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常見的機器人客服，服務(wù)領(lǐng)域中新興技術(shù)有哪些

原創(chuàng)

2024/01/05 14:34:38

來源：天潤融通

作者：Tian

圖標(biāo) 2835

本文摘要

機器人客服是指在客服座席工作時間內(nèi)，通過使用計算機程序自動模擬人工服務(wù)過程，處理客戶咨詢、投訴、建議等問題，從而幫助座席減輕工作負(fù)擔(dān)、提升服務(wù)質(zhì)量。它是企業(yè)對外溝通的一種重要手段，也是服務(wù)領(lǐng)域中新興的一種應(yīng)用技術(shù)。

現(xiàn)如今，越來越多的企業(yè)都開始重視客服工作。在企業(yè)的運營中，客服是連接用戶與企業(yè)的橋梁，因此其重要性不言而喻。為了更好的滿足企業(yè)服務(wù)需求，越來越多的企業(yè)開始引入機器人客服。

常見的機器人客服

那么常見的機器人客服有哪些呢?下面我們一起來了解一下。

文本機器人

文本機器人主要用于回復(fù)，這種機器人一般都是使用自然語言處理技術(shù)，對用戶的問題進(jìn)行分析和理解，然后輸出相應(yīng)的回答。文本機器人能夠?qū)τ脩籼岢龅膯栴}進(jìn)行更細(xì)致的分析和解答，但是相對來說比較單一，因此很多企業(yè)會選擇將其作為客服機器人使用。

文本機器人在工作過程中一般會按照事先設(shè)定好的答案進(jìn)行回答，而無法針對用戶提出的問題做出更詳細(xì)的解釋，因此在使用過程中需要客服人員不斷地詢問用戶問題并對其進(jìn)行分析。但是由于其僅能回答用戶提出的問題，因此無法主動幫助解決問題，所以在解決用戶問題上并不占優(yōu)勢。

外呼機器人

外呼機器人是一種人工智能技術(shù)，其主要功能是模擬人工打電話的方式，能夠進(jìn)行語音識別、語義理解、語音合成等，并能按照預(yù)設(shè)的流程和策略進(jìn)行交互。外呼機器人可以通過線路連接到企業(yè)的服務(wù)中心，并按照設(shè)定好的話術(shù)和內(nèi)容進(jìn)行交互。這樣外呼機器人可以幫助企業(yè)對客戶進(jìn)行主動營銷、主動服務(wù)，還可以收集市場反饋和意見。

外呼機器人已經(jīng)被廣泛應(yīng)用于各個行業(yè)。例如在房產(chǎn)銷售行業(yè)，可以代替人工推銷;在金融服務(wù)行業(yè)，可以代替人工催收工作等。

留資機器人

留資機器人是指能夠?qū)蛻暨M(jìn)行保留的智能客服系統(tǒng)。當(dāng)企業(yè)客戶有過咨詢行為時，系統(tǒng)就會自動對該客戶進(jìn)行標(biāo)簽分類，并記錄其相關(guān)信息。當(dāng)企業(yè)再次接待咨詢時，系統(tǒng)就會根據(jù)標(biāo)簽信息對其進(jìn)行再一次的分類，并推薦相對應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù)。留資機器人將會對每一個標(biāo)簽進(jìn)行記錄和分析，從而為企業(yè)客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

智能質(zhì)檢

智能質(zhì)檢是指在客服座席服務(wù)過程中，利用AI技術(shù)對對話內(nèi)容進(jìn)行實時的監(jiān)控、識別、分析和評估，從而幫助提升服務(wù)質(zhì)量。智能質(zhì)檢可以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而更好地提升體驗。智能質(zhì)檢技術(shù)在企業(yè)服務(wù)中的應(yīng)用，能有效提升企業(yè)整體客服水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而為企業(yè)贏得更多客戶。

知識庫管理

在企業(yè)知識庫中，機器人客服可以提供詳細(xì)的信息解答，幫助企業(yè)更好地解決問題。

知識庫管理是一個涉及知識創(chuàng)建、編輯、發(fā)布、維護(hù)和更新的系統(tǒng)化過程。在云呼叫中心系統(tǒng)中，具有以下功能和優(yōu)勢：

集中式管理：將所有相關(guān)知識集中存儲在一個地方，方便快速查找和獲取所需信息。

版本控制：記錄每一次修改和更新日志，保證知識的一致性和準(zhǔn)確性，避免因不同版本而導(dǎo)致的混亂。

分類與標(biāo)簽管理：對內(nèi)容進(jìn)行分類和標(biāo)簽化管理，快速找到相關(guān)內(nèi)容。根據(jù)實際需要對分類和標(biāo)簽進(jìn)行自定義，提高適用性和靈活性。

審核機制：為了確保內(nèi)容的準(zhǔn)確性和合規(guī)性，設(shè)置審核機制。只有經(jīng)過審核的內(nèi)容才能正式發(fā)布，以確保提供給座席的內(nèi)容可靠、可信。

知識共享與協(xié)作：為其他相關(guān)人員提供知識共享和協(xié)作平臺，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的交流和協(xié)同工作。

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