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電話客服座席系統(tǒng)功能有哪些？

原創(chuàng)

2024/02/23 11:55:07

來(lái)源：天潤(rùn)融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2783

本文摘要

電話客服座席系統(tǒng)，是在呼叫中心系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，為企業(yè)提供的一套完整的電話客服解決方案。從接電話、轉(zhuǎn)接、分撥、記錄、監(jiān)控等方面，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)與客戶之間的快捷溝通。對(duì)企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象都有很大的幫助。

電話客服座席系統(tǒng)

在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，電話客服系統(tǒng)已成為了企業(yè)對(duì)外聯(lián)系客戶的主要渠道，那么電話客服座席系統(tǒng)主要功能有哪些呢?

自動(dòng)撥號(hào)

自動(dòng)撥號(hào)是指座席在座席操作界面，以指定的客戶號(hào)碼進(jìn)行撥號(hào)，根據(jù)語(yǔ)音提示將線索資源信息傳遞給座席，座席自動(dòng)接聽(tīng)。

在撥打電話時(shí)，座席人員只需點(diǎn)擊撥號(hào)按鈕即可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)撥號(hào)，實(shí)現(xiàn)電話自動(dòng)轉(zhuǎn)接，快速融入客服團(tuán)隊(duì)，提升使用體驗(yàn)。

接聽(tīng)語(yǔ)音錄音

該功能可在系統(tǒng)中設(shè)置接聽(tīng)語(yǔ)音錄音，并且支持自定義錄音格式、內(nèi)容，為企業(yè)培訓(xùn)和管理提供了依據(jù)。根據(jù)管理需要，可以在系統(tǒng)中設(shè)置錄音備份方式，可以選擇全部備份或只備份通話記錄，并可自由選擇備份內(nèi)容。

實(shí)時(shí)監(jiān)控功能，當(dāng)接聽(tīng)電話后，隨時(shí)查詢通話記錄和錄音信息，包括通話時(shí)長(zhǎng)、撥打時(shí)間、號(hào)碼、來(lái)話歸屬地、來(lái)話號(hào)碼等內(nèi)容。客服部門(mén)管理蹭可在系統(tǒng)后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控座席人員工作狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)異常情況，能及時(shí)處理。

座席質(zhì)檢

系統(tǒng)支持多對(duì)一或多對(duì)多的質(zhì)檢功能，對(duì)座席員服務(wù)進(jìn)行全方面的考核，支持語(yǔ)音和文字兩種方式質(zhì)檢，質(zhì)檢結(jié)果實(shí)時(shí)展示在電腦屏幕上，也可以通過(guò)管理人員進(jìn)行質(zhì)檢報(bào)表的查看。

實(shí)時(shí)查看座席員的服務(wù)質(zhì)量和滿意度，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并在第一時(shí)間進(jìn)行解決。提高了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

座席考核管理

嚴(yán)格考核機(jī)制，員工工作效率、客戶滿意度、工作時(shí)長(zhǎng)詳細(xì)記錄，根據(jù)服務(wù)情況，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行考核排名，獎(jiǎng)勤罰懶。

企業(yè)在使用電話客服座席系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該明確崗位職責(zé)，工作態(tài)度好、能力強(qiáng)的客服人員要給予獎(jiǎng)勵(lì);工作能力差、態(tài)度差的要給予懲罰，及時(shí)反饋，不斷完善企業(yè)管理機(jī)制，讓座席系統(tǒng)更好地為企業(yè)服務(wù)。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表

客戶信息：對(duì)客戶進(jìn)行全面的管理，如跟進(jìn)情況、需求分析等，方便企業(yè)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和調(diào)整。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表：對(duì)話務(wù)報(bào)表、外呼報(bào)表、通話錄音報(bào)表、座席績(jī)效報(bào)表全面分析。結(jié)合各方面數(shù)據(jù)，讓企業(yè)管理人員清晰了解各部門(mén)工作情況，對(duì)整體工作做出準(zhǔn)確決策，提高管理人員工作效率和決策水平。

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