對外溝通新模式，提供全新的智能交互體驗，在節(jié)假日人工無法上線，或者平時流量較大時，替代人工完成一些重復類工作，提高工作效率。全渠道流量接入，針對性回答，為企業(yè)節(jié)省了人工成本。值得一提的是，根據(jù)實際需求進行個性化定制，使機器人變得更加人性化。

智能外呼

智能外呼功能，自動識別用戶意向，對意向高的進行跟進，對意向低的進行提醒，降低線索流失率。

自動撥號：批量上傳目標客戶群電話號碼，設定好外呼話術與外呼規(guī)則，實現(xiàn)自動撥號外呼，當前此技術在海量線索篩選、二次回訪、物流通知等領域應用廣泛。

語音識別和播放：根據(jù)預設的流程和需求，與客戶進行交互。

數(shù)據(jù)記錄和分析：自動記錄通話中的重要信息，并對這些信息進行分析，幫助企業(yè)更好地理解客戶需求和市場狀況。

自動分類：根據(jù)客戶的回答和反應，外呼機器人可以進行自動分類和標簽，幫助企業(yè)更好地管理客戶信息。

多語言支持：支持多種語言，可以滿足不同國家和地區(qū)客戶的需求。

智能分配：自動選擇最佳的客服人員或資源，提供更高效的服務。

自動學習與優(yōu)化：自我學習和優(yōu)化的能力，能夠根據(jù)歷史數(shù)據(jù)和交互經(jīng)驗，不斷改進服務和效率。

豐富的智能知識庫

全渠道智能客服平臺會根據(jù)訪客歷史問題，進行分類，并通過智能知識庫進行知識分類，幫助快速準確解決問題。當有新的客戶提問時，根據(jù)已有的知識庫內(nèi)容，自動推送相關問答，從而提高問題處理效率。

通過智能化問答模塊，自動解析用戶問題并給出答案，智能語音導航幫助客服人員更好地服務。并且支持對知識庫中已有內(nèi)容進行修改、更新。將知識與客戶進行互動。